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吴嘉雯:银行服务礼仪课程大纲
2018-03-17 2670
对象
银行柜员,大堂经理,客户经理
目的
1.认知客户服务的重要性。提升银行服务人员的服务意识,追求卓越服务。 2.打造银行工作人员职业形象,提升精神面貌。 3.通过本课程的学习,建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对工作挑战。 4. 掌握客户投诉处理的方案和注意事项,提高客户满意度,建立忠实客户群体,提升银行的形象和竞争力。
内容

课程大纲:

一.  

礼仪-为服务加分 (30分钟-全体)

1.  银行服务礼仪的内涵,作用和特征(内强个人素质,外塑企业形象)

2.  了解服务礼仪对银行工作的重要性

3.  什么是优质客户服务 (现场讨论,案例分析)


二.

职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务 (30分钟-全体)


1.  女士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

2.  男士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

3.  魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求(粉底;眉形;眼影;腮红;口红的描画要点)

4.  个人饰品礼仪 (耳环,项链,手表,皮带,丝巾,工牌)

5.  职业男士“修”出来:修面易忽略的细节


三.

表情礼仪与仪态礼仪

–无声的服务言语 (1小时-全体)

1.  表情的魅力 (55387原则)

2.  微笑的作用与要素

3.  让你的眼睛会服务 (视线接触的向度;位置;变化;时间长度)

4.  悦耳的声音 (语气,语调,语速,态度)

5.  仪态礼仪的内涵和价值

6.  亭亭玉立的服务站姿

7.  端庄大方的服务坐姿

8.  大方得体的服务蹲姿

9.  亲切优雅的鞠躬行礼

10.明确规范的服务手势

11.专业得体的递接物品手势

以上项目含练习


四.  

沟通礼仪-开口就能打动客户 (1小时-全体)

1.  客户服务中的沟通原则 (3A原则)

2.  有效的聆听技巧 (6要素)

3.  称呼礼仪 (4类)

4. 服务用语的分类 (10类)

5. 礼貌用语的使用

6. 服务语言的禁忌

7. 客户投诉管理(投诉原因;处理流程6部曲;案例分析;小组讨论;角色扮演)


五.  

大堂经理服务礼仪

(1小时)

1.  迎送礼仪

2.  大堂经理预处理技巧

3.  客户的引导与分流

4.  客户排队关怀

5.  客户休息区等候管理

6.  关注客户情绪和服务需求

7.  经典案例分享与讨论

8.  角色扮演(练习)

9.  课程回顾与行动计划 (附训5-3-1行动计划表)


六.  

柜台服务礼仪

(1小时)

1. 营业前准备

2. 客户进入视线,目光微笑迎接

3. 客户走进柜台,礼貌问候

4. 客户提出服务需求,仔细倾听

5. 按客户需求迅速准确操作,唱收唱付

6. 双手递交经办结果,礼貌送别

7. 经典案例分享讨论

8. 角色扮演(练习)

9. 课程回顾与行动计划

(附训5-3-1行动计划表)


七.  

客户经理商务礼仪

(1小时)

1.  介绍礼仪(自我介绍;介绍他人)

2.  名片礼仪(递送礼仪,接收礼仪)

3.  位次礼仪(会议位次)

4.  接待礼仪

5.  拜访礼仪

6.  馈赠礼仪

7.  中餐礼仪

8.  商务礼仪经典案例分享讨论

9.  课程回顾与行动计划 (附训5-3

10.-1行动计划表)

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