《银行媒体公关与客户投诉化解能力提升》课程介绍

主讲人：孙军正博士

一、课程背景
时代变了，变得和从前大不一样了。互联网普及了，新闻传播速度加快了，全球信息传播几乎是同步的，银行就像生活在一个透明的环境里，一举一动都会被世界上的人看到并关注，全球性的信息快速传播能够将坏消息以光速扩展开来。银行在这种环境下就要求时时刻刻提醒自己是一个公众形象，并且积极维护自己的信誉，把它当作一种资产，与各种媒体进行合作。否则，银行的每一个有损于信誉的举动，都成为了银行的“自我毁灭”行为。不仅如此，与媒体作朋友的同时学会如何应对媒体，做好媒体通路，更成为银行品牌发展和维护不可缺少的必要环节。如何学会与新闻媒体的沟通已成为了各级行长及管理者的一门必修课！

一个满意的客户会告诉1-5人，而一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，他的背后有25个不满的客户！所以在零售业务发展快速的现在，处理投诉、安抚客户的技巧直接影响着银行的业务和形象，而这项技巧也成了网点负责人、大堂经理的一项必备技能之一。
二、培训目标

1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；

3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。

6、充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

7、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧

8、正确处理客户投诉，提升公司证明形象

9、学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态

10、学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益

11、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作

12、学会正确处理投诉处理中产生的压力

三、订制内训

初步基本诊断：课前一周，通过问卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。

深度全面诊断：课前一天，孙军正老师亲赴现场调研，进一步完善与修正培训方案，课程内容与培训形式紧密结合实际案例予以讲解与实施，便课程内容更具针对性、培训形式更有实效性。

四、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

五、课程时间：1-2天

六、培训对象：各级行长、银行中高层管理人员

七、核心模块

第1模块：认识媒体、认清机遇
媒体的影响力
媒体如何影响舆论
媒介化时代的到来
媒体关系可以带来的好处

第2模块：建立你的新闻办公室
新闻办公室的本质和作用
新闻办公室不应做的事情
新闻办公室的角色与功能
新闻办公室的具体职责
新闻办公室的组织架构
新闻办公室的协调工作
聘请外部的公关顾问

第3模块：谁来面对媒体
银行为何成为媒体关注的焦点
由银行新闻发言人直接面对媒体
谁可以担任银行的新闻发言人
银行新闻发言人的职责是什么
诚信是新闻发言人的立身之本
新闻发言人如何面对媒体

第4模块：面对媒体的大忌
保持沉默
掩盖事实
推诿他人
对记者反唇相讥
态度不愠不火，漠不关心
没有统一的信息源头
最高领导人过早出场

第5模块：如何应对媒体以及记者
与记者的沟通法则
如何回答记者的提问
如何应对不同类型的记者
如何接受记者专访

第6模块：银行媒体关系“四部工作法”
“R-A-C-E”四部工作法
媒体调研工作的目的与方法
制定长期的工作计划
制订银行传播计划的步骤
策划并执行媒体活动

第7模块：加工你的信息：从口径拟定到通稿写作
口径拟定的方法
新闻稿件写作的基础
新闻通稿的写作：一件新闻半成品
编辑工作的重要性

第8模块：接受采访
公开的和不公开的讲话
采访前的准备：30个需要思考的问题
采访过程中：简单、简洁、明确
采访之后的五部工作

第9模块：成功新闻发布会要素
银行召开新闻发布会的原则
建立你的媒体名单于记者通讯录
银行新闻发布会之前的准备
银行新闻发布会进行之中
银行新闻发布会之后的六项工作

第10模块：突发状况与危机管理
区分议题、危机和突发状况
突发状况和危机可能是一次机会
危机之前的准备：良好的制度保障
危机之中：坦率、公开与积极应对
危机之后的评估总结

第11模块：日常沟通与交流
新闻办公室的传播工具
不同媒体的不同特征
不能忽略的互联网
在沟通中为何会传而不达

第12模块：网络舆情监控与应对
加强日常监测
锁定监测的主要渠道
与舆情内容进行分类
网络舆情的监测周期
舆情阅评工作
敏感问题重点查办
组建网络发言人队伍
寻求意见领袖
加大与网民的沟通

第13模块：投诉概述及投诉处理的意义

一、关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化

投诉主体的变化

隐性的投诉主体

投诉顾客的动机

第14模块：投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

投诉的顾客是朋友而不是敌人

投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环

投诉处置有利于增进顾客满意

投诉处置有利于提升组织形象

顾客投诉处置是一种增值活动

从营销组合的演变看顾客投诉的价值

从客户关怀看投诉的价值

从“服务表演论”看顾客投诉的价值

投诉管理的三个阶段

投诉管理的最高境界

投诉管理常见的三大困境

第15模块：投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

第16模块：投诉处理中常见的问题

危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

危机出现后，最重要的处理策略是？

危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？

如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

危机处理中如何发挥第三方的作用？

如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

如果受害者要挟你，怎么办？

如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

第17模块：投诉处理中的语言信息

有效交流与沟通的重要性

确保双向交流

专业语言表达训练

与客户积极交流的方法

及时提供反馈信息

自信果断的接触客户

第18模块：投诉处理中的非语言信息

什么是非语言信息？

非语言信息包括什么？

性别与文化在非语言沟通中的影响

提高非语言沟通的方法

负面的非语言行为举例

第19模块：投诉处理中的倾听技巧

聆听是什么？

好的聆听者的特征

小组讨论：积极的倾听行为有哪些

聆听出现问题的原因

倾听技能自我分析

无效的聆听

提高聆听技巧的方法

第20模块：投诉处理中如何正确地提出问题

提出正确的问题

检查细节

保持积极态度

礼貌待人

使用开放式与封闭式问题

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

第21模块：如何与投诉人达成协议

自我测评：达成处理协议的能力自检

达成处理协议

找出问题根源

提出解决方法

让客户参与进来

保持积极态度

第22模块：投诉处理结束后的检查实施

履行诺言的重要性

言必行，行必果

不履行诺言对利益相关者的影响

检查实施的步骤与操作细节

掌握情况及时了解投诉人的心理变化

必要时自己来做

第23模块：投诉处理中的文稿写作

顾客投诉致歉信格式

问候顾客信格式

邀请顾客信格式

客户投诉作业流程范例

顾客投诉处理报告书

顾客投诉记录表

投诉信息报告书

投诉事件报告书

第24模块：投诉预警机制与实施措施

做好充分的市场调查

不能把营销变成服务的对敌

举足轻重的IT系统

严谨的法律与业务论证

业务过程有案可查

业务流程合理化

创建报了问题的服务文化

强有力的制度支持

第25模块：职责分工与人员管理

客户投诉管理方法

投诉分类、重大投诉的界定

投诉分级处理制度

分工与部门协作

上报、预警、分析与跟踪

投诉管理部门的组织架构与职能

互动答疑环节

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！