未来十年，服务将成为在零售商赢得顾客的关键因素。零售商将针对一群难以捉摸和更加细化的目标客户群的忠诚度展开激烈争夺，服务将逐渐由被动反应向主动预测转变。 百思买(BestBuy)是一家推行坚持不懈发展日程的零售商。他们在2006年收购了中国第三大电器和消费电子零售商金五星。百思买的经营模式，旨在改善客户体验。百思买期待着通过发展“奇客电脑维修”(Geek Squad) 等服务来促进收益的增长。他们还占据了在线服务的一席之地，并将在线服务与传统商店经营方式紧密结合。百思买在其公司网站上称他们“投资有市场需求的技术，可以让我们的客户明确他们如何和我们做生意，而不是反之”。这个以客户为中心的方法推动了店内购物、在线购物和通过呼叫中心购物的多渠道购物方式的快速发展。 服务、日益个性化的店内体验、经营模式的发展和多样化…… ，这些都是未来十年甚至更长时间将影响零售业的因素。在分析这一日益复杂、竞争高度激烈的世界时，零售业有一样东西永远不会改变：能够对市场趋势做出快速反应并对新出现的顾客行为做出快速反应的企业，将会在任何市场条件下立于不败、成就卓越绩效。 作者简介：蔡强 四季明略管理咨询总经理，原美国科特勒咨询集团副总裁 网址：www.fscdo.com