课程大纲： 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理  客户关系管理能为企业带来什么  客户关系管理的含义  客户关系管理的内容  客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始  谁是我们的“客户”?  如何收集客户资料  怎样判断谁是我们最优价值的客户  怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护  和客户建立什么样的关系  如何让客户感觉物超所值  怎样提高客户满意度、忠诚度  如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析  如何才能让客户感觉非常满意？  如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？  客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块  销售自动化  市场营销（营销自动化）  客户服务 第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因