一、客户投诉的意义
■ 希望企业能提供更好的服务
■ 对企业存在信任的表现
■ 重塑客户信心的机会
■ 发现新的生意的机会
■ 可以判断客户的忠诚度
学员练习:了解你的客户
二、客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■ 客户做决定的过程
■ 投诉产生的原因
学员练习:难缠客户原因分析
三、客户投诉处理原则与技巧
■ 掌握客户行为类型
■ 运用良好的沟通技巧
■ 领会客户动机与需求
■ 掌控情绪
■ 善于收集客户信息
■ 掌握化解矛盾的技术
学员练习:投诉客户行为分析
四、客户投诉处理三步曲
■ 明确事实
■ 同意并中立化
■ 提供解决方案
■ 投诉处理3F法则
■ 投诉处理三公平原则
学员练习:角色体验
五、客户投诉管理
■ 建立投诉管理制度
■ 维护投诉客户档案
■ 设定专业的部门和专人进行管理
■ 让客户参与服务管理
■ 对客户投诉进行跟踪
■ 流失客户管理
■ 设立忠诚客户矩阵
总结