【课程背景】 全业务竞争大势下，产品同质化趋势越发显著，三大运营商正面交锋，电信市场谁主沉浮？电信行业增值业务将成为未来移动收入的增长点，如何增强用户的持续使用？只有提升客户的满意度和忠诚度。 服务成为未来电信行业竞争的焦点。转变服务定位，提升服务价值，由被动的服务受理转为主动的为客户创造价值，进而带来企业价值的提升，是目前运营商公司所面临要求与挑战。 如何彰显服务价值化？从企业角度，服务价值化就是服务的成本投入能够较为直接转化为客户认可的价值；从客户角度，服务价值化就是用户享受到的服务可以与其客户价值相对应；从服务管理者角度，服务价值化就是提升无形的服务管理的贡献和价值，提升客户的服务感知。 对于服务管理者而言，如何体现服务价值，搭建基于服务压力传递机制的全面质量监控体系，塑造服务形象，如何提升各窗口的服务效能和服务质量，如何梳理客户团队的阳光心态等等，都存在着很大的困惑。而这些问题，归结起来就是客服管理者的工作管理问题。 鉴于以上情况贾春涛老师本着真正为电信行业客户服务工作解决实际问题的态度，凭借多年来专门从事电信行业咨询与培训的经验，特为移动量身定做了本课程，通过重新定位服务以及服务管理的价值，使客户服务管理者能了解目前服务管理面临的需求，梳理服务管理工作方法和技能，迅速提升自我管理能力和服务管理能力，使服务管理价值化、显性化、最大化。 【培训特色】  以分析大量实际案例来阐述服务管理中存在的问题  真实案例的情景再现，学员随堂演习  典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧  实战技巧当场训练，身临其境  理论实战有机结合、资深讲师权威点评 【培训对象】  客户服务管理者 【课程天数】  2天 【讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的五行管理》等课程。 【课程纲要】 第一讲：客户服务如何能为企业创造价值  客户服务的价值解析  客户价值的三个维度  客户价值的衡量标准  客户服务的隐性价值  客户服务在三大运营商中的作用  中国移动服务内涵解析  中国电信服务内涵解析  中国移动服务内涵解析  中国联通服务内涵解析 第二讲：合理的期望值才有客户的满意度  客户满意服务的三阶段  STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）  STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）  STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）  客户满意的期望值理论解析  期望值与满意度关联解析  实际服务与期望值解析  为什么客户永远不满意  满足客户的心理预期  了解客户心理预期的途径  打破客户的心理定势  给客户更多的惊喜体验  拒绝客户的：不合理要求  适当降低客户的期望  巧用冷热水效应  冷热适宜，才能一举两得 第三讲：前台响应是客户感知服务的窗口  影响前台响应的关键要素  班前会与前台响应的因果理论  前台响应的速度与意识培养  前台响应环节的误区与短板  客户感知度的效应理论  如何为客户提供方便  如何营造客户愉悦的体验  如何提高客户服务的效率  客户承诺兑现的感知提升 第四讲：VIP客户的个性化服务提升策略  个性化服务的定义解析  评价个性化服务的标准  个性化服务的魅力所在  中国电信个性化服务阐述  vip客户服务个性化的要素  让vip客户惊喜的策略  让vip客户惊喜的个性化服务要素  实现vip客户惊喜服务的五个维度  让给vip客户感动的诸多惊喜  给vip客户制造意外的惊喜的手段导入  掌控vip客户关怀的适宜时机  把握vip客户关怀的四种方法 第五讲：差异化服务才能赢得客户的忠诚  运营商的差异化服务  中国移动的G3解读  中国电信的“天翼”解读  中国联通的“沃”解读  客户的忠诚与满意  满意与忠诚的关系  满意度与忠诚度的差异  联通、银行与铁路的满意忠诚度研究  服务行动轨迹客户满意度节点传达 第六讲：客户满意度研究和数据应用  客户满意度的怪圈分析  影响客户满意的要素  满意客户为什么会投诉  满意度调查的科学性解读  满意度数据的有效运用  满意度客户深度营销服务手段  满意度客户数据的深入探究  满意度调查的多元化手段 第七讲：服务人员的工作质量监控与考核  服务人员工作质量测评手段  服务监测的误区与短板剖析  工作流程缺陷监测工具导入  工作流程缺陷分析的手段  服务人员服务标准量化的策略  服务规范的误区解析  服务规范强化的控制点  服务规范监督考核的动态化  服务到位率的导入强化 第八讲:投诉处理机制建立与解决之道  零投诉计划之铁证如山  什么是“法”  为什么强调“法”  如何做到“敌不动我先动”  取证  何为违法  寻求帮助  引狼入室  零投诉计划之流程梳理  投诉处理与系统优化  投诉内部优化  投诉外部宣传  零投诉计划之零投诉计划  真的能做到“零投诉”？  零投诉具体内容解析  零投诉计划之低投诉预警  投诉预警三原则  “预”的四种策略  “警”的五种安排  提供差异性的服务  投诉处理预案编写技巧  投诉预警培训方法与安排  建立伙伴关系  关系金字塔  提供超值服务  零投诉计划之总结分析  投诉症结外部分析  投诉症结内部分析  移动产品的利弊点分析和投诉相关案例  对投诉处理人员的六点建议 第九讲:影响客户满意度的短板分析与解决策略  客户满意度控制因素解析  客户满意度中客户感知提升的秘籍  降低客户排队等候的要素与监测手段解析 课程小结：如何用科学的手段实现服务的高效管理