解读服务现状：服务领航，占领竞争优势 ? 产品业务趋近同质化 ? 网络质量差距所剩无几 ? 全业务时代，服务竞争是永恒的…… 解读服务策略：差异性引导，牵引客户感知 ? 客户服务利润链 ? 客户服务剧本理论 ? 客户服务期望解读 ? 客户服务感知差距 案例一：客户手持两张信用卡： ? 一张有消费即短信提醒 VS一张消费500元以上即短信提醒 探讨：客户会放弃哪一张？为什么？ 案例二：服务点滴感动人心： ? 一家火锅店：服务员见客户头发较长，递上一条橡皮筋，以备吃热时可将头发梳起来。 分析：如果你是客户，你当时感受如何？ 第一模块：感知无处不在—— 客户感知有效捕捉 第一节：感知——无处不在的经营法则 ? 感知是什么 ? 性格与知觉息息相关 ? 心理学与管理学结合而生 ? 客户满意感知库 ? 认同感 ? 尊重感 ? 参与感 ? 存在感 ? 微博上每天都有新增粉丝follow你的存在感指数 ? 无论什么时段伸手都能拦到出租车的存在感指数 ? 朋友聚餐等你到场才开始吃的存在感指数 ? 刚更新一篇博客就有读者留言的存在感指数 ? 被顶级大牌邀请参加新品发布会的存在感指数 ? 新发型立即被同事们注意到的存在感指数 ? 每年都被评为先进员工的存在感指数 ? 客户不满意的“感知库” ? 忽视感 ? 鄙视感 ? 怠慢感 ? …… 案例：存在感代表 ? UGG ? iPhone ? 全球通 ? 王菲 ? LV 第二节：感知——捉摸不定的经营法则 ? 因人而已 ? 咨询类客户：业务熟悉程度 ? 寻求帮助类客户：问题解决程度和速度 ? 新闻报料类客户：接通速度 ? 投诉类客户：服务态度 案例：不同层级用户电话服务感知差异 ? VIP卡：接通速度、人员的服务意识、问题处理程度 ? 普通用户：IVR引导清晰度、服务人员的业务熟悉度 ? 因地而已 ? 因时而已 第三节：感知——难以管理的经营法则 ? 客户感知来源 ? 营销传播 ? 形象 ? 口碑 ? 公共关系 ? 顾客需要 ? 客户不满意感知 ? 口碑 ? 心理期望 ? 过去经历 ? 客户感知差距 ? 时间差距 ? 可靠性差距 ? 精确性差距 ? 礼貌程度差距 案例：理财行业客户认同感提升 ? “为客户工作” ? “与客户一起工作” ? “引导客户工作” ? 服务目标：找准攀高的 “台阶”——实现感知升级 第二模块：服务领航——明确全业务服务及服务管理内涵 第一节：全业务下服务管理重新定位 ? 服务管理者的服务高度 ? 基于客户接触点的服务规范设计 ? 立足服务营销协同的服务流程设计 ? 深化客户感知导向服务管理体系建设 ? 服务管理者的服务广度 ? 服务营销协同 ? 前台后台协同 ? 服务瓶颈提升与解决思路 ? 服务管理者的服务深度 ? 管理前移，注重现场管理 ? 基于客户接触点的一线窗口短板改善 讨论：为什么客户的投诉层出不穷？ 第二节：全业务下服务管理“理念点” ? 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 ? 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 ? 服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销 探讨：通信行业营销：纯产品营销、服务化营销、文化形营销 第三节：全业务下服务管理“智慧点” ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元化“驭火” ? 精确化指导 ? 执行的智慧 ? 系统自动触发 ? 解决方案预储备 ? 系统智能交互 第四节：全业务下服务管理之“意义点” ? 提升客户黏性 ? 构建全方位的服务体系 ? 延长客户生命周期 ? 关注客户感知 ? 提高客户满意度 ? 沟通100服务体系 ? 形成服务品牌 第三模块：服务之战——实体渠道服务提升实施 第一节：实体渠道服务提升“重要性” ? 客户服务接触第一门户 讨论：各大服务渠道接待客户比例？ ? 客户服务感知第一门户 讨论：各大服务渠道承载业务最多的是？ ? 客户服务影响第一门户 讨论：影响客户满意度核心：营业厅、网络、资费….? 第三模块：服务之战——实体渠道服务提升实施 第二节：实体渠道服务提升“落地点” ? 服务形象专业化 ? 服务行为统一化 图片对比欣赏：你会相信哪个服务人员营销的产品？ ? 服务环境功能化 图片对比欣赏：你会走进哪个卖场？ 讨论：对于客户来说服务环境差距带来的是什么？ ? 服务过程规范化 思考：规范的服务过程管理，是如何提升服务效能的？（如营业厅客户建议管理） ? 服务营销主动化 ? 服务宣传显性化 探讨：显性化宣传可以落地在哪些层面？ ? 服营协同系统化 第三节：实体渠道服务提升“实施点” 实施点一：生动化的服务营销氛围塑造 ? 创意活化氛围 ? 促进销售 ? 说服客户 ? 强化体验 ? 展示产品 ? 娱乐兴趣 ? 启发引导 案例：营业厅“机器”总动员 实施点二：全程贴心式服务管理 ? 营业厅客户行走动线规划 ? 营业厅区域化划分服务法则 ? 区域化划分合作协调服务法则 ? 基于客户需求的服务流程解析 ? 基于精细化客户分类的服务关键点解析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析 实施点三：基于客户感知的营销触点把控 ? 营业现场营销触点解析 ? 品牌触点 ? 宣传触点 ? 人员触点 ? 物理触点 ? 营业现场静态把控 ? 调整营业厅布局——确保客户行动方便 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ? 梳理服务流程——提高客户服务效率 ? 营销活动现场把控 ? 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ? 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ? 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ? 活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 实施点四：基于服务效能的服务人员管理 ? 一线人员服务营销共性问题管理 ? 一线人员服务营销共性问题疏导 ? 一线人员服务营销主动性塑造与激励 讨论： ? 您认为哪些是客户必须知晓的“共享信息”？ ? 尽可能提高客户对内部信息了解，有何意义？ 第四模块：与客户共成长：服务显性化宣传 讨论：为什么满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间？ 第一节：透析“不满意客户“——为什么客户“无原因”的不满意 ? “一般”客户——缺乏“好”的服务体验、缺乏“惊喜”回馈 ? “差”客户——期望未满足缺乏物质补偿或心理补偿、服务冲突为化解 第二节：服务宣传“五环模型” ? 核心环——宣传表现不稳定 ? 表现：服务执行偏差——引发不满意 案例：营业员服务标准执行不到位，客户咨询无人回应 ? 关键环——宣传信息不正确 ? 表现：产品宣传出现漏洞——引发投诉 案例：营销宣传案言过其实——“（成功）推荐一个家庭手机用户，获100元话费” ? 巩固环——宣传信息不足 ? 表现：应共享信息未知晓——引发争论 案例：主客体不能处在对等状态——未能告知客户开户应该携带有效证件，引起客户争论” ? 锦上环——宣传信息不给力 ? 表现：正面信息未传递——服务优势彰显 第三节：服务宣传落地实施 ? 客户感知引导——倾向性的问题引导法 ? 客户感知宣传——注入惊喜点，客户“一般感知”扭转 ? 基于客户动线的服务关键流程惊喜点挖掘 ? 客户感知教育——客户期望管理与认同感强化