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蒋小华 2020年度中国100强讲师
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蒋小华:无缝对接 基于内部客户价值的协同赋能
2023-02-13 2177
对象
企业中高层管理者
目的
1.本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来; 2.掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值; 3.提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效; 4.学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。
内容

第1章 客户思维:基于价值的内部客户思想

î 什么是内部客户服务?

1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么?

2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织

3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;

5. 关于内部客户的四个基本问题。

6. 内部客户的基本原则:结果导向。

î 为什么要做内部客户服务?

1. 协同困难→效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

2. 各自为政→内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

3. 角色错位→职责/责任——行动:树立“立体角色”;

4. 价值脱节→把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

5. 本位主义→关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

Ø 案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

Ø 案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第2章 服务实践:如何做好内部客户服务?

1. 服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;

2. 服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3. 服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;

4. 服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;

5. 服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6. 服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

7. 服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;

8. 服务的要求是什么?优质服务十点;

9. 服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;

10. 服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

Ø 案例讨论:招不上人,谁的责任?

Ø 案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第3章 服务沟通(一):内部客户服务的沟通技巧

1. 引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?

2. 沟通水平4个方面的自我检讨;

3. 沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;

4. 为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;

5. 漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;

6. 沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?

7. 沟通的4字要诀:望闻问切;

8. 所谓情商高,就是懂得好好说话;

9. 如何夸奖,让人发自内心的喜欢?

10. 措辞上的小改变,就能带来180度大改变;

11. 微信不会被拉黑的沟通细节。

Ø 案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

Ø 演练:情景模拟与现场练习

第4章 服务沟通(二):内部客户服务的协同策略

1. 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2. 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3. 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4. 高情商协同的4C策略:

C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);

C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);

C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。

5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

6. 当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;

第5章 向上服务:职场中的VIP客户

1. 向上对接的痛点与常犯的错误;

2. 摆正位置:做领导的左膀右臂的智慧;

Ø 要甘为“绿叶”,无意争春;

Ø 要诚于“辅佐”,鞠躬尽瘁;

Ø 要乐于“补台”,维护权威;

Ø 要从于“全局”,服务整体;

3. 主动沟通:巧妙地影响你的上级;

Ø 如何相处/如何汇报/如何请示;

4. 辅佐上级:把领导的不足当作个人服务的主题;

5. 如何回应上级:有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事…

第6章 横向服务:不是主管,如何带人成事

1. 为什么你无法说服同事协同?

2. 说服同事协同的六个步骤;

3. 5个P成功运作项目执行;

4. 如何处理跨部门协作的问题;

5. 跨部门会议为啥会低效?

6. 跨部门会议管理的八大基本要求;

7. 会议管理的细节要求。


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