第一模块：服务生花——打造完美动静态服务礼仪（1天） 专题一：服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第三节：服务心态认知 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ? 执行：100%保证完成任务 ? 品格：小胜评智，大胜靠德 ? 绩效：不重劳苦重功劳 ? 协作：在团队中实现最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是单位的品牌 第四节：服务心态塑造 ? 偏差：得过且过，为考核做服务 ? 原因： ? 认为客户难伺候 ? 认为客户的钱又不是我的 ? 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务 ? 认为服务工作的低下的 ? 训练方法： ? 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态 ? 案例分析：海尔成功的典型案例分析 ? 短片观看：格力成功的典型案例分析 专题二：静态服务礼仪塑造 第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心 推诿 ? 营业厅现场服务视频观摩点评 ? 优质服务带给客户的感受 ? 差劲的服务给客户的感觉 案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节：服务四字诀 ? 身：举止规范 ? 口：心音相生 ? 眼：为客着想 ? 意：表情互动 第三节：营业员仪容的基本要求 ? 发式 ? 妆容 ? 手部 ? 个人卫生 第四节：营业员仪表的基本要求 ? 工装的正确穿着 ? 春秋装 ? 夏装 ? 冬装 ? 丝巾的系法 ? 饰品的选择与佩带 第五节：如沐春风——服务语言 ? 开口三法则 ? 敬语和礼貌用语 ? 尊称表敬意 ? 礼貌用语信口拈来 ? 敬而不失的语言习惯 ? 规范用语展示 ? 不经意的语言伤害 ? 语言魅力训练 ? 语言清晰度 ? 亲和力 ? 音量控制 ? 语态控制 ? 礼貌用语"五声十一字" ? 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语 ? 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语 ? 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语 ? 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语 ? 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语 讨论： “对不起”为何如此难以出口 第六节：文质彬彬——服务姿态 ? 站——重心：庄严和尊重 ? 向度：大小三角的柔和关系 ? 体位：两人说话的封闭的势力圈 ? 手位：正式语境的国际姿态 ? 坐——深浅的心理态势 ? 觉醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事项 ? 走—— 掌握层级关系的前后 ? 手势—— 小范围控制在30% ? 引领——手姿与体位配合（7个方向要领） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 ? 目光——凝视规范与视线控制 ? 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第七节：影响力塑造——有效沟通 ? 沟通的障碍 ? 在聆听方面的四个致命伤及解决方案 ? 表达方面的三个致命伤及解决方案 ? 有影响力的表达 ? 沟通障碍的经典案例分析 ? 让自己的言行影响他人 ? 赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍 ? 总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%） 特别专题：面由心生——服务微笑训练 解读：世界通行证：SMILE 微笑 第一节：微笑的魅力 ? 体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… ? 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… ? 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会… 第二节：谁偷走了你的微笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 ? 工作烦恼 偷走了你的微笑 ? 人际关系 偷走了你的微笑 ? 生活琐事 偷走了你的微笑 第三节：境由心生——把微笑留给客户 案例欣赏：客户服务百态欣赏 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ ? 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大 ? 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快 ? 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长 ? 别人认为我的声音总是“升调” ? 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 ? 有时，我会一脸严肃地同客户谈话 ? 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对 ? 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户 ? 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子 第四节：微笑的十大理由 ? 微笑比紧锁双眉要好看 ? 令别人心情愉悦 ? 令自己的日子过得更有滋有味 ? 有助结交新朋友 ? 表示友善 ? 留给别人良好的印象 ? 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 ? 令你看起来更有自信和魅力。 ? 令别人减少忧虑 ? 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 第五节：什么是微笑服务 ? 真正的微笑 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 解读：微笑不是露出几颗牙齿的问题 第六节：微笑练习 ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习 ? 记忆提取法——多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑 ? 情景熏陶法——通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 ? 照镜子练习法——对着镜子来调整和纠正微笑 ? 咬筷子学习法 专题三：动态服务流程输出 第一节：服务规范释义与解读 ? 什么是“规范” ? 营业厅服务规范类别 ? 行为规范 ? 语言规范 ? 流程规范 理解：以上三种规范互相融合的，并不独立存在 第二节：客户服务触点分析 ? 客户从进入开始到离开为止的峰终点 ? 客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ? 不同需求的客户体现不同的峰终点 ? 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：服务节点掌控模型 ? 一个标准：声音清晰 ? 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别 ? 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别 ? 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了 ? 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节：各岗位服务触点行为导入 ? 流动营业员现场服务控制标准 ? 引导客户规范 ? 厅内流动服务规范 ? 与客户告别规范 ? 业务受理台席服务控制标准 ? 迎接客户规范 ? 综合业务受理规范 ? 服务（业务）内容推介 ? 告别客户规范 ? 亲情化服务 ? 客户咨询专业服务规范 ? 需求确认 ? 业务介绍 ? 资费说明 ? 开通方式 ? 关键告知 ? 确认理解 第五节：客户持续关怀体验 ? 让客户感受到关怀——客户需要关怀 ? 掌控客户关怀的适宜时机 ? 把握客户关怀的四种方法 ? 客户关怀不可超限 ? 关怀要有限度 ? 控制表达关怀的可接受度 ? 关怀的频率和表达时的距离要适度 ? 设计不同的关怀体验 ? 关怀体验也讲究特色 ? 实现客户关怀的个性化 ? 为客户量身定制关怀 第二模块：体验生花——营业员专业营销技能提升（1天） 第一节：客户消费动机的刺激与引导 ? 快速建立信赖感的黄金法则 ? 品牌认同提升主动服务意识 ? “视觉型”客户应对 ? “听觉型”客户应对 ? “触觉型”客户应对 互动：快速建立客户信任感情景训练 ? 客户需求深度发掘 ? 客户需求快速发掘三板斧 ? 情景问题 ? 问题的问题 ? 引申的问题 ? 需求与利益反馈的问题 互动：客户需求发掘情景案例训练 第二节：新业务实战型营销技巧呈现 ? 激发客户购买欲望 ? 欲望激发核心原则 ? 新业务的功效激发法则 ? 新业务的情境激发 ? 理性消费与感性消费的心理探寻 案例：客户行为决策的应对分析 ? 基于产品卖点的针对性推荐 ? 说“透”你的产品 ? 价值联动营销话术六大推荐法则 ? 锐角成交说服法 ? 推销“今天买” ? 门把法 第三节：客户异议积极应对 ? 客户异议种类及原因分析 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之忽略太极略技巧训练 ? 异议处理之忽略补偿略技巧训练 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练 案例：移动三大品牌投诉的异议分析 第四节：业务营销的快速促成 ? 新业务营销快速促成 ? 学会让客户说好的技巧 ? 帮助客户下决定 ? 肯定回答制约促成技巧 ? 假定成交选择促成技巧 ? 建立个人影响力 ? 个人影响力的分类 ? 让客户吃颗定心丸 ? 建立工作岗位影响力平台 ? 客户开拓与维系 ? 如何建立销售“循环” ? 把“顾客”转化为“客户” ? 利用系统工具管理你的客户群体 第五节：课堂综合训练深度支撑——“快三秒” ? “快三秒”之一：触发式对答训练 ? 语言式触发训练 ? 情景式触发训练 ? 触发式训练流程解析 ? “快三秒”之二：客户消费特征捕捉训练 ? 话费特征捕捉训练 ? 穿着特征捕捉训练 ? 客户消费特征捕捉流程解析 ? “快三秒“之三：魔鬼式营销语训练 ? 魔鬼式营销语感训练方式 ? 产品功能转化为营销卖点 ? 全脱稿式高压训练 ? 魔鬼式营销语感训练流程 ? 讲师即时选择性切入 ? 学员实时触发式应答 第三模块：操之在我——营业员工作效能提升（1天） 专题一：情绪篇——压力缓解与情绪管理训练（0.5天） 第一节：疏通暗礁——掌握情绪压力调节步骤 ? 认识自己的情感，从不良情绪纠缠中脱离出来 ? 将不愉快的事情写下来 ? 不要让别人的态度影响自己心情 ? 学会时刻用另一个角度看问题 ? 对自己说“不要紧”，然后重新开始 ? 让内心绽放微笑 ? 情绪压力调节三步骤 ? 第一步：觉察自己的情绪 ? 第二步：了解不良情绪原因 ? 第三步：缓和与转换情绪 深度体验：唤起爱的行动 第二节：身体的链接——掌握情绪压力缓解物理法 ? 保证充足的睡眠时间 ? 呼吸放松法 ? 动态冥想放松法 ? 瑜珈放松法 ? 音乐放松法 音乐疗法及音乐处方 ? 按摩放松法 互动：办公室压力操 ? 自我催眠放松法 ? 均衡饮食放松法 ? 体育锻炼放松法 团队互动：减压头等舱 第三节：思想的重构——掌握情绪压力缓解思维法 ? 使命——解压法 ? 兴趣——解压法 ? 积极心态——解压法 ? 对问题困难挫折转换看法——解压法 ? 事件定义转换——解压力法 ? 必胜信念——解压法 ? 找一个人生的“自信罐” ? 自我肯定的方法 ? 正面的暗示 ? 选择的力量 ? 生活中快速建立自信的小窍门 ? 注意力转移——解压法 ? 打破框框——解压法 ? 停止抱怨,解决问题——行动解压法 ? 由依赖,托付走向——健全商业人格解压法 ? 培养健全的人格——解压力 第四节：心理的调试——掌握情绪压力缓解心理法 ? 心理技巧1 ：活在当下 ? 心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 ? 心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实 ? 心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑 ? 心理技巧5：学会倾诉性的宣泄 ? 心理技巧6： 转移注意力或花时间娱乐 专题二：行为篇——营业员高效执行力提升训练（0.5天） 第一节：团队是个人力量的源泉 ? 每个人都在为团队工作 ? 团队的成功即是个人的成功 ? 发挥团队杠杆的力量 ? 木桶定律 ? 态度决定人生 ? 合作能最大化发挥个人潜能 ? 有效合作的方法 ? 培养个人的超级合作能力 ? 激发团队的合作精神 ? 合作的团队是天堂 ? 合作可以弥补能力不足 ? 双赢是一种伟大的思维 第二节：寻找团队执行力的根源 ? 态度与能力的较量 ? 从哪里看出态度出了问题 ? 态度决定高度 ? 将企业的愿景与目标根植于员工的灵魂深处 ? ? 团队执行力的保障——个体能力的锤炼与提升 ? 从哪里可以看出能力出了问题 ? 培训也是生产力 ? 能力与心态的整合 第三节：认知问题是团队创新思维的开始 ? 创造性解决问题 ? 有效协调的原则 ? 建设性解决问题的艺术 ? ? 打造创新型团队 ? 营造创造力的创新环境 ? 保持团队持久的创新优势 ? 点燃危机意识的火苗 第四节：提升团队执行力 ? 高效、高质才是高执行力 ? 高效执行，别错过执行最佳时机 ? 不断拖延，再美丽的花也会枯萎 ? 做好最重要的事情 ? 效率能弥补质量上的小瑕疵 ? 执行不到位，做一百次也是浪费 ? 清除“差不多”思想，注重质量 ? 附：压力缓解20种生存法则 ? 早起15分鐘—— 让自己有更充裕的时间面对早晨的压力 ? 改善外表——使自己看起来更美，心情也会更开朗 ? 把家裡或工作的环境整理一番——如此才能免去找不到东西的困扰 ? 家电、器具损坏马上修理或换新——不要任由一些生活不便之处破坏您的情绪 ? 和乐天派的人做朋友——杞人忧天型的人物，让您养成担忧的习惯 ? 凡事事先计划——别等到用完最后一滴油才赶著去加油 ? 做事一件一件来——尚未完成眼前工作时，别去想下一个任务 ? 讨厌的工作尽早做完——免得令你心烦 ? 要懂得变通——有些事情不值得力求完美；有些事情必须妥协、折衷 ? 把问题说出来和朋友讨论——别闷在心理 ? 每天做一、两件你最喜欢的事情 ? 每天留给自己片刻宁静——一方面休息，一方面整理思绪 ?