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孙平:[互联网用户投诉管理]
2016-01-20 22586
对象
总裁,总经理
目的
? 互联网时代用户投诉分析; ? 互联网投诉处理对应管理方法; ? 针对互联网投诉的公关技巧。
内容

[互联网用户投诉管理]

[课程背景]

市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程对象]

企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管

[课程收益]

?    互联网时代用户投诉分析;

?    互联网投诉处理对应管理方法;

?    针对互联网投诉的公关技巧

[课程特色]

全景实战特训营模式,双效通道:应用+训练;顾问+教练!                                           以解决问题为导向,用运营实战为核心。                                                                         化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增!                                                  强化运营策略,启发营销思维!     

[课程内容]

一、  互联网投诉分析报告

1、   互联网投诉数据:

案例:双11投诉翻倍的背后;

案例:通讯业投诉分析;

网民投诉O2O知多少?

2、   互联网投诉原因;

?  客户投诉起因:三大投诉诱因;

?  客户投诉过程;

?  网民投诉原因分析;

?  互联网投诉的背后?服务品质的思考!

案例:团购网站昙花一现;

3、   用户投诉价值几何?

?  优质客户的自白书;

?  优质服务的战略思考;

?  客户抱怨歌;

?  优质服务标准图;

?  服务品质阶梯:

案例:沃尔玛日不落原则;3米微笑;

4、     电商公司投诉管理案例;

?  互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;

?  淘宝投诉处理图解;

?  腾讯客服投诉管理;

?  京东投诉处理办法;

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;

二、   电商化投诉运营管理

1、  互联网投诉管理:

?  在线服务处理投诉的误区;

?  服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;

?  后营销与再营销:换回曾经的客户!

?  对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;

?  投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;

?  投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;

案例:万利达ZPID在线服务管理;

案例:海尔服务管理模式;

2、    在线服务运营管理四化模型:

标准化:内部平台建设标准化;

流程化:实战有效培训流程化;

数据化:项目指标数据化;

精细化:运营优化精细化;

案例:阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;

3、  互联网舆情监控

?  为什么要做舆情监控?

?  搜索结果投诉监控;

?  微信微博投诉监控;

?  专业舆情监控系统;

案例:银联商城舆情监控;

案例:中国移动香港54元套餐风波;

4、  互联网危机公关

?  互联网口碑的力量;

?  危机公关处理形式;

案例:香港霸王洗发水事件;

案例:加多宝1亿捐款;

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