汽车售后服务质量与成本管理
课程对象:厂商管理人员/经销商管理/售后经理
主讲老师:马诚骏
课程时间:2天
授课模式:导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程大纲:
第一章节:售后服务发展与关键数据管理
1、 售后服务的概述
Ø 售后服务的发展分析与利润组成分析
Ø 微利化时代的精细化管理要项分析
Ø 售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展
Ø 服务质量的关键要素指标分析
第二章节: 售后财务管理与成本管理要点分析:
1、售后经理关注财务数据与报表
Ø 财务资产负债表的分析,了解经销商售后服务战略。
Ø 财务损益表分析,控制售后的收入与成本。
Ø 现金流与盈亏平衡分析,让售后经理掌握开源与节流的关系。
2,售后管理常用的工具,方法论与经验论的推导
Ø 售后经理如何指导售后经理实用方法论工具
Ø 方法论的工具分析(PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,
五力分析法)
Ø 根据分析制定售后的长期,短期目标值,并做目标分解。
第三章节:售后管理的市场战略分析
1,如何打好品牌战,全面组合服务业务,增强品牌优势。
Ø 如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史,提升品牌的影响力。
Ø 品牌的市场定位(汽车服务领域)与对客户的需求匹配。
Ø 整个经销商的各个4s店的竞争品优势,做到客户资源共享,企业资源共享。
Ø 案例:互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等
Ø 以市场中的各个品牌活动为主体,以大家讨论的模式进行思路拓展。
2、提升4s店的价格战优势策略
Ø 优势的价格战,首先要缩减成本,车辆的库存管理与运作。
Ø 如何提升与竞争品牌的价格优势(生活用品案例给我们的启发)
Ø 价格战的价格内涵,让客户感觉物超所值
案例分享:汽车核心价值
3, 提升4S店的服务战,提升服务品质与质量(汽车衍生品组合,提升服务)(研讨为主)
Ø 超越竞争竞争对手,让顾客有感觉----快
Ø 考虑问题全面和周到-------细
Ø 满足客户的需求,超越客户的预期-----多走一步
Ø 符合顾问的心理要求------精准
Ø 达到顾客的满意度-------好
Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务
Ø 第三章节:售后经理盈利能力分析
1、汽车精品服务的推销话术(现场演练)。
Ø 精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。
Ø 给销售人员几种核心的组合(贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术)。
Ø 精品区域的产品摆设和现场管理演示
2、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析(案例研讨)
Ø 如何利用现有资源优势扩大保险的承诺(案例说明:借取其他企业方法)
Ø 最佳的保险推广时机把握
Ø 信贷业务减少顾客的压力,增强拥有的欲望。
Ø 关注新车投保率与保险公司送修比例数据变化
Ø 拓展续保,延保服务,推进厂家金融政策分析。
第四章节:售后经理流程执行与售后质量监管
1提升服务标准流程工具的使用(案例:服务流程分享,找到服务的重点)
Ø 流程分享:主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。
Ø 没一个环节的重点事宜分析和注意事项
案例:车辆诊断不准确的后果;车辆不监控的后果。
2,售后关键数据指标分析,为企业管理提供支持
Ø 维修接待业务数据分析,KPI管控
Ø 车间业务数据分析。KPI管控
Ø 配件关键数据分析,KPI管控
Ø 人员关键数据分析,KPI管控
第五章节:提升客户的满意度指标
Ø 厂家标准CSI客户满意度指标分析,第三方考核标准分析。
Ø 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益,包括: 客户忠诚度,客户推荐和低服务成本等。
Ø 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。
Ø 提升客户满意度要给客户留下这种感觉:一次就能把车修好;一句话就能把事情说明白;一个窗口就可以包办一切。
Ø 客户的满意度要全员共同努力,相互配合与协调。
Ø 客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。