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宋金华:客户投诉处理技巧
2016-01-20 37950
对象
 业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
目的
 通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
内容
一、客户投诉的意义 ■ 希望企业能提供更好的服务 ■ 对企业存在信任的表现 ■ 重塑客户信心的机会 ■ 发现新的生意的机会 ■ 可以判断客户的忠诚度 学员练习:了解你的客户 二、客户投诉的产生机理 ■ 客户期望与客户体验 ■ 客户做决定的过程 ■ 投诉产生的原因 学员练习:难缠客户原因分析 三、客户投诉处理原则与技巧 ■ 掌握客户行为类型 ■ 运用良好的沟通技巧 ■ 领会客户动机与需求 ■ 掌控情绪 ■ 善于收集客户信息 ■ 掌握化解矛盾的技术 学员练习:投诉客户行为分析 四、客户投诉处理三步曲 ■ 明确事实 ■ 同意并中立化 ■ 提供解决方案 ■ 投诉处理3F法则 ■ 投诉处理三公平原则 学员练习:角色体验 五、客户投诉管理 ■ 建立投诉管理制度 ■ 维护投诉客户档案 ■ 设定专业的部门和专人进行管理 ■ 让客户参与服务管理 ■ 对客户投诉进行跟踪 ■ 流失客户管理 ■ 设立忠诚客户矩阵 总结
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