服务类型（连锁经营、培训机构、酒店）企业 服务营销沙盘模拟 讲师：任景锋 【课程介绍】 本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟企业，每个企业由4-6人组成，分别扮演经理、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。 课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习企业服务营销的相关知识。 【本沙盘课程的特点】 1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发； 2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性； 3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据； 4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。 【课程所需资源】 本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。 【课程价值】 ※ 加强学员对企业全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待企业的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发； ※ 模拟企业讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用； ※ 系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习企业管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合； ※ 激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升企业业绩； ※ 高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。 【培训对象】经理人及管理人员；储备干部； 【培训时间】1-2天/6-12个小时 【培训大纲】 第一讲 服务营销沙盘模拟准备 一、 沙盘架构介绍 二、 沙盘规则详介 三、 沙盘模拟企业（团队）组建 四、 模拟企业战略制定 第二讲 服务营销沙盘模拟实战 模拟企业服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。 一、模拟经营第一期 各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 △ 讲师评点及知识点讲解： 市场调研、定位选址、有形展示 1. 运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 战略 1）SWOT 分析小工具 2）STP 战略制定 △讨论与分享 根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定企业的未来发展方向。 特别提示：企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。 二、模拟经营第二期 各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解： 客户关系管理：以顾客为中心的服务营销 1.顾客是如何来评价服务质量的 2.如何取悦消费者,设定服务产品框架 3.如何处理顾客冲突和服务补救 1）服务失误及补救的影响 2）顾客对服务失误的反映 3）顾客的补救期望 4）服务补救策略 5.案例分析讨论 △讨论分享 1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。 2.你在工作中是如何取悦顾客的？ 3.工作中，在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？ 三、模拟经营第三期 各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解： 内部营销管理：员工关系 1.如何成就满意的员工？ 2.海底捞案例分析。 △讨论与分享 员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者； 满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？ 四、模拟经营第四期 各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 △ 讲师评点及知识点讲解： 服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率 1.整合服务营销传播 2.服务传播的关键 3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略 △讨论与分享 五、模拟经营第五期 各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 △ 讲师评点及知识点讲解： 营销管理 1. 产品组合 2. 价格管理 3. 渠道管理 4. 促销 △ 讨论与分享 五、模拟经营第六期 各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 △ 讲师评点及知识点讲解： 看懂财务报表 1.财务报表概述； 2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用 3.银行完善的财务管理体系。 4.正确解读财务报表 △讨论与分享 1你的资金链条牢固吗？ 2市场地位与财务风险的关系？ △案例分析 某企业现金断流裂导致破产解析 五、模拟经营第七—八期 各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解： 仿真经营总结 1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者 2． 一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性 △讨论与分享 本组在整体模拟运营中的表现 特别说明：本沙盘由于是在线沙盘教学，机构采购课程时，除正常支付讲师课酬外，每次课程（不分天数），需另外给沙盘研发者再支付每个端口400元（每组可使用一个端口）的沙盘使用费。