客户是企业的生命。企业向客户提供服务是天经地义的事情，但是并不是所有的服务都会令客户满意。我们向客户提供的是一整套的“服务”，我们的服务就是为客户方便、自由、快捷等各种需要提供全面解决方案。 通过对客户的服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。服务形象窗口的服务人员直接与客户打交道，承担了主要的营销与服务活动，是我们重点关注的对象。我们深刻认识到：服务是赖以生存、发展和竞争的重要武器。在市场竞争中，我们更要善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务。 在客户服务中，有些关键时刻是我们不能忽视的。本课程以服务人员的素质提升为出发点，精心设计课程框架，注重理论与实践的结合，强调课程的实用性与迁移性，帮助客户服务人员快速成长。 课程大纲： l 服务中的“真理瞬间” n 接待中的真理瞬间 n 服务中的真理瞬间 n 投诉中的真理瞬间 n 其他心像 n 案例分享 l 服务流程图 n 接待客户 n 沟通理解 n 帮助确认 n 用心留住 l 客户沟通五步骤 n 迅速受理，运用同理心 n 获取信息，倾听提问 n 分析问题，分析客户期望 n 提供信息，逻辑表达 n 总结归纳，一次完结 n 案例分享 l 有效收集客户信息 n 倾听的技巧 n 提问的技巧 n 案例分享 l 分析管理客户的期望值 n 案例分享 l 有效表达——向客户有效提供解决方案 n 案例分享 l 一次性完结的技巧——总结归纳的要点 l 投诉处理技巧 n 安抚客户情绪 n 迅速受理—同理心 n 收集客户信息 n 分析客户期望值 n 提供信息 n 达成共识 n 案例分享 l 制定行动计划