《餐饮连锁企业对门店的营运管理》 主讲：宋德标 【课程背景】 对餐饮连锁企业营运工作的体会及认识,所述内容是大的思路框架(均有实操案例),具体实施步骤须根据企业的经营理念及营运状况做细致分析后再结合企业的发展文化逐步整理出一整套适合企业发展营运体系.本课程为餐饮连锁企业对门店的营运管理管理提供实际工具。 【课程收益】 本课程为中餐企业的发展提供了优越的发展条件。中餐企业将更加注重开拓经营、创新经营和特色经营，个性化不断突出；菜品质量、就餐环境和服务水平等方面将不断逐步改善；行业经营水平也将明显提高，为持续发展提供了基础。企业经营将纷纷由过去的重品种、重低价位向重质量、重品牌方面转换，抓管理、上档次、创品牌。 未来的餐饮市场是那些管理规范有序、经营科学和服务优异的餐厅的天下。以现代企业制度组建、运作的企业将成为行业的领导者。尽管“夫妻店”和“小作坊”不会绝迹，但它们很难成为中餐业的主流。 【培训对象】 董事长、总经理及中层管理人员、营销总监、出品总监、行政总厨、店长、大堂经理 【培训时间】 3天/12小时 【培训方式】 讲授、互动、案例、讨论、 能力测试等。 【课程纲要】 第一部分 门店营运管理 <一>、厨房管理 1 、食品生产管理 1.1产品与产品质量标准 1.2员工培训 1.3设备和工具，使用，清洁、保养及简单维修 1.4食品卫生标准 1.5表格及清单 2、厨房安全 3、厨房制度及纪律 4、厨房各部门职位描述，职责和责任 5、厨房各部门日常运作标准，工作流程 6、厨房的清洁和卫生标准 7、例会的目的及重要性 <二>、吧台管理 1、吧台产品生产管理 1.1<<吧台出品标准手册>>执行情况 1.2吧台每日作业标准工、作流程 1.3表格及清单 1.4设备和工具使用、清洁和保养、维修 2、吧员工作内容、岗位职责、责任 3、吧台规章制度 <三>、收银台管理 1 、现金管理 1 .1 每日营业款管理标准和流程 1 .2 收银台的相关管理制度 1.3 收银员每日作业标准，工作流程 1.4 表格及清单 1.5 每日营业日报表 1.6 收银系统及其他报表 2 、现金管理的威胁和处理 2.1 防盗 2.2 伪造货币 2.3 盗窃预警 2.4 报告盗窃流程 3、 收银员工作内容、岗位职责、责任 <四>、前厅服务管理 1、管理服务人员 1.1 服务员岗位描述、岗位职责 1.2 开班、收班及交接班工作内容及程序 1.3 餐厅的服务标准 1.4 餐厅服务管理规章制度 2、管理服务工作流程 2.1 餐桌调味品设置规范 2.2 服务流程 2.3 点单、入单及结帐 2.4 了解菜单及产品缩写 2.5 出品标准和餐具配备标准 2.6 分区域管理 3、餐厅布局 3.1 服务区域 3.2 备餐台的布局标准及日常管理 4、领班的作用 4.1 日常工作与责任 4.3 表格及清单 <五>、楼面管理 1、值班经理的角色 1.1每日营业目标管理 1.1.1利用营销工具 1.1.2客单价管理 1.1.3管理翻台率 1.2确保运作畅顺 1.2.1餐厅巡逻 1.3日常工作分配 1.4跟进未完成的任务 1.5指导和提供方向 1.6预防和解决问题 1.7库存管理 1.8公司贵宾客户档案管理 1.8.1建立客户关系 1.8.2防止顾客投诉 1.8.3处理客户投诉 1.8.4管理产品质量和出品时间 1.8.5餐厅氛围及清洁 1.9安全管理和保安 1.10清单和交接纪录 2、每日例会和会议 2.1每日员工例会 2.2每日管理人员例会 2.3每周管理人员会议 <六>、餐厅安全管理和保安 1、店内安全工作的重要性 1.1义务和责任 1.2安全威胁的处理程序 2、客户区域安全的威胁(烫伤、摔伤等) 3、消防安全 3.1火警过程中的个人角色 3.2如何正确使用灭火设备 3.3防火 4、事故处理 4.1处理程序 4.2报告程序 <七>、人员管理 1、招聘标准，程序 1.1聘用标准及程序 1.2人员的择优选择过程 1.3如何留住人员 2、员工排班及岗位安排 2.1排班与岗位安排及计划(所有部门) 3、员工关系 3.1处理员工问题 3.2公告栏 3.3员工意见箱 3.4处理纪律处分和奖励 3.5表格及清单 4、员工宿舍管理 4.1员工宿舍 4.1.1员工宿舍管理规章制度 4.1.2宿舍管理员的角色、利益与责任 4.1.3申请宿舍政策 4.1.4表格及清单 5、员工激励 第二部分 餐饮连锁企业的体制结构及构思 一、人力资源 二、培训体制管理 三、推广的管理策略 四、财务制度管理 五、出品标准管理 六、采购制度管理 七、行政管理 八、企业管理的中心思想 一、人 力 资 源 <一>、员工手册 1、企业的历史和使命 2、招聘政策 3、员工福利 4、管理政策 5、公司规章制度 6、奖励处罚制度及流程 7、安全政策 <二>、绩效评估 1、评价准则 2、评估程序 3、表格及清单 <三>、薪资政策 1、工资管理系统 2、工资计算方法 3、要求加薪的程序 <四>、各岗位工作分析 1、个人对工作任务实际状况分析 2、自我工作评价 3、自我培训需求 4、其它工作建议 4.1对公司或所在部门内工作的任何建议和意见均可列出 <五>、表格及清单每月提交书面工作进度和标准 二、各岗位人员的培训管理 <一>、培训目的及需求 <二>、培训计划 1、公司培训的计划 2、单店的培训计划 <三>、培训的内容 1、培训的理念 2、岗位培训 3、培训的过程跟踪 5、教练和反馈 6、表格及清单(备案) 三、推广的管理策略及想法 <一>、推广的目的及需求 1、树立品牌形象 2、营销需求(直营店面、加盟招商) <二>、推广计划及方案的制定 1、根据各类营业数据分析的结果制定年度计划 2、根据当月或季度的客单价、客数情况可随机制定阶段性计划 <三>、推广内容 1、公司推广的内容 2、单店的推广内容 3、长期及持续的推广项目 4、了解周边的竞争对手及行业环境 <四>、推广工具 1、POP 工具 2、宣传单和桌面展示系统 四、 财务管理 <一>、公司财务政策 1、现金管理 2、固定资产报废的流程 3、索赔程序 4、费用报销审批制度 <二>、单店财务管理 1、财务报告 1.1盈亏报表 1.2总成本分析表(原材料采购成本、低值易耗品成本) 2、总成本管理 2.1成本概念 2.2如何控制成本 2.2.1如何控制食品成本 2.2.2如何管理和控制劳动成本 3、经营管理和目标 3.1销售目标(年度、单月) 3.2管理目标(成本利率、人员流失、客诉处理、违纪现象等) 五 、出品管理 <一>、 <<出品标准手册>>即<<技术培训手册>> 六、 采购管理 <一>、采购及验收的标准、制度、流程 1、购买 2、收货 3、储存 4、表格及清单 5、每月盘点标准和程序 6、库存管理 7、每日原材料估清统计 七、行政管理 <一>、会议和信息管理 <二>、各类文件档案的管理 <三>、办公设施、设备、文具的采购及管理 八、企业管理的指导思想 <一>、 有效的沟通 1、沟通的定义与技巧 2、沟通不足的体现及障碍 <二>、建设一个团队或团队建设 1、团队的目标:现状分析、目标的制定、战略规划、战术规划. 2、定期、随机的讨论会议(怎样管理好我们的团队) <三>、有效授权 1、什么是工作授权 2、授权的重要性及优点 3、没有合理授权的缺点及危害 4、分配工作 5、任务分配举例 6、工作授权的步骤 <四>、培养下属 1、寻找下属首先应培养的方向 2、制作计划 3、选择培养机会 4、实施并监督进展 5、对员工多赞美多鼓励多以欣赏的角度看问题 宋德标 老师简介 ★酒店业咨询式培训师； ★中国酒店管理协会专家； ★浙江旅游职业学院客座教授； ★山东旅游职业学院客座教授； ★国际注册饭店高级执业经理人； ★全球华人讲师会星级会员讲师； ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★清华大学酒店管理总裁班客座教授； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 职业履历 宋德标老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。至今从业酒店业三十余年，注重酒店的文化建设和品牌创立，注重酒店成本费用与盈利，对经营的酒店有战略性思维及远期决策。从经营单体酒店到更多酒店，在与国际化接轨过程中成为能将中西文化融会贯通并致力于酒店管理实践的优秀管理者。 先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。 通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位、通过十年来在华中、华南、华北、华东咨询与内训的砺剑精品路程，厚积薄发铸品质，已经成为一名名副其实的中国酒店业领航者之一。 宋德标总经理从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。不断在学院和酒店之间行走，以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例等方式充分调动参训人员的培训热情，风趣幽默的培训方式倍受学员的推崇。 培训风格与专长 宋德标老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主。更重要的是宋老师通过专业培训运作中，结合市场找出问题，让酒店密切结合市场、结合管理现状，使经营、管理水平全面提升。为客户严谨分析其酒店发展障碍因素，策划解决问题的最佳方案。提高酒店核心竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，持续品牌建设。 宋老师在实际工作中收寻、市场调研中、多次参加峰会征集多个充满亮点的新技术，持续行业的关注！ 用丰富的酒店管理与培训经验，定制专项培训课程。解决各合作酒店目前存在的问题，协助培训酒店达成管理目标，实现培训酒店员工与酒店双赢！ 擅长领域 他，经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。目前担任多间酒店、餐饮企业顾问。 他、一位积极的酒店管理梦想者与实践专家：他有一个梦想，就是建立中国民族式酒店管理运营哈佛商学院，为中国式民族式酒店管理添砖加瓦。 他，一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人事等体系建设/酒店、餐饮团队建设的中国民族式酒店企业资深专家。 目前，中国没有真正意义的中国民族式酒店企业，也没有真正意义上的中国民族式酒店管理专家。中国民族式酒店能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。 为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将经历三十余年酒店实际工作中所学到国内外酒店管理思想积极应用到实践当中去，坚持帮助更多的酒店企业提供咨询与服务。 品牌实战课程 （1）《酒店经营创新团队执行力》 （2）《酒店、餐饮业采购管理实操》 （3）《酒店现场管理与运营优化实务》 （4）《酒店成本控制流程优化管控》 （5）《收益管理酒店销售的创新武器》 工作核心 宋德标老师用丰富的酒店管理和培训经验，为酒店量身定制全面和专题得出培训计划推导酒店业先进理念，开展经典案例研讨，进行实战摸拟培训，实施现代酒店整体机专题培训方案，解决酒店客观存在的难题，协助酒店达成目标管理，面对面讲授现代酒店创新运营管理要务。实际解决酒店部门运营与管理问题，实现各级员工与酒店双赢。 为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。 部分客户 清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、济南肯德基餐饮公司、济南静雅餐饮集团公司、济南鲍翅皇餐饮集团公司、济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。 课程链接 ★授课视频链接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培训讲师_列表__先之酒店业教育培训网_酒店业职业资格认证 www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★获2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”荣誉称号 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm ★2013年获得山东省十佳管理培训师荣誉称号： https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm ★视频还可以连接：https://www.huishi365.com（进入汇师经纪网输入宋德标搜索） ★视频还可以链接英盛网； https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1