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王舒:大客户深度营销与高效客户关系管理
2016-01-20 15262
对象
 客户经理
目的
? 了解客户经理日常客户服务中的客户服务规范提高客户经理客户管理的能力
内容
第一讲:客户经理工作现状与问题剖析 ? 客户经理日常工作现状与问题剖析 ? 客户经理有效拜访现状与问题剖析 ? 客户经理基础管理现状与问题剖析 ? 客户经理的服务与营销能力的评估 第二讲:客户经理职责与定位分析 ? 客户经理的职责与定位分析 ? 客户经理胜任能力解析 第一讲:客户经理定位落差解析 ? 集团联络人与客户经理服务营销目标落差分析 ? 客户经理与集团关键人沟通管理落差解析 ? 客户经理的社会资源统合与自我定位落差解析 第二讲:客户资料管理要点解析 ? 客户系统资料比对模式 ? 客户行业深度了解与认知 ? 客户相关通讯数据分析 ? 客户关系管理——准客户与客户的 ? 过渡管理 第三讲:客户经理维护客户要点解析 ? 同质化服务的突破点 ? 个性化服务的贴合点 ? 维系客户的要点解析 ? 目标导向的维系管理 第四讲:客户经理走访客户要点解析 ? 客户经理走访客户流程解析 ? 客户经理走访客户标准解析 ? 客户经理走访客户能力解析 第五讲:客户专业接触 ? 决策者分析 ? 权威型决策者 ? 协商型决策者 ? 咨询型决策者 ? 接触准备 ? 电话约访需达成的目标 ? 约访要点 ? 资料准备 ? 客户接触的原则 ? 专业的形象 ? 投缘的感觉 ? 帮其解决问题 ? 让客户更喜欢跟你打交道 ? 客户接触寒暄切入点 ? 个人角度切入 ? 企业角度切入 ? 客户接触课堂实战演练 第六讲:客户经理关系攻关要点解析 ? 客户关系攻关之如何让客户变得主动 ? 客户关系攻关之如何让“沉默客户”变得“活跃” ? 客户关系攻关之满意度到忠诚度的飞跃 第七讲:客户关系的管理关键点 ? 客户管理类型分析 ? 建立在满足需求基础上的信任关系 ? 建立在个人间的信任关系 ? 个人间的信任关系的维护 ? 客户关系管理方法 ? 建立企业间的信任关系 ? 企业间的信任关系的维护 ? 与客户之间建立一种“拉链式”人际关系网 ? 客户信息“容积” ? 扩大客户的信息量 ? 建立自己的信息库 ? 信息的保存和传递 第一讲:客户经理响应能力解析 ? 客户经理营销政策响应解析 ? 客户经理市场变化响应解析 ? 客户经理客户需求响应解析 ? 客户经理对手动作响应解析 第二讲:客户经理业务知识提升 ? 客户经理移动套餐知识解析 ? 客户经理新业务知识提升 ? 客户经理集团产品知识提升 ? 客户行业知识了解提升 第三讲:客户需求快速发掘 ? 沟通引导发掘需求 ? 需求沟通探寻四部曲 ? 行业背景需求发掘 ? 客户三种需求类别有效识别 ? 行业需求发掘示范案例 ? 带领客户走向供应的目标 ? 有效判断顾客的隐藏性需求 ? 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 ? 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 ? 将客户明显性需求转化成对解决方案渴望 ? 客户需求发掘课堂实战演练(信息机MAS相关行业应用) ? —政府机关;金融、保险、证券、银行;能源、电力、供水、燃气;工商税务;零售、批发、快速消费品;制造业,团体、学校------- 第四讲:客户欲望激发 ? 预设利益让客户产生联想 ? 隐藏性需求转化为明显需求 ? 明显性需求转化为解决方案的渴望 ? 激发欲望实战推荐接触话术整合练习 第五讲:方案(产品)利益呈现 ? 方案呈现的FAEB法则 ? 常见增值业务功能和利益解析 ? 产品利益呈现的三句话 ? 行业产品呈现话术解析(集团彩铃、ADC) ? 产品方案书的制作要素 第六讲:客户异议处理探寻 ? 客户异议类别解析 ? 常见异议处理方法 ? 共性异议处理法则 ? 客户异议处理课堂实战情景演练固化 第七讲:引导缔结——临门一脚的方法 ? 识别关键决策人促成的信号 ? 如何让客户说“好” ? 制约肯定回答 ? 假定成交选择 ? 最后机会成交法 ? ——不敢果断射门的球员不是好球员 第八讲:拓展人脉关系 ? 主动索取转介绍 ? 习惯让客户帮你的忙! ? 让客户觉得别人也需要! ? 任何环节都可以进行转介绍
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