客户：泰安金科贸易公司 地点：山东省 - 泰安 时间：2014/8/22 0:00:00 优质客户服务与客户异议处理技巧-曹庆兵老师 课 程 背 景 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课 程 目 的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。 1.树立主动服务意识； 2.做到优质客户服务； 3.了解客户所认为重要的是什么； 4.超越客户期望的客户服务； 5.了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法； 6.掌握如何提升客户服务技巧； 7.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 8.善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会； 9.如何与不同的客户进行有效沟通。 课 程 大 纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务及如何做好服务？ 1、服务的概念 　　——分组活动：服务真的有这么重要吗？ 2、对服务SERVICE的理解 ◇ S-Smile： 　　 为每一位顾客提供微笑服务 　◇ E-Excellent： 　　 出色完成每个服务流程…… 　◇ R-Ready： 　　 随时准备好为顾客服务 　◇ V-Viewing： 　　 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性 3、服务三大问题 ◇ 共性服务 —— 100%要满足 ◇ 个性类型 —— 迅速判断 ◇ 个性服务 —— 设法满足 4、服务四个层次 ◇ 基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 5、主动服务三重境界 ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中 ◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满？ ——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取 得最快速、达到最有效的服务水准。 　　　　　　　　　 第二部分　构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 　　　1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 　　　3、提升客户服务标准 　　　　 ◇ 服务标准由谁决定 　　　　 ◇ 我的行为如何影响服务标准 　　　　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度及规范 ◇ 客户服务管理相关制度 ——投诉处理大小闭环管理 　　　　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 　　　　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分　客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 　　　 2、质量／服务本身的质量（quality） 　　3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 　　　2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增 长利润可达到25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； ——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 　　　　1、客服人员的能力 　　　　　 ◇岗位能量及能力能量 ——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？） 　　　　　 ◇客服人员的职业核心能力 　　　　　　　 →　方法能力： 　　　　　　　 →　社会能力： 　　　　　　　——分享：客户服务的素质 　　　　 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 ——现场演示：你看懂了吗？ 怎么越说越糊涂，我要投诉！！ 第五部分　投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 　二、客户投诉产生的目的 　三、客户投诉产生的好处 　四、企业流失客户的主要原因 第六部分　客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、投诉管理标准与相关法律 ◇投诉界定 →重大投诉 →重要投诉 →轻微投诉 二、投诉、抱怨处理方法与技巧 ◇应对抱怨、投诉的心里准备 　　　　 →同理心 　　　　 →客户是对的 　　　　 →调整心态 ——分享：客户服务的素质 　　　 ◇处理抱怨、投诉的步骤（流程） →掌控情绪 →收集客户信息 →掌握客户类型 →沟通技巧…… ——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通 　三、平息客户怒火5技巧 →让客户发泄 →真心为客户着想 →真诚道歉 →引导思路 →迅速解决问题 ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户 　四、 客服人员情绪压力管理 　　　1、缓解压力与情绪调整技巧 ◇赢者心态训练 ◇调整情绪先从调整心态开始 ——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心： 总结：　 前事不忘，后事之师