第一模块:顾客购买心理和服务期望
1、服务经济时代的来临
2、服务的三个层次
您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第二模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
1、塑造良好的第一印象
2、服务人员制服着装规范
3、发型的要求
4、工作妆要求
5、配饰的要求
第三模块:看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
1、微笑服务
2、服务站姿
3、服务坐姿
4、服务走姿
5、服务蹲姿
6、手位指引与物品递接
7、助臂礼仪
8、鞠躬礼的分类及其适用场景
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
第四模块:客户服务的语言艺术与表达技巧
1、服务人员的语言表达要求与规则
2、称呼的艺术
3、赞美的技巧
4、 说“不”与“说服”的艺术
5、文明服务用语规范表达与情境训练
第五模块:危机处理——投诉的处理艺术
1、如何获得好的服务评价
2、客户投诉的程序是什么
3、投诉管理的六大原则
4、处理投诉的有效方法