《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》
-----酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德
讲师:宋德标
【课程背景】
管家服务是管家协调所达成的无缝隙链接的服务,是实现客人高度满意的服务途径;管家服务旨在为酒店、会所培养针对客户群体忠诚度服务的专项服务人才;体现酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德、为企业赢得营销市场,提升企业形象的基础上实现经济效益。
【学习收益】
通过本课程的学习,学员将自我培养职业化的思维,运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度;运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神;认知一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷。酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。
【学员对象】
酒店中、基层管理人员、员工
【授课时长】
7课时/ 1天
【授课方式】
讲解、案例分析、练习、互动式教学
【课程大纲】
前言 推行中国式管家服务的意义
一、管家服务的服务宗旨
二、管家服务的三个比喻
三、管家服务是规范服务的一种延伸
第一讲 什么是酒店管家服务
一、专职管家服务
二、管家服务前的准备
三、管家应该记录的事宜
四、管家服务的艺术性
五、管家服务员的职业素养
六、管家服务操作程序
第二讲 管家服务之想客人之所想
一、想客人之所想---服务要点案例
二、对常熟客人的服务---服务要点案例
三、对儿童客人的服务---服务要点案例
四、对外国客人的服务
五、对团队客人的服务
六、对会议客人的服务
七、对女性客人的服务
第三讲 管家服务之想客人之未想
一、对知名客人的服务---服务要点案例
二、对新婚客人的服务---服务要点案例
三、对生病客人的服务---服务要点案例
四、对醉酒客人的服务---服务要点案例
五、对残疾客人的服务---服务要点案例
六、入住残疾团队时---服务要点案例
第四讲 管家服务之想客人之所想
一、如何想--- 如何做---
二、对长住房客人的服务---服务要点案例
二、组织文娱集体活动---服务要点案例
三、对久别的回头客服务---服务要点案例
酒店、服务业运营管理宋德标先生
★中国酒店管理协会专家,国内多家星级酒店管理顾问;
★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表
★国际注册饭店高级职业(执业)经理人;
★中国人力资源开发研究会特聘专家;
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;
★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。
【培训风格】
根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程;
课程感染力强,善于调动学员的积极性,课程内容严谨实用;
咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操
作技能训练。
【部分培训客户】
深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心(准五星)、第二军医大学学术交流中心(准四星)、澳门恒和集团下属酒店(五星)、连云港东圆国际酒店(四星)、浙江金鹰大酒店(四星)、新疆正天华厦大酒店(五星)、河北世纪酒店(四星)、山东新闻大厦(四星)、慈溪国脉大酒店(四星)、福州成龙国际酒店(四星)、浙江萧山国际大酒店(四星)、假日上海银心饭店(五星)、假日桂林假日宾馆(四星)、西安假日钟楼(五星)、厦门假日皇冠海景大酒店(五星)等。
视频链接:https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html
★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师:
https://www.jia123.org/html/sds/index.htm
★培训讲师_列表__先之酒店业教育培训网_酒店业职业资格认证.www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26
★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”荣誉称号 ;
https://www.u1000.org/raa6_172.htm