变诉为金^TM基于客服情商的投诉处理能力提升

课程著作权登记号：2010-A-025707

讲 师：孙凯民?

一、培训目的：

企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。

1、 班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？

2、 有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一通电话？

3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？

4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？

6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？

8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理录音？

9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？

10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

二、培训收益：

1?提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。

?2?掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

?3?帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

?4?转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、变诉为金^TM系列课程特色

培训师：

＊丰富的投诉危机应对经验

＊丰富的实际投诉指导经验

＊百万级的投诉案例研究经验

课程内容：

＊理论、技能经过实践验证有效

＊理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法：

＊丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

＊没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

＊学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例：

＊2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用

＊影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

四、课程时长：6小时/天，共两天

五、基于客服情商的投诉处理能力模型

?基于客服情商的投诉处理能力模型

六、课程纲要：

第一模块：客户投诉系统

一、如何理解客户投诉？

二、投诉因果模型讲解

三、客户服务水准层次模型

四、客户投诉的“危”和“机”

第二模块：客服情商认知

一、客服人员的情商自检

二、理智与情感的关系

三、客服人员的情商结构

四、基于客服情商的投诉处理能力模型

测试：客服人员的情商测试

素材1：为什么女人更适合处理投诉？

素材2：为什么年长者更适合处理投诉？

第三模块：客服情商的技能

一、自我意识

1、  情绪的自我察觉

2、  情绪的自我评价

一、群体意识

1、  客户情绪的察觉

2、  客户情绪的评价

素材：客服人员情绪检索表

二、自我控制

1、  投诉压力认知

2、  自我情绪调整

测试：自我压力风格测试

素材：如何有效管理客户愤怒？

三、人际交往（投诉处理的心与术）

1?  投诉客户的动机分析与应对

2?  投诉处理技能

第四模块：五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型

二、投诉客户类型的测试

三、五型投诉客户特性分析

四、五型投诉客户针对性处理

第五模块：回顾总结