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殷俊:《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》
2021-03-15 2835
对象
企业中高层
目的
银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关
内容

《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》

 

 

课程大纲:

第一讲.银行自身的声誉风险与舆情危机分析

1.洞察银行自身的声誉风险与舆情危机的场景

2.网络时代声誉风险与舆情危机的特性及对策

3.银行的声誉风险与舆情危机演变发展周期

4声誉风险管理与舆情公关是持续经营的关键

选择以下部分案例分析:

某银行营业厅突发大火引发危机与舆情。

某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。

某银行的合作方发生危机引发自身挤兑风波。

某银行股价闪崩后危机发酵:有网点挤兑。

某银行被传财务危机谣言遭挤兑

某银行遭遇一网友传播的“破产”谣言。

客户在某银行投资的产品亏损,资金受到损失,聚集营业大厅发泄不满。

客户不满某银行网点人员服务态度,要求转走全部存款。

客户个人信息遭泄露,在某银行营业网点/网络平台发泄不满。

 

第二讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的具体要求

1.关心政策,积极配合主管部门

2.统一口径,策略应对媒体质疑

3.诚心沟通,尽力赢得各方理解

4.低调处理,暂避对抗雪上加霜

选择以下部分案例分析:

某银行网点柜员大病保险缴纳失误遭公众投诉。

某手机银行app升级引纠纷。

环卫工银行营业厅讨水喝遭拒事件引发舆情。

银行网点不为客户提供厕所引发投诉。

 

第三讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的实操内容

1银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关六项实务

2.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的四个原则

3.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的黄金准则

4.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关中五大背景

选择以下部分案例分析:

媒体曝光:某银行一张银行卡绑了两个ETC !?

老人猝死银行营业厅事件。

94岁老人在银行被抱起进行人脸识别以激活社保卡!

银行网点误为储户多存18000元事件。

 

第四讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与职能部门的关系管理

1.处理好与职能部门关系的重要性

2.要关注主管职能部门的两个心态

3.呼吁各级职能部门监管应该到位

4.发生危机时银行应积极政府公关

选择以下部分案例分析:

某银行违规放贷事件引发政府监管事件。

某银行原油宝事件。

 

第五讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与媒体的关系管理

1.要重视全媒体

2.像了解客户一样去了解所有媒体

3.有“鸵鸟思维”行吗

4.如何主动建立与媒体的良好关系

5.正确对待曝光报道

6.媒体应对与舆情管理的预案

7.传统媒体的面对面

8网络媒体新媒体的舆情管理

9.回应传统媒体和网络媒体的内容

10与媒体从合作走向双赢

选择以下部分案例分析:

某银行原油宝舆情事件。

媒体炒作“某某银行逼死员工”。

媒体曝光:某银行一张银行卡绑了两个ETC !?

某银行卡信息泄露事件引发重大舆情。

 

第六讲银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与公众的关系管理

1声誉风险与舆情危机发生时,公众最关心什么

2.网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3声誉风险与舆情危机发生时,以最快的速度与公众接触

4.要引导和把握公众的情绪

选择以下部分案例分析:

某银行的一则催款通知引发巨大争议。

银行催款曝光300人详细信息。

某银行疑用烈士做广告惹众怒。

 

第七讲银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的应用实战

——银行与客户的关系管理

1声誉风险与舆情危机发生时,客户沟通四建议

2.为了预防声誉风险与舆情危机,要多替客户考虑

3如何应对客户投诉与维权,特别是群诉

4客户满意度的相对性

选择以下部分案例分析:

某银行泄露客户银行流水引发投诉事件。

某银行营业厅保安以帮助储户存款为名实施诈骗引发舆情。

某银行网点算错账多给储户2500元事件。

 

第八讲.银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的整体方案

1.银行成立声誉风险管理与舆情公关小组

2.银行对内加强各层级人员之间沟通协调

3.银行对外展开各个关联方之间协调沟通

4.引进权威介入声誉风险管理与舆情公关

5.落地实施声誉风险管理与舆情公关预案

选择相关案例进行分析、互动研讨


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