第一单元:礼仪——为服务加分
一、礼仪的两大真谛
二、恭敬心会引导你的行为
文字语言
声音语言
三、塑造你的视觉语言系统
注视范围
辨别手势
第二单元:从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造
一、仪容——人际交往中的第一形象
二、仪表——塑造个人的美好形象
把制服穿出职业风采
配饰体现修养
一、打造亲切动人的微笑
二、打造炯炯有神的目光
第四单元:你的举止会说话——仪态礼仪
一、服务举止的价值
二、仪态
Ø 亭亭玉立的服务站姿(男、女)
Ø 步履轻盈的服务走姿
Ø 端庄大方的服务坐姿
Ø 大方得体的服务蹲姿
Ø 规范明确的服务手势
三、亲切优雅的行礼方式
第五单元:只要开口就能打动客户——沟通礼仪
一、客户服务中的沟通原则
二、沟通礼仪技巧
Ø 有效的倾听技巧
Ø 用耳朵打动客户
Ø 服务的语言艺术
Ø 礼貌用语的分类
Ø 服务语言的禁忌
三、客户投诉管理
一、迎接顾客礼仪
二、引导顾客礼仪
三、称呼顾客礼仪
Ø 谦己尊他
四、名片礼仪
五、握手礼仪
Ø 正确掌握社交距离
六、送别顾客礼仪