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张良全:售后工程师的服务意识和沟通技巧
2023-10-11 2094
对象
董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员,售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理、大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员
目的
售后工程师的服务意识和沟通技巧
内容

【课程背景】

进入21世纪,管理越来越需要以人为本,人性化。过去,把员工和客户进行理想化、抽象化、简单化的理念越来越难以发挥作用。面临激烈竞争,往往需要企业的工程技术人员,在为客户提供服务的过程中,更加专业化的同时,要兼顾人性化,人情化,那么:  

Ø  怎样帮助企业的工程师们,树立高标准的服务意识,自动自发地为客户提供满意的、满足的,甚至感动的人性化专业服务呢?

Ø  怎样帮助工程师们,迅速了解企业客户里面,每个人的独特需求,进而调整沟通策略呢?

Ø  怎样针对各种与客户的线上,线下沟通场景,都能临危不乱,提供最热情,专业,及时的沟通应答服务呢?

本课程采用现代应用心理学的方法,首创职业使命公式、客户需求罗盘、客户日志等等工具,通过导师带着学员进行演练、还原现实问题,提供落地工具和方法论。方法结合问题,通俗易懂,一看就懂,一听就会,一练就熟,马上就用。

【课程收益】

Ø   学会设立个人职业使命五要素,树立让客户满足和感动的高标准服务意识

Ø   掌握企业客户需求的两个罗盘,接纳不同类型的沟通对象

Ø   掌握TA人际沟通的三个技巧,化解六种线上线下沟通的尴尬场景

【课程特色】

Ø  面向真问题,提供精益化落地工具,推动学员成长。

Ø  案例丰富新颖,互动形式活泼多样,学员参与度和积极性高,学习效果好。

Ø  返聘率高,理论研究深厚,引导式授课,责任心强、配合度高。

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员,售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理、大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员

【课程时间】1天(6小时/天)

【课程大纲】

一、怎样在工作中,树立高标准的服务意识?同时实现员工长期的自我激励?

1、个人职业使命的五要素

Ø  领域、服务、对象、满意度、口号

2、客户满意度的四个层次

Ø  凑合、满意、满足、感动

3、职业愿景五感联动

Ø  时间、场景、人物、事件

Ø  视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉

4、价值观阶梯的三个层次

Ø  碎片化、结构化、考核化

案例:四大名著、取经团队、海底捞、阿里巴巴

工具:斯坦福调研、使命公式、愿景五感联动公式

二、怎样在工作中,通过满足客户的需求,获得客户的超高满意度、信赖和忠诚?

1、客户个人需求的四个象限

Ø  工作目标:个人、部门、公司

Ø  个人性格:自我、原则理性

Ø  人际关系:冷漠、争夺、合作

Ø  工作态度:消极、称职、开拓

2、客户商务需求的四个象限

Ø  产品服务:细节、功能、价值

Ø  合作关系:普通、重要、战略

Ø  采购流程:独裁、民主、授权

Ø  发展方向:保守、主流、领先

3、客户日志的四个模块

Ø  客户信息、人员信息、沟通记录、商务信息

案例:艺龙旅行网、联想EDM等

工具:大客户需求罗盘、客户日志表

三、怎样提高沟通技巧,通过线上线下沟通,及时化解矛盾,解决客户的疑难问题?

1、TA人际沟通三种模式

Ø  互补沟通、交错沟通、隐匿沟通

2、应对尴尬场景的六字真言

Ø  乖:安全友善

Ø  受:占据主动

Ø  转:敏感、隐私、机密

Ø  化:情绪裹挟、攻击性强

Ø  藏:照顾面子,不能直说

Ø  追:表达模糊

案例:华为云、员工问业绩、上下级沟通、客户电话、狄仁杰探案等。

工具: 三种沟通套路,六字真言


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