第1章 客户思维:基于价值的内部客户思想
î 什么是内部客户服务?
1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么?
2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织
3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务?
4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;
5. 关于内部客户的四个基本问题。
6. 内部客户的基本原则:结果导向。
î 为什么要做内部客户服务?
1. 协同困难→效率低下——行动:崇尚“客户价值”;
2. 各自为政→内耗严重——行动:推倒“部门墙”;
3. 角色错位→职责/责任——行动:树立“立体角色”;
4. 价值脱节→把做了当完成——行动:重视“利润中心”;
5. 本位主义→关注自己内部——行动:关注“外部世界”。
Ø 案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
Ø 案例:海尔的倒三角组织给我们启示
第2章 服务实践:如何做好内部客户服务?
1. 服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;
2. 服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
3. 服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;
4. 服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;
5. 服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
6. 服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)
7. 服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;
8. 服务的要求是什么?优质服务十点;
9. 服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;
10. 服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
Ø 案例讨论:招不上人,谁的责任?
Ø 案例演练:市场部的产品销售政策的处理
第3章 服务沟通(一):内部客户服务的沟通技巧
1. 引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?
2. 沟通水平4个方面的自我检讨;
3. 沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;
4. 为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;
5. 漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;
6. 沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?
7. 沟通的4字要诀:望闻问切;
8. 所谓情商高,就是懂得好好说话;
9. 如何夸奖,让人发自内心的喜欢?
10. 措辞上的小改变,就能带来180度大改变;
11. 微信不会被拉黑的沟通细节。
Ø 案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
Ø 演练:情景模拟与现场练习
第4章 服务沟通(二):内部客户服务的协同策略
1. 事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;
2. 事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;
3. 事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;
4. 高情商协同的4C策略:
C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);
C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);
C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);
C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。
5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?
6. 当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;
第5章 向上服务:职场中的VIP客户
1. 向上对接的痛点与常犯的错误;
2. 摆正位置:做领导的左膀右臂的智慧;
Ø 要甘为“绿叶”,无意争春;
Ø 要诚于“辅佐”,鞠躬尽瘁;
Ø 要乐于“补台”,维护权威;
Ø 要从于“全局”,服务整体;
3. 主动沟通:巧妙地影响你的上级;
Ø 如何相处/如何汇报/如何请示;
4. 辅佐上级:把领导的不足当作个人服务的主题;
5. 如何回应上级:有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事…
第6章 横向服务:不是主管,如何带人成事
1. 为什么你无法说服同事协同?
2. 说服同事协同的六个步骤;
3. 5个P成功运作项目执行;
4. 如何处理跨部门协作的问题;
5. 跨部门会议为啥会低效?
6. 跨部门会议管理的八大基本要求;
7. 会议管理的细节要求。