服务式管理培训

主讲：苏鸿志

课程大纲：

l 客户服务

n 客户服务理念

u 活动：王子救公主

l 优质客户服务的从心开始        

n 什么是客户、服务是什么

n 客户满意的概念

n 8-1=0

n 客户服务的三个考虑因素

u 客户需求

u 客户的期望值

u 客户的后顾之忧

n 满意因子与不满意因子

n 客服就是要达到或超越客户的期待

n 好的和不好的客户会造成的结果

u 为什么失去客户

u 活动：传话

u 顾客满意的后果推演

u 顾客不满意的后果推演

l 服务过程中的沟通技巧 

n 倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧

n 说的技巧：标准应答话术的编写 

n 问的技巧

l 投诉管理及应对

n 分析投诉 

u 什么是客户投诉 

u 投诉是怎么产生的？ 

u 客户希望通过投诉获得什么 

u 客户投诉的三个级别 

n 对待投诉——共情共赢 

u 共情 

l 倾听 

l 记录 

l 感谢 

l 道歉 

l 定心丸 

u 共赢 

l 预防和化解分歧 

l 掌握主动权 

l 达成一致 

n 处理投诉

u 探索 

u 提议 

u 行动 

u 确认 

n 对内客户服务

u 管理者和员工的管理

l 对立？压榨？

l 互相依存，互惠共赢

l 船和船员

l 管理者应该以什么心态面对员工

n 共同的目标

n 有效的组织结构

n 恰当的领导

n 相关的技能

n 合适的分工

n 积极的合作

n 靠大家的手来实现共同目标

u 活动：放鞭炮

u 解决问题

l 计划执行的PDCA

l 执行中产生偏差

l 主管有义务支持员工的执行结果

n 协助解决问题

n 辅导员工成长

l 问题的定义

l 问题的分类

n 维持性问题

n 绩效性问题

l 找寻问题原因的5P

l 突破问题的5M

u 从管、卡、压改变成反馈、提醒、支持

u 内部客户服务三要素（3Cs ）：

l 关怀（CARE）

l 合作（COOPERATION）

l 沟通（COMMUNICATION）。

u 内部客户服务的五大意识：

l 三有三不

l 内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

l 站在对方的立场看问题

l 支持性态度（主动与合作）

l 多赢模式( supportive attitude & win-win model)

l 活动：大花轿

u 评价服务

l 衡量标准在内部客户手中

l 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

l 影响服务质量控制的五个环节 

l 内部服务质量评估的基本方法

u 内部客户服务的重点

l 内部客户需求

l 超越内部客户期望

l 分组讨论

n 我们的客户需求和期望值

u 后勤线

u 专业线

u 营销线

u 内部客户有效服务的8大黄金法则

l 尊重为本，意识跟上；

l 问题导向及对事不对人原则；

l 少听多听，避免妄下结论；

l 避免恶性争论和情绪污染；

l 学会换位思考与宽容；

l 不要吝啬你的赞美与认同；

l 不要忘记彼此的鼓励与激励；

l 带上微笑和幽默感