课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标:

1.  深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；

2.  掌握大数据分析的基本思路与方法；

3.  了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

4.  理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

5.  把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；

6.  了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程大纲:

第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

前言 客户关系管理与大数据的关系

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

第三单元  客户关系管理的内容

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

第二篇   客户关系管理的方法 

第一单元  满意度和忠诚度是客户关系管理的核心

第二单元  营销的管理

第三单元  如何利用CRM促进销售

第四单元  创造卓越的客户服务

第五单元  企业集成管理

第六单元  客户关系维护

第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实 

第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化

第四篇  客户关系管理的大数据分析

第一单元  客户关系管理中常见的数据分析项目类型 

第二单元  数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作 

第三单元  数据挖掘项目完整应用案例

结束

讲师介绍

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；

2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、

《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；