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中国顶级电话营销实战讲师
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舒冰冰:理财经理电话服务营销综合技能提升培训
2016-01-20 27368
对象
话务员、话务管理人员、客服代表、电话销售人员、电话经理
目的
提高电话沟通能力,提高电话营销能力
内容
理财经理综合技能提升培训 ——舒冰冰 课程收益: 让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态; 提升理财经理客户服务能力,规范服务标准; 塑造良好的职业心态与职业素质; 提高理财经理的专业岗位技能; 培养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能; 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩。 授课对象:银行理财经理、客户经理 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长:2天 课程纲要: 第一篇:理财经理心态篇 培养积极心态 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇:理财经理电话服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练:如何训练温柔、专业的声音 现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音 小练习:语态的控制能力 小练习:嗓音保护的三种方法 最专业的外呼、接听电话礼仪 接听电话礼仪 开场白中的礼仪 通话中的礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 现场演练1:不规范/规范的电话礼仪 电话中的规范用语 银行电话服务用语禁忌 银行理财经理常用服务规范用语 第三篇:理财经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:理财经理打电话给客户推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 沟通技巧三:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:我要投诉你们银行(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 第五篇:理财经理电话营销技巧篇 营销前准备:了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:银行开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 银行常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计1:基金产品开场白设计 话术设计2:短期理财产品开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1:四层提问挖掘客户对基金定投的需求 话术设计2:四层提问挖掘客户对保险产品的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计:促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 第六篇:理财经理高价值客户经营篇 客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式 不为难客户 替客户着想 尊重客户 信守原则 做些营销之外的事情 让每笔营销都有个漂亮的收尾 第七篇:理财经理投诉处理篇 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨? 什么是投诉? 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉? 投诉处理的5个步骤 第一步:掌控情绪 第二步:了解客户信息 第三步:领会客户投诉的动机 第四步:处理投诉 第五步:后续根据服务 第八篇:理财经理情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响  现代人的压力现状  心理压力的两个层面  练习:工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧  活在当下  停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间  心理上预先接受并适应不可避免的事实  通过放松肌肉来减少忧虑  学会倾诉性的宣泄  转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策  面对高不可攀的业绩压力怎么办?  面对超长时间的工作加班怎么办?  对自己职业发展感到迷茫怎么办?  经常受到临时性任务打扰怎么办?  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?  无法平衡自己工作和家庭怎么办? 课程回顾与问题解答 金牌讲师介绍: 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历: 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书: 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程: 第一类 内化高端课程: 第一类 内化高端课程: 2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程: 2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户: 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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