工作教练不使用“暴力”语言沟通

作为下属你是否听到你的领导在与下属沟通中使用这样的语言：
“怎么老是迟交报告的？”
“怎么又是你？”
“你的表现真让我失望。”
“谁让你这么做的？”
“真拿你没办法。”
“你太没有记性。”
“到底是怎么回事？”
“你笨死了。”
 
其实或许领导已经习惯了某些表达方式，只是沟通的另一方却有另一番感受。借用牛妈的《非暴力沟通》读书笔记介绍此书。如果你能学习并掌握非暴力沟通方式，领导者即建立了威信，同时一定能改善与下属的关系，也一定能够有效教练下属。再次感谢没有谋面的“牛妈”
 
《非暴力沟通》
 
作者：（美）马歇尔.卢森堡Marshall B. Rosenberg，由于在促进人类和谐共处方面的突出成就，2006年获得了地球村基金会颁发的和平之桥奖。卢森堡博士早年师从心理学大师卡尔。罗杰斯，后来他发展出极具启发性和影响力的非暴力沟通的原则和方法，不仅教会人们如何使个人生活更加和谐美好，同时解决了众多世界范围内的冲突和争端。
 
什么是非暴力沟通？
作为一个遵纪守法的好人，也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系。不过如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话确实伤人！言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔膜、敌视。
非暴力沟通的基础是一些沟通方式——即使在逆境中，它们也能使人乐于互助。它指导我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。这样，在每一次互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声。同时，它还促使我们仔细观察，发现正在影响我们的行为和事件，并提出明确的请求。它的方式虽然简明，但能带来根本性的变化。
 
 
是什么蒙蔽了爱？
我们大多数人的使用的语言倾向于评判、比较、命令和指责，而不是鼓励我们倾听彼此的感受和需要。某些语言和表达方式具有负面影响，它们虽然致力于满足某种愿望，却倾向于忽视人的感受和需要，以致彼此的疏远和伤害。这些语言和表达方式称为“异化的沟通方式”。
异化的沟通方式使我们难以体会到心中的爱。道德评判就是其中的一种，它将不符合我们价值观的人和行为看作是不道德的或邪恶的。一旦遇到不喜欢的人或不理解的事，学会想别人有什么不对。如果老师布置的作业我不想做，那他就“太过分了”。如果有人开车横冲到我前面，那他就是“混蛋”。同样的，要是达不到自己的期待，我也会觉得自己有毛病。我们一心分析和确定错误的性质，而忽视自己和他人的需要。例如，如果女友想多一些体贴，那她就“太粘人了”。可是，如果我想多一些体贴，那她“冷漠得像个木头”。如果同事更关心细节，他就是“有强迫症”。反之，如果我更在乎细节，他就是“粗心大意”。进行比较也是一种评判，它会蒙蔽对人对己的爱意。异化的沟通方式还淡化了我们对自己的思想、情感和行为的责任意识，人们广泛使用“不得不”、“你让我”等词语，例如“这是上级命令，我不得不做”、“你让我伤透了心”，我们试图以这种表达方式淡化或回避个人责任，忽视我们情感的内在根源。此外，强人所难也会造成心灵的隔阂。




区分观察和评论
 
非暴力沟通的第一个要素：观察。即我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。我们习惯于对看到人及行为做出反应，给出评判和分析，例如某人迟到30分钟，我们通常不会直观地说他迟到半小时，而是会评判他是个不守时或者没有时间观念的人。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。
“不带评论的观察是人类智力的最高形式。” -——印度哲学家 克里希那穆提
 
区分观察和评论举例：
表达方式
观察和评论被混为一谈
区分观察和评论
使用的语言没有体现出评论的人对其评论负有责任
你太大方了
当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了
把对他人思想、情感或愿望的推测当作唯一的可能
她无法完成工作
我不认为她能完成工作。或她说：“我无法完成工作。”
把预测当作事实
如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。
如果你饮食不均衡，我就会担心你的健康会出问题。
缺乏依据
米奇花钱大手大脚
米奇上周买书花了一千元
评价他人能力时，把评论当作事实
欧文是个差劲的前锋
在过去的5场比赛中，欧文没有进一个球
使用形容词和副词是，把评论当作事实
索菲长得很丑
索菲对我没有什么吸引力
  
 
练习一：观察或评论？
完成以下的练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出那些只是描述观察结果而不含任何评论的句子。
1、“哥哥昨天无缘无故对我发脾气。”
2、“昨晚妹妹在看电视时啃指甲。”
3、“会议时，经理没有问我的意见。”
4、“我父亲是个好人。”
5、“迈克工作的时间太长了。”
6、“亨利很霸道。”
7、“本周彼得每天都排在最前面。”
8、“我儿子经常不刷牙。”
9、“里奇告诉我，我穿黄色衣服不好看。”
10、“姑姑在和我说话时爱发牢骚。”
 
体会和表达感受
非暴力沟通的第二个要素：感受。要善于体会和表达感受，通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。同时要注意区分感受和想法。
 
例如：
1、我觉得我吉他弹得不好。
这个句子中，我评价自己吉他弹得不好，而没有表达感受。
2、作为吉他手，我有些失落（郁闷、苦恼）。
这个句子则表达了认为自己吉他弹得不好时，我的心理感受。
当我们说“我觉得”时，常常并不是在表达感受，而是在表达想法。此外，还有些词表达的是想法，而非感受。例如；被抛弃、被拒绝、被利用、被误解、得不到支持等。
例如：“我觉得我被忽略了。”“被忽略”是我们的判断。此时，如果想独处，我们就会感到高兴；反之，如果想参加活动，就会感到难过。
为了更清晰地表达感受，非暴力沟通主张使用具体的语言。“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们的实际状况。


练习二：表达感受
看看以下的句子是否表达了感受。请标出那些表达感受的句子。
1、“我觉得你不爱我。”
2、“你要离开，我很难过。”
3、“当你说那句话时，我感到害怕。”
4、“如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。”
5、“你能来，我很高兴。”
6、“你真可恶。”
7、“我想打你。”
8、“我觉得我被人误解了。”
9、“你帮我的忙，我很开心。”
10、“我是个没用的人。” 




感受的根源
 
他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因。感受根源于我们自身的需要——非暴力沟通的第三个要素。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。听到不中听的话时，我们有四种选择：1）责备自己。例如，有人生气地说：“我没从见过你这么自私的人！”这是，我们可能会自责：“哦，我没有考虑别人的感受，真是太自私了！”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。2）指责他人。这时，我们也许会驳斥对方：“你没有权利这么说！我一直在乎你的感受。你才自私！”在争吵时，我们一般会感到恼怒。3）了解我们的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。4）用心体会他人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他伤心生气可能是因为他需要体贴和支持”。
指责、批评、评论往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需求。如果我们通过批评来提出 主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心的时候，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，同事没有听从我们的建议，我们也许会指责他们不负责任。
对于大多数人来说，个人成和一般会经历三个阶段：（1）“情感的奴隶”——我们认为自己为义务使他人快乐；（2）“面目可憎”时期——此时，我们拒绝考虑他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。与时同时，我们还认识到，我们无法牺牲他人来满足自己的需要。


练习三：需要和感受的关系
看一看，在以下例句中，发言者是否对自己的感受负责。
1、“你将公司机密文件放在了会议室。太令我失望了。”（因为我希望文件能够得到妥善保管）
2、“你这么说，我很紧张。我需要尊重。”
3、“你来得这么晚，让我很郁闷。”（因为我希望我们能坐到前排去）
4、“你无法来吃饭，我很难过。我本来想和你好好聊一聊。”
5、“我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。”（因为我希望我可以信任你）
6、“我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。”
7、“朋友叫我外号让我很难过。”（因为我想得到尊重）
8、“你得奖了，我很高兴。”（因为我希望你能得到赏识）
9、“你嗓门那么大，吓死人了。”（我需要安静的环境来学习）
10、“你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比孩子们先到家。” 


请求帮助
 
非暴力沟通的第四个要素是请求。以什么样的方式提出请示求容易得到积极的回应呢？我们要清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。应该避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。例如我们说“我希望我可以参加奖惩标准的制定”，而不是抽象地说“我希望得到公平的对待”。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。例如“我希望你每周至少有两晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多时间在工作上”。
在发言时，我们将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。由于我们所要表达的意思与别人理解有可能不一致，有时，我们需要请求他人的反馈。特别是在集体讨论中发言时，我们需要清楚地表明自己的期待。否则，讨论可能只是在浪费大家的时间。
一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令，认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的愿望。我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。如果我们清楚地表达我们无意强人所难，人们一般会相信，我们提出的是请求而非命令。
非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反，它重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。
 
练习四 提出请求
根据你的观点，下列哪些句子提出了明确的请求？
1、我希望你理解我。
（你是否可以告诉我，你认为我刚才说的是什么意思）
 
2、请告诉我，在我做的事情中，你最满意哪一件？
 
3、我希望你更加自信。
（我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心）
 
4、不要再喝酒了。
（你是否可以告诉我，喝酒可以满足你什么需要？是否有别的方式可以满足那些需要？）
 
5、请让我成为我自己。
（我希望你告诉我，即使你不喜欢我做的一些事情，你仍然会和我在一起）
 
6、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。
（请告诉我，你怎么看我昨天在会议中的表现，给我一些建议好吗？）
 
7、我希望你能在规定的时速内驾驶。
 
8、我想更好地了解你。
（我想多一些时间和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午饭？）
 
9、我希望你尊重我的个人隐私。
（在进我办公室之前，请先敲门好吗？）
 
10、我希望你经常做晚饭。
（我希望你每周一晚上都可以做晚饭）
 
在上面的练习中是否存在我们习惯的表达方式？
 
几千年来都习惯了意会而不直接言传，当和下属沟通时过于意会如何保证下属的理解和自己一致，进而下属表现与领导期望的一致呢？当不一致出现时，领导是检讨自己还是会产生这样的念头 - 下属太笨，下属不懂事，下属不可教也 - 组成这样意念的语言是“暴力”语言吧。






倾听的力量
 
用全身心倾听
当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。
 
与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可能用心体会他们观察、感受、需要和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。当对方得到充分的倾听，我们将体会到气氛变得轻松，他会停止谈话。当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要（1）体会自己的感受和需要；（2）大声地提出请求；（3）换一个环境。
 
练习五 倾听他人并给予反馈
 
以下是甲和乙的十组对话。请问，在哪些对话中，乙用心体会甲的感受和需要，并给予反馈？
 1、  甲：“我又误机了，我真是个混蛋！”
乙：“没有人是十全十美的，不要太严格要求自己。”
乙是在安慰。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你很失望，是因为你希望能够信赖自己，对吗？”
 
2、  甲：“我认为我们应该把这些非法移民遣送回国！”
乙：“这对改善社会治安有帮助吗？”
乙是在询问。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你有些担心，因为你很看重社会秩序和安全？”
 
3、  甲：“你以为你什么都知道？！”
乙：“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个人的意见都能得到倾听？”
 
4、  甲：“你从不把我当回事。要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗？”
乙：“你怎么能这样想！我一直很尊重你。”
乙是在辩解。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你好像有些失落，你希望得到肯定和欣赏？”
 
5、  甲：“你怎么可以那样和我说话？”
乙：“我那样说话，你是不是很伤心？。”
乙是在为甲的感受负责。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“听起来，你很伤心，因为你需要体贴？”
 
6、  甲：“想到我先生，我就有些气恼。我需要他的时候，他总是不在我身边？”
乙：“你是希望他多陪陪你？。”
乙将甲的想法反馈给了甲，然而，反馈感受和需要更能促进人与人的联系。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“听起来，你有些失落，因为你需要支持和关心？”
 
7、  甲：“我真受不了我自己，我现在变得这么胖？”
乙：“慢跑也许会有帮助？。”
乙是在提建议。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你对自己好像有些不耐烦，你很看重健康，是吗？”
 
8、  甲：“我紧张地筹备女儿的婚礼。可是，我亲家老是有新主意，真烦！”
乙：“听起来，你有些着急，你希望能得到理解和配合，是吗？”
 
9、  甲：“如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不想接待他们。”
乙：“我知道这是什么感觉。我也这样。”
乙是在表示同情。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你是不是有些厌烦，你希望你的需要也能得到尊重，是吗？”
 
10、甲：“你的表现让我很失望。我本来指望你们部门上个月的产出能够翻番。”
乙：“我知道你很失望。但上个月我们部门请病假的人很多。”
虽然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辩解。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你看来很失望，你看重工作效率，是吗？”
 
归纳以上的练习，在倾听下属时，是否应该注意下几点：
1）不辩解
2）不建议
3）不为对方的感受负责
4）不质问
5）不轻易反馈
 
在倾听时，表达acknowledge是个不错的技巧。其实，最重要的是倾听时领导要抛除评判，而是否愿意倾听下属是领导运用倾听技巧的基础，而领导脑子的念头 - 他说的我都想到了、想过了 - 会阻止领导去倾听。




爱自己
 
非暴力沟通最重要的应用也许在于培育对自己的爱。当我们的表现不完美时，我们可以通过体会忧伤和自我宽恕，来看清个人成长的方向，以及避免自我惩罚。评价自己的行为时，我们专注于尚未满足的需要；这样，我们就不再依赖羞愧、内疚、恼怒或沮丧的心理来寻求改变，而让爱主导我们的学习和成长。
同时，在日常生活中，我们主动根据需要和价值观来选择生活。我们的行为不再是为了履行职责、获得回报、逃避惩罚或避免感到内疚和羞愧。通过深入理解我们行为的动机，并用“选择做”来取代“不得不”，我们的生活将变得和谐并充满欢乐。
 
步骤：
第一步：将日常生活中觉得没有意思，却又认为自己不得不做的事情列一个清单；
 
第二步：列好清单后，向自己坦白：你做这些事情是因为你选择了做它们，而不是因为你不得不做。在你所列的每个项目前，加上“我选择做”。


第三步：填写以下的声明来了解你为什么要那么做：“我选择做    是因为我想要    。”你在思考这个问题时，也许会发现自己行为背后的价值取向——你在生活中看重什么。一旦意识到我们的行为所服务的需要，即使工作很艰苦、富有挑战性及至举步维艰，我们也会从中得到乐趣。
 
表达愤怒和感激
 
在生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声。如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎于他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。与批评和批责他人相比，直接说出我们的需要更有可能使我伞兵愿望得到满足。
 
表达愤怒的四个步骤是：（1）停下来，除了呼吸，什么都别做；（2）想一想是什么想法使我们生气了；（3）体会自己的需要；（4）表达感受和尚未满足的需要。有时，在第3步和第4步之间，我们需要先倾听他人。在得到倾听和理解之后，他们也就可以静下心来体会我们的感受和需要。
 
在赞扬他人时，我们很少揭示内心活动，而把自己放在了裁判的位置。赞扬也常常被人用来实现个人目的，比如赞扬员工，员工就会努力工作；表扬学生，学生就会认真学习。非暴力沟通鼓励我们充分表达感激。在表达感激时，我们说出：（1）对我们有益的行为；（2）我们的哪些需要得到了满足；（3）我们的需要得到满足后，我们是什么样的心情。当别人以这样的方式表达对我们的感激时，我们可以与对方一起庆祝生命的美——既不自大，也不假谦虚。
 
非暴力沟通模式
1、诚实地表达自己，而不批评、指责
（1）观察
我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我的福祉的具体行为：
“当我（看、听、想到我看到的/听到的）……”
（2）感受
对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：
“我感到……”
（3）需要
什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体行为）导致我那样的感受：
“因为我需要/看重……”
（4）请求
清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为：
“你是否愿意……”
 
2、关切地倾听他人，而不解读为批评或指责
（1）观察
你所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）你的福祉的具体行为：
“当你（看、听、想到我看到的/听到的）……”
（2）感受
对于这些行为，你有什么样的感受（是情感而非思想）：
“你感到……吗？”
（3）需要
什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体行为）导致你那样的感受：
“因为你需要/看重……”
（4）请求
关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求，而不解读为命令：“所以，你想……”
 
 
所以，当领导在教练下属时，正确运用1、2、能够向下属传达一个积极的信号：双赢 - 下属业绩能力提高和领导自身的团队业绩的提高
 
再次感谢牛妈的贡献。