培训对象：银行全体员工 培训时间：1天 课程目的 清晰营业厅服务人士的工作价值观 树立正确的服务心态和服务意识 学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范 通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧 培养工作好习惯 培训大纲 第一讲 服务及服务礼仪的概述 一、服务礼仪的含义 1、什么是礼仪 2、什么是服务礼仪 3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 4、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 5、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 二、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲 服务人员的服饰礼仪 一、服饰的功能与意义 二、服务人员服饰的基本要求 1、符合身份 2、符合服务的性质与场所 3、整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲 服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲 服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 礼貌用语 2、常见的手势语