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礼仪、客户服务、银行转型
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赵霏:《优质服务礼仪》
2016-11-29 5425
对象
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
目的
通过对服务人员职业形象塑造、规范服务礼仪及投诉管理技巧进行讲解,帮助他们了解服务人员礼仪规范,掌握服务技巧,提升职业能力,强化职业素养,改善精神面貌,从而塑造良好企业形象。
内容

第一模块:顾客购买心理和服务期望

1、服务经济时代的来临

2、服务的三个层次

您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石


第二模块:打造一流的职业形象——仪容仪表

1、塑造良好的第一印象

2、服务人员制服着装规范

3、发型的要求

4、工作妆要求

5、配饰的要求


第三模块:看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

1、微笑服务

2、服务站姿

3、服务坐姿

4、服务走姿

5、服务蹲姿

6、手位指引与物品递接

7、助臂礼仪

8、鞠躬礼的分类及其适用场景

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪


第四模块:客户服务的语言艺术与表达技巧

1、服务人员的语言表达要求与规则

2、称呼的艺术

3、赞美的技巧

4、 说“不”与“说服”的艺术

5、文明服务用语规范表达与情境训练


第五模块:危机处理——投诉的处理艺术

1、如何获得好的服务评价

2、客户投诉的程序是什么

3、投诉管理的六大原则

4、处理投诉的有效方法

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