《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》
◆ 课程大纲:
第一讲.银行自身的声誉风险与舆情危机分析
1.洞察银行自身的声誉风险与舆情危机的场景
2.网络时代声誉风险与舆情危机的特性及对策
3.银行的声誉风险与舆情危机的演变发展周期
4.声誉风险管理与舆情公关是持续经营的关键
选择以下部分案例分析:
某银行营业厅突发大火引发危机与舆情。
某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。
某银行的合作方发生危机引发自身挤兑风波。
某银行股价闪崩后危机发酵:有网点挤兑。
某银行被传财务危机谣言遭“挤兑”。
某银行遭遇一网友传播的“破产”谣言。
客户在某银行投资的产品亏损,资金受到损失,聚集营业大厅发泄不满。
客户不满某银行网点人员服务态度,要求转走全部存款。
客户个人信息遭泄露,在某银行营业网点/网络平台发泄不满。
第二讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的具体要求
1.关心政策,积极配合主管部门
2.统一口径,策略应对媒体质疑
3.诚心沟通,尽力赢得各方理解
4.低调处理,暂避对抗雪上加霜
选择以下部分案例分析:
某银行网点柜员大病保险缴纳失误遭公众投诉。
某手机银行app升级引纠纷。
环卫工某银行营业厅讨水喝遭拒事件引发舆情。
某银行网点不为客户提供厕所引发投诉。
第三讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的实操内容
1.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的六项实务
2.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的四个原则
3.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的黄金准则
4.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关中五大背景
选择以下部分案例分析:
媒体曝光:某银行一张银行卡绑了两个ETC !?
老人猝死某银行营业厅事件。
94岁老人在银行被抱起进行人脸识别以激活社保卡!
某银行网点误为储户多存18000元事件。
第四讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战
——银行与职能部门的关系管理
1.处理好与职能部门关系的重要性
2.要关注主管职能部门的两个心态
3.呼吁各级职能部门监管应该到位
4.发生危机时银行应积极政府公关
选择以下部分案例分析:
某银行违规放贷事件引发政府监管事件。
某银行原油宝事件。
第五讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战
——银行与媒体的关系管理
1.要重视全媒体
2.像了解客户一样去了解所有媒体
3.有“鸵鸟思维”行吗
4.如何主动建立与媒体的良好关系
5.正确对待曝光报道
6.媒体应对与舆情管理的预案
7.传统媒体的面对面
8.网络媒体与新媒体的舆情管理
9.回应传统媒体和网络媒体的内容
10.与媒体从合作走向双赢
选择以下部分案例分析:
某银行原油宝舆情事件。
媒体炒作“某某银行逼死员工”。
媒体曝光:某银行一张银行卡绑了两个ETC !?
某银行卡信息泄露事件引发重大舆情。
第六讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战
——银行与公众的关系管理
1.声誉风险与舆情危机发生时,公众最关心什么
2.网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强
3.声誉风险与舆情危机发生时,以最快的速度与公众接触
4.要引导和把握公众的情绪
选择以下部分案例分析:
某银行的一则催款通知引发巨大争议。
某银行催款曝光300人详细信息。
某银行疑用烈士做广告惹众怒。
第七讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战
——银行与客户的关系管理
1.声誉风险与舆情危机发生时,客户沟通四建议
2.为了预防声誉风险与舆情危机,要多替客户考虑
3.如何应对客户投诉与维权,特别是群诉
4.客户满意度的相对性
选择以下部分案例分析:
某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。
某银行营业厅保安以帮助储户存款为名实施诈骗引发舆情。
某银行网点算错账多给储户2500元事件。
第八讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的整体方案
1.银行成立声誉风险管理与舆情公关小组
2.银行对内加强各层级人员之间沟通协调
3.银行对外展开各个关联方之间协调沟通
4.引进权威介入声誉风险管理与舆情公关
5.落地实施声誉风险管理与舆情公关预案
选择相关案例进行分析、互动研讨