解开骨科医院医患沟通的密码（精品版） 【课程时间】：2天 【课程对象】：骨科医院导医、护士、医生等其他医务人员 【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等 【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影 【培训目标】： 1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识； 2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念； 3、通过培训使学员掌握一流的沟通技巧； 4、 通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位； 5、通过培训使学员明确医患沟通的重要性； 6、通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧； 7、通过培训使学员掌握骨科医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。 【培训背景】： 医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分，亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系，谓是患者花钱向医生买，医患关系是一种买卖关系，但多遭病诟。因商品买卖主动权在买方，而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系，即共同对付疾病之战友，则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分，亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何，常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因，有政府投入不足之原因，有社会变革之原因，亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时，医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求，推出了“解开医患沟通的密码”的医患沟通培训课程。 【培训前言】： 根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 医患沟通非常重要的，据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助骨科医院解决这些问题。 课程大纲： 第一讲：仁心仁术——医务人员的沟通能力要求 沟通——医务人员必须掌握的技能 国内医患沟通现状 医务人员在医患沟通中的作用 第二讲：莫哀一是——医患沟通障碍的详述 两大差异： 医患关系中的角色差异 医患关系中的认知角色差异 五大原因： 体制原因 效益管理 素质欠佳 患者原因 网媒助澜 案例分享：“合作”易成吗？ 第三讲：摩厉以须——做好医患沟通的准备 三个有趣的人际交往原理： 首因印象 近期效应 晕轮效应 三步建立患者信赖 黄金仪表 完美仪态 一笑倾患 第四讲：纲举目张——医患沟通四大法宝 倾听先行 听懂所言 听出重点 听出弦外之音 语言三思 介绍与称呼 交谈 巧用沉默 说理 恭维与赞美 感恩与道歉 问对问题 开放问情 封闭问事 焦点问细 无声有意 面部语言：眼、鼻、口 身体语言：手、腿、脚 态势语言：坐、行等等 第五讲：有的放矢——精细化医患沟通 不同类型患者的心理差异分析 不同级别的骨科医院患者的心态 不同诊疗状态患者的心态 不同疾病患者的心态 不同年龄患者的心态 四型医患沟通利器 表现型医患沟通 权威型医患沟通 分析型医患沟通 合群型医患沟通 第六讲：博采众长——案例分析及特例处理 看案例学沟通 患者为什么不听医嘱 如何告诉患者坏消息