营业厅管理制度--营业班长职责
• 执行国家有关法令,贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策,并组织实施落实。
• 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。
• 合理安排生产,保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。
• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作,促进移动电话业务的发展。
• 负责本单位卡源、号源管理,掌握实际使用情况,根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。
• 负责解决处理营业现场发生的客户投诉,对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。
• 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作,发现问题及时向上一级主管部门汇报。
• 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核,组织本单位不同岗位之间的业务交流,不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念,积极组织和参加各类劳动竞赛。
• 关心员工生活,做好员工政治思想工作,充分调动和爱护员工的积极性。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--值班长职责
• 认真落实和执行各项规章制度,负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
• 根据生产现场业务忙闲情况,及时调度人员,合理安排生产,保证工作现场秩序井然。
• 监督检查营业人员操作和服务情况,及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。
• 耐心解答客户提出的各种咨询,及时处理客户投诉,按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
• 监督检查营业厅环境是否整洁卫生,负责业务单册、宣传资料的更换补充。
• 坚持安全检查制度,及时发现不安全隐患,适时采取应急措施,并向上一级部门报告。
• 负责营业厅内设施管理,出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。
• 逐日填写值班日志,遇有重大问题及时请示汇报。
• 坚持班会制度,做到班前提要求,班后有讲评。
• 负责营收款的安全管理。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--营业员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识,熟练掌握移动业务管理平台系统,严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
• 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度,每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。
• 严格执行各项资费标准,按规定收取各项费用,唱收唱付,当班营收当班结清,做好日报;要求帐、款、票据存根三者相符,并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
• 营业票据存根按起讫号码连号,不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。
• 主动为客户正确填写业务受理单式,完整准确录入客户资料。
• 严格执行《营业服务规范》,对待客户热情和蔼、主动周到。
• 保护客户通信秘密,不得擅自查阅、泄露客户资料。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--投诉接待员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识,熟练掌握移动业务管理平台系统,严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
• 以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。
• 及时处理投诉客户,提高现场解决能力,力争在 24 小时之内处理完毕,如在 24 小时之内无法处理完毕的,须让客户留下联系电话,一旦有处理结果后马上回复客户。
• 对客户反映的问题,要求当天录入工作流,并记录操作员的名字。
• 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上,以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入,是否处理完结等。
• 做好每天的服务日志,对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--稽核统计员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 根据相关制度及管理办法,负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。
• 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。
• 根据营业员日报做好日记帐,并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。
• 负责与银行对帐、支票背书,如遇银行退票,应在规定时限内处理完毕。
• 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。
• 负责请领、发放票据,做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实,定期交与相关部门。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--档案资料管理员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》,维护国家、企业和客户利益,确保客户资料的保密安全。
• 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅,为经营、管理、生产、清欠提供服务;及时将档案移交相关部门保存。
• 负责对客户资料进行回访、复核,发现差错应查明原因,及时纠正,并做好差错登记与考核。
• 客户资料应按机要文件进行保管;若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后,由专人负责查阅,并做详细记录。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--引导咨询员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 负责解答客户的咨询,按照客户要求提供服务。
• 主动为客户介绍业务,提供业务资料。
• 指导客户完成业务受理。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--货架导购员岗位职责
• 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识。
• 负责对营业厅货架的整理,包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充,要求在品牌细分的情况下能突出重点,便于顾客选取,指导客户完成业务受理。
• 耐心解答客户的咨询,按照客户要求提供服务。
• 具备较强的业务推荐和产品导向能力,主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐,并指导顾客完成业务受理。
• 及时收集、反馈顾客的需求和建议。
• 完成领导交办的其他工作。
营业厅管理制度--销售员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。
• 负责解答客户的咨询,按照不同客户需要,主动向客户介绍手机业务。
• 指导客户完成简单的手机操作,尽力帮助客户解答疑难问题。
• 做好手机售后服务的一些必要工作,如开具购买发票,正确填写保修卡等。
• 认真做好现金、终端的保管、清点及出入记录等核查工作。
• 统计好客户的需求记录,及时反馈用户需求信息。
• 完成领导交办的其它工作。
营业厅管理制度--维修员岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。
• 主动接受用户咨询,解答用户疑问,提醒用户手机使用当中的注意事项。
• 全面了解手机的基本结构,熟悉常见故障及其表现特征,掌握基本维修技术,能够排除普通机器故障,熟练掌握维修平台的各种资料录入,明确各项收费项目。
• 做好手机维修的登记与取机记录,对需要送市公司维修的机制及时发送与接收,同时做好用户的解释工作。
• 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。
• 完成领导交办的其它工作。
营业厅管理制度--清洁工岗位职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。
• 每日上早班时,提前到岗,在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午,应坚持至少各两次的卫生清扫工作(擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台),随时清理地面的杂物。
• 当客户离开休息区后,立即将桌面清理干净,椅子摆回原位,快速收好桌面上的资料,及时清理桌面上的纸屑和水杯,保持休息区的环境卫生整洁。
• 在清理卫生间时,尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话,应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作,保持卫生间内的空气清新。
• 在工作间隙休息时,应注意站姿和坐姿,保持良好的个人形象。
• 打扫卫生完毕时,用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
• 下雨时,为保证营业厅地面的整洁,协助客户妥善处理好雨伞。
营业厅管理制度--保安员工作职责
• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。
• 上岗期间,应着装整齐,保持高度警戒,发现酗酒闹事者和形迹可疑者,要及时采取防护措施。
• 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时,应立即上前婉言劝说和制止,使其离开,或将其带到客户按待室,安抚客户的情绪,并通知营业厅人员解决客户的抱怨,维护营业厅良好的营业秩序。
• 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时,应立即上前阻止,保持营业厅的良好工作环境。
• 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。
• 当酗酒客户在营业厅吵闹时,如有陪同人员,要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅,如果是单独一人,为了维护好营业厅和客户的安全,在劝阻无效的情况下,可找一个安静的休息下帮助其醒酒。
• 当营业厅出现打架、斗殴事件时,应积极果断进行劝阻,防止事态进一步扩大。
• 营业厅如果发生紧急事故时,先稳定住客户的情绪,并组织客户离开,有秩序地进行疏散,防止事态扩大,还应立即报告给营业厅值班经理。
• 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。