培训主题:片区经理(客服经理)综合能力提升培训
培训期数:培训共举办8期,
培训时长:每期2天,共计16天,
培训人数:培训学员600人,
培训对象:供电局片区经理/客户服务经理及客服管理人员
培训讲师:刘勇超
培训时间:2018年10月-12月
培训形式:理论讲授+视频教学+案例分析+小组练习+模拟练习+考试测试
课程收益:
1、通过培训,学员学会分析客户的需求(表象需求和真实需求)
2、通过培训,了解到容易导致客户投诉和抱怨的问题根源
3、通过培训,可以让学员掌握缓解客户情绪,降低客户投诉的工作技巧
4、通过培训后实施验证,可以有效提高客户满意度评分
课程内容:
第一章、打造优质客户服务
一、为什么重视客户服务
1、什么是竞争,电力行业示范有竞争
2、利润如何产生,如何让利润更高
3、顾客期望值
二、如何培养积极主动的服务意识
1、服务的概念
2、服务三大问题
3、客户服务操作技巧
4、服务四层次
5、主动服务三重境界
6、如何追求卓越服务
三、如何了解与满足客户的需求
1、预测客户的需求
2、客户五种类型的需求
3、人类需求的六大特点
四、沟通的技巧
1、技巧一:表示尊重
2、技巧二: 恰当提问
3、技巧三: 学会倾听
4、技巧四: 准确的表达
第二章、电力客户投诉处理技巧
一、投诉的类型
1、服务类投诉(案例分析)
2、营业类投诉(案例分析)
3、停送电类投诉(案例分析)
4、供电质量类投诉(案例分析)
5、电网建设类投诉(案例分析)
二、投诉产生原因
1、工作人员服务意识存在一定欠缺
2、工作人员工作质量有待提高
3、业务流程环节数量较多
三、处理客户投诉的主要措施及效果
1、提高人员服务意识和服务理念
2、加强员工技能培训
3、提高各专业间协同配合能力
4、严格执行考核制度,严控有责投诉
四、改进的方向及对策
1、完善管理体制
2、规范施工队伍的管理
图1、刘勇超老师为学员颁奖
图2:学员认真听讲
图3:刘老师在与学员互动提问
图4、学员对刘老师培训满意度评价非常满意