第一部分：体验化——以客户感知为导向的营业厅管理 第一讲：客户感知深度解读  客户感知需求分析  营业厅客户感知识别技巧  客户服务关键时刻捕捉  客户服务感知应对要点 第二讲：基于客户感知的营业厅布局  布局规划  营业厅布局设计理念  营业厅布局整体原则  营业厅平面布局与功能分区示例  各专区宣传陈列特点分析  布局优化  便于引导  便于关怀  便于指导 第三讲：营业厅店面管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第四讲：营业厅现场管理中四面镜子  平面镜——真实公正评价员工业绩  显微镜——精益求精，不放过任何一个细节的缺陷  放大镜——解剖分析，将每一个细小问题放大  望远镜——不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 第二部分：精细化——营业厅现场“软硬件”管理 第一讲：营业厅现场设备管理  提供设备使用说明  责任落实到人  定期清洁保养  设备日常巡检  设备及时报修  建立待办事物跟进表 第二讲：营业厅宣传陈列管理  宣传物料与设备的现场陈列基本原则  人的视觉习惯与启示  陈列的十大基本原则  陈列中避免出现的8种情况 第三讲：关注服务流程——提升影响客户满意的“关键服务因子”  传递热情的服务态度  善用倾听打开客户的心  主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧  排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息  体察客户的心理感受  设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解  理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场  全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型  影响客户的内在信念  唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力  让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜  用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应  用有条理的表达影响客户思想  赢得客户的心理认同  创造产生认同感的沟通情境  以让步获得客户认同  用互惠诱导认同  有效管理客户的期望值  履行对客户的承诺  给客户制造意外的惊喜  适当降低客户的期望  给予客户持续的关怀体验  让客户感受到关怀——客户需要关怀  客户关怀不可超限  设计不同的关怀体验 第四讲：营业厅营销关键触点掌控  营业厅触点  什么是触点？什么是营业厅触点？  触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受  营业厅触点有哪些  客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅  不同触点的不同作用  销售机会  客户感知提升  品牌宣传  体验营销  营业厅核心区域触点管理  厅外营销接触点  入厅营销接触点  自助设备营销接触点  休息区营销接触点  新业务体验营销接触点 第三部分：内化——营业厅关键短板管理 第一讲：营业厅内部整改  内部问题诊断  自检  互检  内部改进与点评 第二讲：检测指标深度解读  省公司检测指标  地市公司自检指标  标杆厅树立与学习 第三讲：内部行为固化  从经常联系到行为固化  从行为固化到习惯化  从习惯化到标准化 第四讲：内部激励行动  表彰优秀  标杆分享  经验传承  每周案例的收集，提炼和学习 附件：营业厅管理工具导入与使用技巧 服务管理工具  营业厅现场服务到位率比对表  营业厅现场服务流程比对表  营业厅明星服务员明细表 营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  营业员营销成交率比对表  营业厅人员工作业绩日统计表  营业员工作业务月统计表