课程背景:
中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。
产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务,都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度、主动营销能力,是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度、提升服务营销技能。
课程收益:
1、全面提升服务人员的主动服务意识。
2、深入理解各渠道客户服务特点;
3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧;
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
7、掌握营业厅在售产品的营销技能。
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员:营业员、店长、客户经理
课程时长:2-3天(12-18小时)
课程纲要:
模块一 服务意识调整及情绪压力管理篇
1、培养积极服务心态
ü 重新定位客户服务
ü 把客户服务变成一份事业
ü 塑造阳光服务心态的方法
ü 成就你的积极心态
ü 神咒改变你的心境
ü 改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
ü 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习:工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
ü 客户服务常见的压力问题和对策
Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办?
Ø 面对超长时间的工作加班怎么办?
Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办?
Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办?
Ø 别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办?
Ø 案例:被客户骂,我恐惧做这份工作
Ø 案例:考核指标多,工作压力太大了
模块二 服务沟通技巧篇
1、倾听技巧
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倾听的三层含义
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倾听的障碍
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倾听中停顿的使用
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倾听的层次
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表层意思
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听话听音
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听话听道
倾听的四个技巧
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回应技巧
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确认技巧
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澄清技巧
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记录技巧
现场演练:客户来电,客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
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引导的第一层含义——由此及彼
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引导的第二层含义——扬长避短
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推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)
角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?
3、同理技巧
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什么是同理心?
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对同理心的正确认识
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表达同理心的3种方法
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同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧
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赞美障碍
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赞美的方法
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赞美的3点
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销售中赞美客户
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直接赞美
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比较赞美
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感觉赞美
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第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块三 客户满意度管理
ü 决定顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理——卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
Ø 为什么要主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉?
客户去到营业厅要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。
模块四:客户投诉处理与沟通技巧篇
ü 棒呵法
ü 案例讨论:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同
ü 褒贬法
ü 案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉
ü 煽情法
ü 案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回
ü 六配理论
ü 投诉中的妥协
ü 补偿的应用
ü 完美拒绝用户三步曲
ü 客户有情绪时的沟通话术
ü 理清客户真正意图的沟通话术
ü 理清问题背后之原因的沟通话术
ü 寻找双方能接受之解决方案的沟通话术
ü 无法同意客户要求时的沟通话术
ü 客户要求升级处理时的沟通话术
ü 话术应用实战演练
ü 无理投诉处理方法
ü 赔偿和补偿在投诉处理中的运用
ü 投诉的法律法规
模块五:营业厅主动营销篇
1、 欢迎问候
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欢迎问候前30秒
案例分析:营业员开场白分析
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富有吸引力的欢迎问候
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建立起客户对自己的好感的方法
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如何激发客户去体验手机终端
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欢迎、问候的表达有什么要素?
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如何响应客户的第一需求?
脚本设计:让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计:让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计:独一无二的欢迎问候设计
案例分析:欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、 判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近,客户识别
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闲谈
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引发好奇心
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赞美
主动接近话术
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求教接近法
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好奇接近法
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赞美接近法
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关怀接近法
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求同接近法
客户识别工具
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显性特征
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隐性特征
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资费背景
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察言观色(看+问)
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目标客户场景对接
客户分类:
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时尚型客户特征与消费需求分析
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商务型客户特征与消费需求分析
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经济型客户特征与消费需求分析
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活泼型客户识别与应对方法
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力量型客户识别与应对方法
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完美型客户识别与应对方法
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和平型客户识别与应对方法
3、 了解客户需求
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客户需求挖掘
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挖掘客户需求的工具是什么
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提问的目的
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提问的两大类型
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营销提问遵循的原则
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四层提问法
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请示层提问
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信息层问题
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问题层提问
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解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计:四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求
话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
现场练习:四层提问挖掘客户对合约套餐的需求
4、 推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
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体验介绍法
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对比介绍法
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主次介绍法
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客户见证法
案例分析:华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍
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对比介绍的话术设计
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好处介绍法的话术设计
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体验介绍法的话术设计
现场练习:请选用至少一种方法推荐终端和套餐。
5、客户异议处理与挽留技巧
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正确认识客户异议
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根据客户性格进行客户挽留
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不同性格的客户提出的异议不同
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挽留客户应具备的心态
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面对异议的正确心态
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客户异议处理的四种有效方法
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提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
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客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
我还是去网上购买
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机有保障吗\
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚,不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要,怕你们陷害
这个手机不适合我,我朋友用过
你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费,我要投诉
我有钱,不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
4G手机有什么不同
5、 促成与售后
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把握促成信号
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促成信号的把握
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什么是促成信号?
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促成的语言信号
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促成的感情信号
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促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话。
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
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促成技巧
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常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
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温馨提示注意事项
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教会客户的应用软件与下载应用
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潜在需求进一步跟进技巧
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感谢与道别
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手机相关三包法律法规简介
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!