导购员服务销售技能标准化训练

【课程背景】

导购员服务销售水平参差不齐，每个人的销售额高低不平，给顾客的感觉时好时坏，得到一位忠实的顾客很难，失去他却很容易，所以我们要进行标准化的培训，这样既能让服务销售统一规范，也能给顾客我们正规化的感觉，是提升品牌形象的必经之路。

【课程收益】

l  提升门店导购服务销售完整的方法流程，确保实用、实效，效益倍增；

l  学会一套销售话术结构及销售动作，不背话术，快速复制，降低销售难度；

l  教会学员快速了解顾客需求，从而针对性的讲解商品，避免顾客因货品流失；

l  教会学员把握成交的时机，快速成交，提升门店成交率及成交数量；

l  教会学员做好客户关系管理，避免老顾客流失，让老顾客产生更大的价值，。

【课程对象】

店长、店助、导购

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程老师】

郜杰老师

【课程大纲】

前言：门店的四项收入

第一讲  导购积极心态的建立

1.       爱岗敬业、职业责任

2.       与公司站在同一阵线

3.       乐于助人的态度

4.       焦点导引思想

5.       大量工作忘记伤口

6.       忠诚比能力更重要

7.       勤奋与感恩

第二讲   赢在起点——接待顾客七礼仪

1.       注意接待顺序、接一顾二招呼三

2.       百问不厌、一视同仁

3.       个人外在的形象就是公司的形象

4.       微笑服务“4个结合”

5.       塑造优质的销售服务工作环境

6.       有自信的肢体语言体现品牌

7.      

用赞美接近客户3原则与1避免

第三讲   导购完美的待客之道

1.       掌握接近客户的8个时机

2.       导购等待销售时机时的4注意事项

3.       导购身体姿势的不良习惯

4.       结帐作业不容忽视

5.       电话的应对方式

第四讲   应对顾客销售七流程

l  销售七流程

第五讲   门店导购员新老顾客的十二种开场技巧

1.       基本认知：碎话+询问+三种顾客反应

2.       技巧一：新的…

3.       技巧二：项目与计划

4.       技巧三：唯一性

5.       技巧四：简单明了

6.       技巧五：重要诱因

7.       技巧六：制造热销的气氛

8.       技巧七：老顾客开场技巧

9.       技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

10.    技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

11.    技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

12.    技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

第六讲   讲解产品五大方法

1.       下降讲解法

2.       对比讲解法

3.       NFABE讲解法

4.       USP讲解法

5.       构图讲解法

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第七讲  导购如何处理顾客反对问题五大策略

1.       宝典一：接受、认同赞美

2.       宝典二：化反对问题为卖点

3.       宝典三：以退为进

4.       宝典四：关注顾客的“非语言信息”

5.       宝典五：鼓励顾客试

6.       具体反对问题处理

第八讲  导购如何激发购买欲望的七种绝招

1.       绝招一：用如同取代少买

2.       绝招二：运用第三者的影响力

3.       绝招三：善用辅助器材

4.       绝招四：运用人性的弱点

5.       绝招五：善用参与感

6.       绝招六：善用占有欲

7.       绝招七：引导焦点

第九讲  掌握快速成交的销售契机

1.       当机立断，购买欲望高点成交

2.       导购员不马上成交的原因，破除内心5障碍

3.       语言、行动，一气呵成

4.       识别顾客结束语言的12讯号

5.       识别顾客结束肢体语言的6讯号

第十讲  导购常用缔结的八大绝技

1.       绝技一：替客户做决定

2.       绝技二：有限数量或期限

3.       绝技三：推销今天买

4.       绝技四：假设式结束法

5.       绝技五：邀请式结束法

6.       绝技六：法兰克结束法

7.       绝技七：门把法

8.       绝技八：亲情促成法

第十一讲  如何处理门店常见价格异议三大宝典

1.       主事者的态度

2.       具体的价格异议5个处理技巧

3.       抗住价格的8种方法

第十二讲  导购如何做好连带销售

1.       连带销售原因

2.       容易连带销售的3个时机

3.       容易连带销售的3个时段

4.       连带销售的3大出发点

5.       连带销售的原则

6.       连带销售卖风格卖类别

7.       连带销售商品相加等于整数原则

8.       付钱不等于销售结束

9.       连带销售4大系统

第十三讲  商谈六原则

1.       处理异议前先处理心情

2.       不要急于解释

3.       感觉是会积累的

4.       从回答中整理客户需求

5.       促进购买的询问方式

6.       询问客户关心的事

第十四讲  导购询问顾客六宝典

1.       问题表要提前准备（三大问、五小问）

2.       不要连续发问

3.       不要否定顾客

4.       尽量用封闭式问题

5.       收集客户需求

6.       不要答非所问

第十五讲  处理客户投诉的八步骤

1.       认知：客户投诉的原因及类型

2.       步骤一：隔离政策

3.       步骤二：聆听不满

4.       步骤三：做笔记

5.       步骤四：分析原因

6.       步骤五：敲定与转达决策

7.       步骤六：必要时三转法

8.       步骤七：追踪电话

9.       步骤八：自我反省

第十六讲   如何道歉

1.       避免常用错误道歉语

2.       我向你道歉

3.       这真是太糟糕了

4.       谢谢你

第十七讲   导购如何做好顾客转介绍

1.       顾客转介绍的好处

2.       顾客不做转介绍6大原因

3.       顾客会做转介绍2个因素

4.       让客户转介绍3种办法

5.       转介绍的5个最佳时机

6.       转介绍客户的4种类型

7.       转介绍的8个注意事项

第十八讲   门店与顾客保持良好互动

1.       基本应对用语

2.       老顾客的5档分类与应对办法

3.       顾客不忠诚的6原因

4.       如何要客户资料

5.       运用科技宣传与增值9个小工具

6.       做好顾客归属感

7.       做好商家联盟

8.       10招激活VIP

9.       公益活动提升销量

备注：课后学员自由提问，老师现场回答