理财经理综合技能提升培训
——舒冰冰
课程收益:
让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态;
提升理财经理客户服务能力,规范服务标准;
塑造良好的职业心态与职业素质;
提高理财经理的专业岗位技能;
培养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能;
提升电话服务营销的实战经验和工作业绩。
授课对象:银行理财经理、客户经理
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长:2天
课程纲要:
第一篇:理财经理心态篇
培养积极心态
客户至上的服务心态
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态
第二篇:理财经理电话服务规范篇
超强亲和力的声音训练
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练:如何训练温柔、专业的声音
现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
最专业的外呼、接听电话礼仪
接听电话礼仪
开场白中的礼仪
通话中的礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
现场演练1:不规范/规范的电话礼仪
电话中的规范用语
银行电话服务用语禁忌
银行理财经理常用服务规范用语
第三篇:理财经理高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:理财经理打电话给客户推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
沟通技巧三:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们银行(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
第五篇:理财经理电话营销技巧篇
营销前准备:了解客户
数据分析
客户类型分析
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:银行开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
银行常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计1:基金产品开场白设计
话术设计2:短期理财产品开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1:四层提问挖掘客户对基金定投的需求
话术设计2:四层提问挖掘客户对保险产品的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
话术设计:促成的话术编写
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的3个重点
第六篇:理财经理高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
第七篇:理财经理投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
第八篇:理财经理情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对自己职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
课程回顾与问题解答
金牌讲师介绍:
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍
近年主要实战经历:
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师
舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程:
第一类 内化高端课程:
第一类 内化高端课程:
2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类 专业实战课程:
2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》
舒冰冰老师曾经服务过的部分客户:
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。