突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

【培训课时】：两天 共计12小时；

第一课：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养

Ø  礼仪的起源；

Ø  现代礼仪的作用；

Ø  当今社会礼仪在各个领域所占位置。

第二课：服务的重要性

Ø  提高员工个人素质；

Ø  提升医院形象；

Ø  提高患者及家属的满意度；

Ø  增进与他人的交往；

Ø  服务礼仪的基础；

Ø  尊重至上；

Ø  打造阳光心态；

第三课：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

Ø  案例分析：

他为什么会为难你？

思考：如果你去医院，喜欢什么样的导医人员？你是什么样的导医人员？患者或患者家属最需要什么？

Ø  认识你的服务角色；

Ø  理解你面对的患者或家属；

Ø  我为什么而工作，我为谁而工作；

Ø  导医人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯；

Ø  什么是微笑，什么是微笑服务？

Ø  用心服务——假如我是患者或患者家属；

Ø  主动服务——要做的正是对方正在想的；

Ø  变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标；

Ø  激情服务——不厌其烦的态度；

第四课：打造一流的职业形象——仪容仪表

Ø  个人形象的重要性分析；

Ø  塑造良好的第一印象；

Ø  第一眼印象=第一印象=首轮效应；

Ø  第一印象只有一次机会；

Ø  自信是职业形象的开始；

Ø  为什么空姐看上去美丽？

Ø  化妆的重要性：日常工作妆五步曲；

Ø  发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

Ø  服务人员制服着装规范；

Ø  发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

Ø  配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等；

第五课：专业优雅的行为举止——仪态训练

Ø  充满魅力的表情训练；

Ø  第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容；

Ø  迷人的微笑-五步训练法；

Ø  自觉纠正微笑意识偏差；

Ø  灵动的眼神——目光的训练；

Ø  建立人格魅力的法宝——会说话的眼神；

Ø  寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法；

Ø  表情规范训练-不同场景模拟训练；

Ø  挺拔站姿训练；                              

Ø  如天鹅般高贵-颈部训练；

Ø  线条优美的颈项四步修炼法；

Ø  清晰可见的锁骨三步；

Ø  站成一片风景——亭亭玉立站姿训练；

Ø  九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉；

Ø  不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿；

Ø  站姿优雅组合动作练习；

Ø  端庄坐姿训练；

Ø  菩提树——心灵放松训练；

Ø  “坐”个赏心悦目的人——坐姿训练；

Ø  就坐的标准；

Ø  坐姿的基本要领；

Ø  五种不同场合的坐姿；

Ø  纤纤玉指训练；

Ø  人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习；

Ø  手的柔软度练习；

Ø  妙手传情达意——肢体语言的妙用；

Ø  手势的基本要领；

Ø  服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式；

Ø  手势语的禁忌；；

Ø  稳健行走训练；

Ø  走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步；

Ø  生活中的走姿；

Ø  大方蹲姿练习；

Ø  正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练；

Ø  规范的蹲姿训练；

第六课：导诊接待礼仪——接待流程礼仪

Ø  接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）；

Ø  引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ；

Ø  帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择最佳检查程序等；

Ø  关怀及真诚的服务：引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等；

接待前：

Ø  自我形象检查；

Ø  规范的站姿与坐姿；

Ø  微笑服务的魅力；

Ø  眼神的的使用范围；

Ø  服务礼貌用语；

接待中：

Ø  患者或家属进门；

Ø  “三声”、“三到”；

Ø  称呼礼仪；

Ø  问侯礼仪；

Ø  鞠躬礼仪；

Ø  握手礼仪；

Ø  引导礼仪；

Ø  指引入座的手势；

Ø  和患者的交流；

Ø  敬人的态度：尊重对方、接受对方、关心对方；

Ø  介绍与自我介绍；

Ø  名片、资料的递交与接收；

Ø  端茶送水的注意事项；

Ø  引导顾客的手势与走姿；

送客：

Ø  怎样道别；

Ø  主动拉门；

Ø  言语道别；

第七课：服务用语礼仪训练

Ø  语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；

Ø  问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

Ø  面对投诉客户的语言技巧；

Ø  倾听的作用与要领；

Ø  肢体语言的应用技巧；

第八课：电话礼仪

打电话礼仪：

Ø  重要的第一声；

Ø  饱满的情绪，喜悦的心情；

Ø  电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音；

Ø  力求简洁，抓住要点；

Ø  考虑到交谈对方的立场；；

Ø  使对方感到有被尊重、重视的感觉；

Ø  打电话谁先挂；

接电话礼仪：

Ø  接电话服务礼仪；

Ø  迅速准确的接听；

Ø  认真清楚的记录；

Ø  有效电话沟通；

Ø  学会配合别人谈话；

Ø  对方要找的人不在时；

Ø  接听私人电话时。