1 项目总览及项目亮点

l  项目总览

l  项目亮点

2 项目背景

中国建设银行提出了建设国内一流零售银行的零售业务发展愿景，实施网点第三次转型，构建“综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍”的零售网点服务体系，增强网点销售服务和客户管理能力，实现网点功能由交易结算型向营销服务型转变，全面提升网点核心竞争力。

建设银行广东省分行在实施大零售发展战略以及推进网点“三综合”建设中，明确了网点在省分行整个管理框架中的核心位置，“网点兴则分行兴，网点强则分行强”。而一个网点的成败往往在于网点负责人的作为，根据省分行下发的《网点负责人学习手册》里，网点负责人有了新的角色定位，如何做好“网点当家人”，对推进“三综合”建设工作有重要的意义，也是网点综合效能提升的关键。

根据中国建设银行湛江分行的现状以及行领导的要求，促进综合团队的建设以及网点的资源整合，加强网点凝聚力的塑造，运用更多的实战经验以及案例分享促进湛江分行“三综合”工作的推动以及网点综合效能的提升。

陈毓慧老师根据多年网点的辅导经验、省分行网点“三综合”建设工作指示以及前期与支行领导班子的深入沟通， 竭诚推进项目实施。

3项目执行依据

3.1参考 “三综合”内容主轴

3.2参考省分行《网点负责人学习手册》

3.3结合国内外同行优秀网点负责人以及理财经理等各个岗位的优秀经验以及做法，例《网点负责人工作的101分》、《理财经理的一天》、《金牌柜员是如何炼成的》，根据他行的可落地的实践化经验，促进网点各岗位标准化工作流程的确定，促进产能的提升。

4 项目目标

本项目旨在建行总行“三综合”以及大零售战略的战略布局下，紧密结合中国建设银行湛江分行的实际情况，通过项目导入和现场辅导,助力湛江分行“三综合”的推进工作，同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍的建设，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高湛江分行网点的综合效能。

5 项目实施成果

l实施思路：3个“方面”

本项目从网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员的素质、能力、意识3个方面切入， 切实推进网点“三综合”建设工作。

l实施成果：3个“一”

6项目实施流程

6.1 项目总体流程

 根据中国建设银行湛江分行网点领导班子切实的项目需求，并结合 公司的相关建议，整个项目主要有以下流程：

6.2 项目具体流程

6.2.1 暗访调研

6.2.2 启动大会

项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入。

以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：

6.2.3 网点现场辅导

l  分岗位辅导

对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

1.       网点负责人

网点负责人是网点“三综合”建设的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:第一，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任最大。

因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：

2.       客户经理

客户经理的辅导从网点战略性产品出发，设置以提升具体产品营销能力，提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力。

3.       营运主管

营运主管的培训主要从柜员的科学劳动组合着手，实现“综合性柜员”向“综合性柜台”转变，激发营运主管弹性排班意识、辅导营运主管根据业务发展、流程变化等进行网点业务量合理排班以及确定柜员配置，提升柜员工作效率，进一步实现柜员劳动组合精细化管理。

4.       大堂经理

大堂经理的培训从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入，以提升公私联动、私私联动技巧。

5.       柜员

柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、网点战略性产品营销技巧、交叉及增值销售、联动营销等。

l  竞赛实施

销售竞赛与驻点辅导同步进行。通过销售竞赛，刺激学员的学习兴趣与销售热情，展现学员的掌握情况，优化项目效果。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比，学员的进步情况，评选出团队、个人奖项。

6.2.4 固化督导

督导对象：辅导的4个网点；

督导人员： 督导小组；

督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；

交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。

6.2.5 总结复制

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。

 公司采取总结复制1+3模式，即选取1个标杆网点项目进驻辅导，3个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习。一方面，可节省项目成本。另一面，也可为标杆施加压力，保证项目效果，实现双赢。

7 项目执行内容

本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据深圳 管理多年项目执行经验，该批次针对网点进行为期4天辅导+1天督导/每个网点。

7.1 现场辅导篇

注：具体内容要等调研结束后再最终确定。

7.2 固化督导篇

在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

8 项目执行的交付物成果

u 《网点综合效能提升项目网点暗访调研报告》一份

u 《网点综合效能提升项目方案》一份

u 《网点营销效能提升项目辅导过程记录册》

u 《网点营销效能提升项目总结报告》（包含后续固化建议） 一份

u 《网点综合效能提升项目照片及视频集锦》一份

u 《网点综合效能提升项目执行手册》一份

10 项目报价

备注：网点负责人的培训时间以及培训内容仅供参考，具体的时间与内容由分行确定。

费用包括：讲师授课费、课程设计费、讲师所得税、教材费、营业税等；在项目结束之后10个工作日内支付合同款项。

以上报价不涵盖：

l  培训场地租金；

l 各类培训资料版权及录音、录像使用权；

培训所使用的辅助教学设备（主要指投影仪、幻灯机等）。

11 项目固化督导内容与途径

11.1 督导固化分工

11.2 督导固化方式方法

部分督导固化方式介绍如下：

督导固化方式详细说明如下：

1、网点竞赛

在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。

2、实时检查

通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。

3、客户满意度

每周对行员的星级柜员服务评价器的评价情况进行统计，并根据满意度数量在全行进行客户满意度排名，公布在银行内网上，同时对排名在后的5%位行员进行惩罚。

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

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【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.       四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.       内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.       内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.       昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）