第一讲 服务意识提升 1、客户与客户价值分析 2、认识银行客户 3、自问：我们与职业有多远 4、客服人员职业化的标准 5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态  感恩的心态  归零的心态  协作的心态  快乐工作的心态 第二讲 仪容、仪表、仪态礼仪 1、临柜服务人员仪容的基本规范 2、制服的穿着规范与礼仪禁忌 3、丝巾、领带的基本打法 4、鞋、袜的色泽搭配 5、仪态训练 第三讲 柜面人员服务规范七步法 1、手相迎：您好！请坐！ 2、笑相问：请问您需要办理什么业务？ 3、双手接：好的，请稍等！ 4、快速办：请输入密码！点钞，请确认！请核对，请签名！ 5、巧营销：请问您还需要办理其他业务吗？ 6、双手递：请您对我的服务进行评价，蓝色键为满意！请收好！ 7、目相送：谢谢！请慢走！ 8、视频案例讲解，现场一对一演练及点评 第四讲 营销时机把握及各种情境下的参考应对话术 1、小额存取款应对话术 2、转账汇款分流应对话术 3、客户有理财需求应对话术 4、开户业务应对话术 5、客户办理信贷业务应对话术 6、客户为贵宾客户且当前业务为简单业务应对话术 第五讲 客户沟通技巧 1、影响沟通效果的因素分析 2、客户的两个基本需求  业务需求  情感需求 3、与客户进行有效沟通的技巧  有效沟通的赞美技巧  有效沟通的提问技巧  有效沟通的倾听技巧  有效沟通的关心技巧  有效沟通的表达同理心技巧  有效沟通的匹配沟通技巧 4、对客户进行性格分类及管理 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧  移情法  三明治法  谅解法  3F法  询问法 7、银行投诉处理实战案例分析 第七讲、客服人员压力与情绪管理 1、情绪ABC理论 2、情绪控制的意义 3、从关注圈转向影响圈 4、如何进行自我激励 5、舒缓压力的具体方法  改变行为方式  业余活动  消除压力来源  改变思想 6、建立传播快乐文化的阳光团队 课程最后半天进行实战演练及点评