【课程背景】
进入21世纪,管理越来越需要以人为本,人性化。过去,把员工和客户进行理想化、抽象化、简单化的理念越来越难以发挥作用。面临激烈竞争,往往需要企业的工程技术人员,在为客户提供服务的过程中,更加专业化的同时,要兼顾人性化,人情化,那么:
Ø 怎样帮助企业的工程师们,树立高标准的服务意识,自动自发地为客户提供满意的、满足的,甚至感动的人性化专业服务呢?
Ø 怎样帮助工程师们,迅速了解企业客户里面,每个人的独特需求,进而调整沟通策略呢?
Ø 怎样针对各种与客户的线上,线下沟通场景,都能临危不乱,提供最热情,专业,及时的沟通应答服务呢?
本课程采用现代应用心理学的方法,首创职业使命公式、客户需求罗盘、客户日志等等工具,通过导师带着学员进行演练、还原现实问题,提供落地工具和方法论。方法结合问题,通俗易懂,一看就懂,一听就会,一练就熟,马上就用。
【课程收益】
Ø 学会设立个人职业使命五要素,树立让客户满足和感动的高标准服务意识
Ø 掌握企业客户需求的两个罗盘,接纳不同类型的沟通对象
Ø 掌握TA人际沟通的三个技巧,化解六种线上线下沟通的尴尬场景
【课程特色】
Ø 面向真问题,提供精益化落地工具,推动学员成长。
Ø 案例丰富新颖,互动形式活泼多样,学员参与度和积极性高,学习效果好。
Ø 返聘率高,理论研究深厚,引导式授课,责任心强、配合度高。
【课程对象】
董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员,售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理、大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员
【课程时间】1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、怎样在工作中,树立高标准的服务意识?同时实现员工长期的自我激励?
1、个人职业使命的五要素
Ø 领域、服务、对象、满意度、口号
2、客户满意度的四个层次
Ø 凑合、满意、满足、感动
3、职业愿景五感联动
Ø 时间、场景、人物、事件
Ø 视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
4、价值观阶梯的三个层次
Ø 碎片化、结构化、考核化
案例:四大名著、取经团队、海底捞、阿里巴巴
工具:斯坦福调研、使命公式、愿景五感联动公式
二、怎样在工作中,通过满足客户的需求,获得客户的超高满意度、信赖和忠诚?
1、客户个人需求的四个象限
Ø 工作目标:个人、部门、公司
Ø 个人性格:自我、原则理性
Ø 人际关系:冷漠、争夺、合作
Ø 工作态度:消极、称职、开拓
2、客户商务需求的四个象限
Ø 产品服务:细节、功能、价值
Ø 合作关系:普通、重要、战略
Ø 采购流程:独裁、民主、授权
Ø 发展方向:保守、主流、领先
3、客户日志的四个模块
Ø 客户信息、人员信息、沟通记录、商务信息
案例:艺龙旅行网、联想EDM等
工具:大客户需求罗盘、客户日志表
三、怎样提高沟通技巧,通过线上线下沟通,及时化解矛盾,解决客户的疑难问题?
1、TA人际沟通三种模式
Ø 互补沟通、交错沟通、隐匿沟通
2、应对尴尬场景的六字真言
Ø 乖:安全友善
Ø 受:占据主动
Ø 转:敏感、隐私、机密
Ø 化:情绪裹挟、攻击性强
Ø 藏:照顾面子,不能直说
Ø 追:表达模糊
案例:华为云、员工问业绩、上下级沟通、客户电话、狄仁杰探案等。
工具: 三种沟通套路,六字真言