《驾驶员的职业素养与优质服务技能提升》

专题培训大纲

【课程时间】1-3天（6个小时/天）

【课程方式】理论讲授 + 现场示范讲解 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析 + 现场答疑

【课程收获】

Ø 规范驾驶员的交通道德意识与文明交通行为意识；

Ø 强化驾驶员的优质服务意识与服务心态；

Ø 塑造驾驶员的优质服务形象与服务行为；

Ø 掌握驾驶员的优质服务礼仪与沟通表达技巧；

Ø 了解驾驶员的涉外服务（外籍人士）常识。

【课程提纲】                

一、 驾驶员的优质服务灵魂——职业素养

1、 驾驶员的交通道德意识

2、 驾驶员的“职业化”修炼

3、 驾驶员的优质服务意识

4、 驾驶员的优质服务8大心态

5、 驾驶员的阳光心态——高情商的服务源于自我控制

A、 培养自我控制能力

B、 自我心情调整能力

C、 大脑深度放松的方法

6、 驾驶员的自我情绪管理——保持积极向上的正能量

A、 调整自己的情绪周期

B、 情绪调整的“六步”法

二、 驾驶员的优质服务形象——设计好你的“第一印象”

1、 驾驶员的着装原则

2、 驾驶员的着装要求

A、 关于西装

B、 关于衬衫

C、 关于领带

D、 关于配饰——皮带、皮鞋、袜子、手套

3、 驾驶员的形象细节

A、 面容与头发

B、 口气与体味

C、 指甲与鼻毛

三、 驾驶员的优质服务沟通与表达——高效+有效的智慧

1、 驾驶员的优质服务语言

A、 对客户的称呼

B、 服务中的文明用语使用规范

C、 短信息的编辑与使用

D、 接打电话的礼仪规范

2、 “中国式沟通”的特点及沟通的目的

3、 分分钟直入内心——投其所好，不同性格的应对技巧                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

A、 考拉型

B、 老虎型

C、 孔雀型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

4、 沟通也需 “医术” 高超——“望、闻、问、切”

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                        

D、 准确表达的技巧

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

5、 心理战术，对症下药——避免冲突，“hold”住不同“个性”的人

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破沙锅问到底型

H、 忠厚老实型

6、 先解决心情，再解决事情——平息“乘客”不满情绪的技巧

四、 驾驶员的优质服务流程实操训练——细节制胜

1、 一动一静之间的修养

A、 服务表情——眼神、微笑

B、 服务仪态——站、坐、走

C、 服务手势——指引指示、递送、请上下车

2、 出车前的准备

A、 出车前的各项检查（证件、车内设施、天气情况等）

B、 出车前的心理状态调整

C、 其他检查和准备

3、 迎送客户的礼仪

A、 准时到达接待地点

B、 迎接的技巧与物品准备

C、 迎上车的礼仪

D、 提拿、安置行李

E、 开车前的注意事项

F、 送下车的礼仪

4、 安排座位的礼仪

A、 关于“社交上座”

B、 关于“VIP上座”

C、 关于“接待上座”

D、 关于五座、七座

5、 文明交通行为规范

A、 文明的交通行为

B、 不受欢迎的交通行为

C、 文明车语的使用

6、 优质的行车服务工作

A、 选择合理路线

B、 努力满足“乘客”的需求

C、 行车中的各种注意事项

D、 特殊状况的应急处理（道路不平、堵车、车辆故障等）

7、 驾驶员必备的外籍人士服务常识

A、 热情有度

B、 遵时守约

C、 尊重隐私

D、 尊重文化

E、 注意禁忌