《全业务转型下全服务管理模式创新》 课程大纲： 时间 内容 目的 3课时 第一模块：客户感知——你不得不知道的服务满意度理念 第一节：服务四大特点  无形性  不可存储性  同步性  不牵涉所有权转移  主客体差异性 第二节：服务质量五个维度  可靠性  对客户的回应  可信任度  对客户个人关注  有形资源 第三节：服务理论  客户服务利润链  客户服务剧本理论  客户服务期望解读  客户服务感知差距 第四节：客户满意度  显著性属性  决定性属性 第五节：感知——无处不在的经营法则  心理学与管理学结合而生  客户满意感知库  客户不满意的“感知库” 案例：满意感知之存在感代表 第六节：感知——难以管理的经营法则  客户感知来源  客户感知差距  服务目标：寻找准攀高的 “台阶”——实现感知升级 本阶段收益： （1）探讨感知服务质量和顾客满意的问题，解读服务的特点、服务质量的五个维度，深刻理解服务满意度的理论； （2）解读客户感知无处不在，捉摸不定，难以管理的经营法则。立足客户感知思索满意度提升策略。 4课时 第二模块：4G下流量服务挑战 第一节：流量经营下服务满意度 如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？  深切理解：3C时代  服务变革  呼唤个性化服务 第二节：2014服务管理面临的新挑战  流量经营服务保障不足  2014年4G隐患与服务建议 第三节：4G发展趋势及服务需求  第一批客户的4G基础服务体验，将直接影响4G品牌和口碑的塑造  客户对网络的期望值将同步提升  流量使用激增，对流量提醒服务要求提升  换机换卡不换号，存量中高端用户的换机需求迫切  iPhone相应的售后服务规范需及时跟进 第四节：完善面向4G的五项重点服务  基础服务提升4G服务体验-强化即时服务  三确认  确认流量套餐  确认套餐互斥  确认使用范围  三提醒  机卡匹配提醒  流量使用提醒  售后服务提醒  三动作  补卡、试机操作  使用掌上营业厅  递送售后服务卡  网络服务  加大热点区域LTE覆盖，优化网络使用感知  针对中高端聚集的流量热点区域、投诉手机上网网速慢的高流量热点区域，优先加强LTE网络覆盖  流量服务  落实4G流量提醒测试，提升提醒成功率  涵盖各关键时间点  换机服务  优选重度互联网需求客户，精确换机目标库  规范换机服务流程，提升换机效率  售后服务-契合客户实际诉求、优化售后服务体系  建立标准化的iPhone售后服务体系  提升iPhone售后服务质量  完善iPhone配套软件服务 第五节：消除客户的流量使用风险  在线应用，善用小额流量  QQ、MSN类聊天软件  棋牌类在线小游戏  天气预报、在线股票和在线翻译  浏览新闻、发微薄  安全使用，警惕流量杀手  在线视频  在线地图  BT、迅雷、电驴等P2P下载软件  规划流量，用好国际漫游  做好功课，巧用免费流量  短信、彩信不收取流量费  使用3G WAP收听或观看手机音乐和手机电视  利用软硬件，核实流量情况  智能手机上的流量统计功能  安装第三方流量统计软件  自主查询，做到心中有数  短信营业厅  网上营业厅  发送短信查询 本模块收益： 阐述流量运营下新的服务理念，以及4G来临服务管理工作的挑战、管理思路；