卓越服务力的七项修炼
课程纲要
【课程背景】:
十年前,企业之间比的是谁的规模大,现代商战中,企业间比的是谁还存在,或谁已经被淘汰。
在以服务为主的企业里,“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”,这些服务理念常常首先被企业提起,但却是最后才执行的事情。不是企业不想做,很多时候企业不知道该如何去做。
面对激烈的商战,企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化,该何去何从?
【课程目标】:
通过实际案例,运用先进的管理学和典型案例阐述卓越服务力的七项修炼,帮助企业清查客服盲点,提高企业竞争力,最大程度为企业获取潜在顾客,增加利润,提升企业品牌认知度。
【课程对象】:
提供服务的所有类型企业
服务企业的各级管理者
客服部管理者及业务骨干
各类企业直服人员及管理者
【课程设计】:
本课程6个小时。
本课程主训师10年实战经历,结合经典案例,充分与学员分享、互动,强调简单实用。
本课程运用理论讲授、案例分析、益智互动等培训形式。
【课程大纲】:
引言:
1、什么是服务?
2、服务存在与哪里?
3、客户是谁?
4、服务的核心是什么?
修炼一:卓越服务力的魅力源泉——微笑及快乐心态
来自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危
使我们每个人都充满魔力——微笑的方法
快乐工作成就未来——培养快乐心态的秘招
修炼二:卓越服务力的实现基础——业务能力的培养与提升
不想成为老板的员工不是好员工——普通VS伟大
不要忽视工作中的细微联系——蝴蝶与海啸
练就业务高手的14条建议
在职场上脱颖而出的6个途径
达成业务高手的“二位一体”工作法
修炼三:卓越服务力的执行铁律——预则立
做事是普遍存在的习惯性错误
做好事情的3个程序
做好事情的3个准备
做事要讲究的3个要
做事不能忘记的4个不要
修炼四:卓越服务力的思维方式——另类看待才能走向成功
是谁阻碍了企业的发展——一叶障目&唯“名“是图
看人待物的7条忠告
看待“客我“的12个黄金法则
修炼五:卓越服务力的持续动力——带来回门利润的超级营销力
服务拒绝一次性——一次性筷子VS先生
为企业创造回门利润的人员素质要求
创造回门利润的9个工作习惯
具有优秀营销力人员的几个特质
修炼六:卓越服务力的升级系统——创造力与创新力的培养
企业要么“创新”要么“关门”——茉莉花&塑料袋
激发员工创造力的6大途径
创新能力培养的方法
促进创新思维的几个工作细节
修炼七:卓越服务力的全局控制——观察力的培养与提高
企业需要“火眼金睛”——小毛巾&烟灰缸
打动顾客的“五位合一”法
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。