课程大纲:
一.
礼仪-为服务加分 (30分钟-全体)
1. 银行服务礼仪的内涵,作用和特征(内强个人素质,外塑企业形象)
2. 了解服务礼仪对银行工作的重要性
3. 什么是优质客户服务 (现场讨论,案例分析)
二.
职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务 (30分钟-全体)
1. 女士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采
2. 男士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采
3. 魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求(粉底;眉形;眼影;腮红;口红的描画要点)
4. 个人饰品礼仪 (耳环,项链,手表,皮带,丝巾,工牌)
5. 职业男士“修”出来:修面易忽略的细节
三.
表情礼仪与仪态礼仪
–无声的服务言语 (1小时-全体)
1. 表情的魅力 (55387原则)
2. 微笑的作用与要素
3. 让你的眼睛会服务 (视线接触的向度;位置;变化;时间长度)
4. 悦耳的声音 (语气,语调,语速,态度)
5. 仪态礼仪的内涵和价值
6. 亭亭玉立的服务站姿
7. 端庄大方的服务坐姿
8. 大方得体的服务蹲姿
9. 亲切优雅的鞠躬行礼
10.明确规范的服务手势
11.专业得体的递接物品手势
以上项目含练习
四.
沟通礼仪-开口就能打动客户 (1小时-全体)
1. 客户服务中的沟通原则 (3A原则)
2. 有效的聆听技巧 (6要素)
3. 称呼礼仪 (4类)
4. 服务用语的分类 (10类)
5. 礼貌用语的使用
6. 服务语言的禁忌
7. 客户投诉管理(投诉原因;处理流程6部曲;案例分析;小组讨论;角色扮演)
五.
大堂经理服务礼仪
(1小时)
1. 迎送礼仪
2. 大堂经理预处理技巧
3. 客户的引导与分流
4. 客户排队关怀
5. 客户休息区等候管理
6. 关注客户情绪和服务需求
7. 经典案例分享与讨论
8. 角色扮演(练习)
9. 课程回顾与行动计划 (附训5-3-1行动计划表)
六.
柜台服务礼仪
(1小时)
1. 营业前准备
2. 客户进入视线,目光微笑迎接
3. 客户走进柜台,礼貌问候
4. 客户提出服务需求,仔细倾听
5. 按客户需求迅速准确操作,唱收唱付
6. 双手递交经办结果,礼貌送别
7. 经典案例分享讨论
8. 角色扮演(练习)
9. 课程回顾与行动计划
(附训5-3-1行动计划表)
七.
客户经理商务礼仪
(1小时)
1. 介绍礼仪(自我介绍;介绍他人)
2. 名片礼仪(递送礼仪,接收礼仪)
3. 位次礼仪(会议位次)
4. 接待礼仪
5. 拜访礼仪
6. 馈赠礼仪
7. 中餐礼仪
8. 商务礼仪经典案例分享讨论
9. 课程回顾与行动计划 (附训5-3
10.-1行动计划表)