第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第二节：客户投诉的本质认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 解析：一组投诉相关数据解析 第三节：投诉产生原因深度剖析 ? 支撑问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不全面 ? 沟通不及时 ? 客户问题引发投诉 ? 客户对企业经营规范及营销策略不认同 ? 客户对企业的要求超出企业对自身的要求 ? 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ? 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 第四节：客户投诉的目的 ? 情绪发泄 ? 寻求尊重 ? 挽回损失 第二模块： 有迹可循：投诉处理流程与原则 第一节： 投诉处理的一般流程 ? 安抚客户情绪 ? 倾听、询问、反省、回应、记录 ? 表示愿意解决客户问题 ? 解决问题 ? 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节： 投诉处理的关键原则 ? 迅速处理是原则 ? 以诚相待是根本 ? 积极面对是前提 ? 换位思考是关键 ? 平息顾客的怒气是难点 ? 表示善意是战略 ? 言行有理是重点 ? 彬彬有礼是要求 ? 优质服务有底线 案例欣赏 + 讲师讲解 + 学员讨论 + 案例分析 第三节：不同诉求客户投诉处理原则 ? 了解客户的期望 ? 可以满足的期望 ? 不能满足的期望 ? 过高的客户期望 ? 无理的客户期望 ? 错误的客户期望 ? 可以满足的期望 ? 迅速响应 ? 解决问题 ? 超出满意 ? 不能满足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解释 ? 多种解决方案 ? 过高的客户期望 ? 降低客户期望 ? 分析客户期望 ? 强调方案价值 ? 无理的客户期望 ? 不与客户争辩 ? 找到证据证明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化处理 ? 错误的客户期望 ? 了解客户想法 ? 帮助客户分析 ? 提供正确方案 第四节：非正常/恶意投诉处理原则 ? 非正常/恶意投诉的基本特征 ? 无理索赔 ? 索赔额度逐步升级 ? 手段升级，不断施加压力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定证据 ? 恶意炒作 ? 多选择重要时间段和重要场合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保护主义色彩 ? 恶意要挟 ? 非正常/恶意投诉的危机处理 ? 适时开展非正常投诉危机公关 ? 及时寻求政府保护 ? 抢先与媒体沟通 ? 危难之时拨打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙运用证据 ? 加大宣传维权成果的力度 ? 向恶意投诉者索赔 ? 运用科技手段处理投诉 ? 从非正常投诉危机中寻找商机 第五节：投诉处理的禁忌 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ? 太快走开 ? 找证明或借口 ? 说公司或其他部门、同事的不是 ? 在顾客面前品评 ? 过分承诺 ? 传达含糊不清的讯息 ? 不适当的面部表情和语调 ? 主观判断 ? 忘记承诺 案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉 讲师讲解 + 实例呈现 + 模拟演练 第二天 内容 第三模块：有技必练：高效投诉技能训练（上） 第一节：高效处理客户投诉之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定位法 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给出例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 第三模块：有技必练：高效投诉技能训练（下） 第四节： 高效处理客户投诉之定心法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 第五节： 高效处理客户投诉之掌控法 ? SWOT分析 ? 主动处理投诉的四大原则 ? 被动处理投诉七大步骤 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法 ? 回访确认三原则 ? 回访确认可能遭遇问题解析 ? 回访确认话术 ? 回访确认演练 第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 案例分析： 案例名称1：客户否认手机上网却产生费用 案例内容： 目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，通过查询详单的确有纪录，但无论我们提供详单还是做大量解释客户都不认可，对于这样的投诉我们该如何解决？ ? 案例分析要点： ? 产生费用的可能性分析 ? 分析客户心理状态 ? 对于不同客户该如何采去应对策略 案例名称2：无理扰乱办公秩序 案例内容： 某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求，我公司不满足要求客户就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司强行挂断电话，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，对于这样的客户我们应该如何处理？ 案例分析要点： ? 有理和无理的分界点 ? 如何保留相关证据 ? 采取什么手段来保护公司合法利益 案例名称3：假证件过户、补卡 案例内容： 某一客户使用假证件将原机主号码过户给第三方，原机主投诉，并索要原号码。 案例分析要点： ? 企业有无辨别证件真伪的权利？ ? 原卡号应该归谁所有？ 公司担负什么责任？ 第三天 内容 第四模块：有艺必修：投诉处理技巧训练 第一节： 素养训练 ? 不良心态分析 ? 怕 ? 缺乏专业知识 ? 经验不足 ? 不敢承担 ? 授权不足 ? 语言障碍 ? 赢者心态训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节： 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 第五模块：有法可依：案例解析提升法律运用 第一节：投诉处理的相关法律和法规 ? 民事诉讼法 ? 合同法 ? 仲裁法 ? 民法通则 ? 现行电信条例 ? 消费者权益保护法 ? 仲裁的意义 ? 如何用法律保护企业和员工的合法权益 第二节： 常用相关法律条款原则 ? 谁主张谁举证原则 ? 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据 相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。 ? “罪罚相当”原则 第三节：《合同法》的相关条款解读 ? 有下列情形之一的，合同无效： ? 一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 ? 恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 ? 以合法形式掩盖非法目的 ? 损害社会公共利益 ? 违反法律、行政法规的强制性规定 ? 合同中的下列免责条款无效： ? 造成对方人身伤害的 ? 因故意或者重大过失造成对方财产损失的 第四节：电信用户消费者权益保护法解读 ? 总则相关条款解读 ? 消费者权利解读 ? 经营者义务解读 ? 争议的解决 ? 与经营者协商和解 ? 请求消费者协会调解 ? 向有关行政部门申诉 ? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 ? 向人民法院提起诉讼 第五节：适用法律法规运用 ? 普通投诉所需要的法律支撑 ? 升级投诉所需要的法律支撑 ? 关于赔偿的法律定义 ? 关于客户无理要求的法律界定 ? 关于公司出台的诸多促销与法律的关系 ? 客户在投诉中违法和犯罪的法律定义 案例分析：关于用户要求高额赔偿的分析与处理 案例内容：由于企业原因导致用户手机停机，用户称因手机停机导致生意损失，向公司要求高额赔偿。 案例分析要点： ? 什么是高额赔偿？ ? 直接损失与间接损失？ ? 客户索要高额赔偿的行为是否违法？ 案例分析：用户要求精神损失赔偿的分析与处理 案例内容：某孕妇到营业厅办理业务时，态度恶劣，营业人员让保安把妇女请走，孕妇便称保安对其使用暴力，惊吓到胎气，要求赔偿精神损失费。 案例分析要点： ? 了解《侵权行为法》 ? 了解《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 ? 从公司的角度出发，本案例反映的问题有：客户态度恶劣，营业人员也不应请保安将妇女请走，而是采用其他方式满足该妇女的物质及情感需求。