我认为，服务是一种感情投资；服务是一种公关活动；服务是一种无形资产；服务是一种品牌战略。要树立“靠牌子吃饭”的观念，牌子越响，效益越好。企业要创名牌，除了本身的硬件之外，主要靠优质服务来实现。如果没有优质服务，即使你的产品再好，也将无人问津。信誉比金钱更重要，信誉无价，良好的形象和声誉是一笔宝贵的潜在资源。信誉去得容易获得难。当我们做一件事情的时候，信誉是非常重要的，信誉可以说是无形的力量，无形的财富。
讲到这里，我想大家对服务的重要性、必要性及意义会有一个整体的感受。
下面再让我们就服务的实质性问题作进一步的探讨。为了直观地说明问题，请大家先看一看“理想的服务过程”示意图：
结合上图，我们做进一步的分析：
１、服务是人与人的一种社会关系，是员工与顾客的关系。员工与顾客，既是供求关系、相互依存关系，又是不断刺激与感应的关系。在这里两者具有互不确定性，即对员工来讲其服务的对象是不确定的；对顾客来讲为其服务者也可以是不确定的，这就决定了服务的双向选择性，不断提高服务质量的必要性及广泛争取顾客可能性。这里需要强调的是在实际工作中，上述关系都是以顾客为中心展开的。要不惜花大量时间来迎合顾客的需求，要设身处地为顾客着想，一切着眼于顾客。现在有相当多的企业正奉行一条简单的信条：按顾客的需要去做。
２、服务就是满足顾客所需，在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。那么，顾客的需要是什么呢？是寻求一种令其满意的劳务或产品，要求产品质好、价廉、安全、可靠；要求劳务方便、快速、周到、可信；同时也是寻求情感上、心理上的满足感。一系列的调查都指出，顾客主要愿望中名列第一的是：顾客希望为人所尊敬、受人赏识，以及待之以热情、真诚、友谊。所有的顾客对平等待人、诚实、友善和助人为乐的员工都十分欣赏。而这些都是在提供劳务或产品的过程中实现的。可见，顾客要求完全满足感。
产品与服务是有区别的，产品是一个客观实在，一个器具，一样东西，而服务则是一件事情，一个行动，一个过程，一种持续的努力，是一种无形的产品……产品本身不是服务，提供产品的过程是服务。当我们在购买时所寻求的是什么？是产品吗？我不那么认为，应该是满意。我们所要的并非产品本身，而是产品将会产生的满足感。我们要的不是桔子，我们要的是吃桔子时得到的满意感。我们要的不是红烧肉、活水活鱼、水煮鸡、丝瓜汤，而是色、香、味齐全令人满意的一餐。
３、服务目的是确保服务过程持续进行，达到良性循环。换言之，是创造并保持顾客，或保持和增加业务量，达到增加收益之目的。我们员工服务的对象是人，而人是情感动物，因此，对顾客的感情投资尤为重要。让顾客感到满意、满足，是建立、维持良好往来关系的唯一条件。
最后，我要强调的是服务可以造成差别，将直接影响我们所挣的工资，决定我们所在单位的存亡，这是一个生死攸关的问题。(拟稿、摄影:黄才君)
浙公网安备 33010802003509号
