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蒋东青:蒋东青-全员客户服务体系培训课程

客户服务

2016-01-20 39106

对象

企业中高层经理、销售人员

目的

引爆全员客户服务体系的行动方案

内容

培训讲师：蒋东青培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层经理、销售人员主要特点：详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓案例指导：分析全员客户服务体系内训的经典个案案例训练：掌握全员客户服务体系提升方法行动建议：消费全员客户服务体系的实战模拟练习提升建议：引爆全员客户服务体系的行动方案培训大纲：职业化培训-全员客户服务体系培训课程课纲主要内容：一、客户服务的意义引子：美国国际论坛公司调查结果 1.客户的角度客户的类型外部客户内部客户产品内涵 2.产品角度看服务 3.竞争的角度 4.企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略案例简介二、客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度 2.服务就是以顾客为尊 3.缺乏全员服务意识的表现三.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之客户服务体系的建立 1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源外部服务体系工业品服务对象的主要类型利润客户的服务内容成本客户的服务特点外部服务体系的组织原则 2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础内部服务体系基本原理内部客户服务体系内部服务原则内部服务体系的实施完整的内外服务体系--服务三角形 3.客户服务体系规划程序 4.工业品服务体系设计要点四．服务的质量--客户满意度 1.客户满意示意 2.客户不满意的后果 3.客户满意的重要性 4.客户满意的基本构成要素10Ps 5.总结：客户满意基本理念五．客户服务与员工的素养 1. 由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养 2.是否能够仅凭技术和业务能力？客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自 - Customer Experience! 六．职业化培训-全员客户服务体系培训课程之处理客户不满 1. 处理客户不满的重要性这些数字说明了什么？（一）这些数字说明了什么？（二） 2.处理客户不满的原则 3.处理客户不满的程序营造气氛诊断问题寻求方案达成共识贯彻落实 4.注意事项与技巧传递坏消息原则与技巧处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的正确行为培训总结：职业化培训-全员客户服务体系培训课程训总结。更多关于职业化培训，礼仪素养，管理技能等管理者全方位提升尽在蒋东青老师网站：https://www.chenxinxian.com学习。相关精彩阅读：蒋东青-总经理职业化：https://www.chenxinxian.com/143594.htm

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