1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室； 2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；解释 口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的 认可，甚至反感，不是处理问题的办法， 相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。 3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序,但不能动手打客户,以免造成恶劣影响. 解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。 4、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。 6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。