《中高层管理人员实用商务礼仪》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，在曾任职过的企业有15年丰富的商务对接经验；研究各类礼仪及实用心理学近二十年时间，帮助了很多企业提升竞争力。

培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、实操训练

课程时长：两天

课程大纲：

l 互动破冰

第一部分:礼仪概述

一、礼仪的涵义

二、礼仪的内容

三、礼仪的目的和作用

四、第一印象没有第二次机会

第二部分:商务公关礼仪简述

一、商务公关礼仪的涵义

二、商务公关礼仪的基本特征

三、影响公关交往的因素

四、公关礼仪行为修养

第三部分:商务形象塑造

一、仪容

1. 发型禁忌

2. 职场受欢迎的女士发型

3. 商务场合女士妆容要求标准

4. 商务场合香水要求标准 

5. 职场受欢迎的男士发型

二、仪表

1. 商务场合女士着装

1) 职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2) 面料选择

3) 色彩选择

4) 尺寸选择

5) 穿着到位

2. 商务场合男士着装

1) 职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2) 扣子的扣法

3) 领带

4) 衬衣

第四部分:电话礼仪

l 互动环节：在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

一、基本电话礼仪

1. 保持最优美的声音

2. 速度、音调、音量、笑容

3. 商务电话注意事项

4. 通话时机

5. 通话内容

二、接听电话的礼仪

1. 接电话的三个基本要求和“六不”原则

2. 接电话的七个重点

三、拨打电话的礼仪

四、移动电话的使用要求

第五部分:工作场所拜访礼仪

一、拜访的基础注意事项

二、拜访的流程

三、拜访前的约见礼仪

四、拜访准备及礼仪

1. 着 装

2. 仪 表

3. 资料用品

4. 拜访内容

5. 出发前的礼仪

6. 到了客户/政府领导办公大楼门前的礼仪

五、见面礼仪

1. 进入室内的礼仪

2. 见到拜访对象的礼仪

1) 介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2) 致意的两种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

3) 交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4) 会客室入座的位次礼仪

六、交谈

1. 礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。

2. 视线与目光接触的技巧

3. 用语及敬语话术标准

4. 交谈的艺术及商务谈话中的六项注意

5. 与客户/政府领导闲谈也不可随意，两大忠告。

6. 倾听的艺术

7. 谈话姿势

8. 有领导同行，交谈时的注意事项

七、告辞时的注意事项及礼仪

八、访后致谢方法及注意事项

第六部分:接待来访礼仪

一、来客身份的注意事项

1. 领导来访

2. 客户来访

二、客户/政府领导迎接和食宿安排

1. 乘车安排及位次礼仪

1) 公务车接客人时的位次礼仪及注意事项

2) 主人作司机接客人时的位次礼仪及注意事项

2. 提前到达指定的地点迎接客户/政府领导,如果公司领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户/政府领导时应该做到的事项。

3. 帮助客户/政府领导与机场或车站联系签票、领取行李。

4. 按照接待方针和接待方案,到达下榻或就餐的宾馆招待所,实施迎宾接待礼仪。

5. 客户/政府领导到住地后,安排人员分送行李后应该做的事项。

6. 宴请流程标准与注意事项

三、与客人一起用餐时的注意事项

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本礼仪

3. 怎样安排“双满意”菜单？

1) 点菜的三个基础规则

2) 点菜小常识（中国八大菜系）

3) 点菜心机，让菜吃在口里却留在心里？

①　进退得当，正确把握点菜大权

②　自己请客时的点菜原则与技巧

③　应邀参加饭局时的点菜原则与技巧

④　点菜的量要适当

⑤　要考虑到点菜的“质”

4. 西餐礼仪

1) 西式自助餐礼仪

2) 西餐基础注意事项

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法

5) 杯盘用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒礼节

6. 敬酒的注意事项

1) 祝酒词

2) 商务合作/求人办事，一定用好敬酒这块敲门砖。

3) 酒桌之上的攻防战

4) 商务用餐的敬酒技巧

①　敬酒的时间选择

②　敬酒的顺序问题

③　敬酒的举止要求

④　敬酒的注意事项

⑤　九种人格，九种拒酒之策

⑥　酒桌上与他人成功交谈的方法

⑦　跟政府领导喝酒不能没有规矩

⑧　怎样敬酒领导才肯喝？

⑨　酒桌上的规矩与禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是关键

⑪　解酒十招为你多加半斤酒量

7. 商务倒茶礼仪

1) 茶具要清洁

2) 茶水要适量

3) 端茶要得法

4) 添茶方法

8. 如遇酒场中途不得不离席时的礼仪

四、陪客走路时的注意事项

1. 在走廊处走路时的注意事项

2. 在楼梯处走路时的注意事项

五、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项

六、送宾时的礼仪

1. 常用的几种送别形式

2. 电梯送客礼

3. 赠送礼品的礼仪

七、补充内容：中国饭局奥秘多多

1. 平常饭局潜藏诸多机遇（含案例）

2. 我们该怎样利用饭局抓住机遇呢？

3. 巧借他人饭局获取信息

4. 饭局地点大有讲究

5. 饭局“陪客”莫忽略

6. 我们怎样才能不露声色地达到宴请目的呢？

7. 请领导吃饭，该怎么做才能表达自己的敬意呢？

第七部分：商务谈判中的礼仪

一、商务会议礼仪

二、商务谈判基础礼仪

1. 谈判室的选择、布置

2. 商务谈判的位次安排

3. 谈判过程中的礼仪原则

4. 签字程序礼仪

第八部分：酒会礼仪

一、招待酒会的类别

二、酒水礼仪

1. 在上酒的品种上，应按哪三种顺序安排？

2. 在品质上，应按照哪种规律上酒？

3. 红酒的上酒顺序应该怎么安排？

三、举办招待酒会的注意事项

1. 着装

2. 交流

3. 无干扰

4. 倾听

5. 就餐

6. 握酒杯

7. 饮酒礼仪

8. 品红酒的礼仪

第九部分：总结回顾