单元一 移动互联网时代客户消费行为 1、互联网时代客户消费行为变化 案例：一个宅男的O2O一天 粉丝经济的影响力 案例：靠口碑传播的谷歌、三只松鼠 你的服务“美”吗？ 单元二 移动互联时代下对客户服务的要求 1、新媒体时代客户服务十大变化 2、企业展示平台和服务方式的变化 案例：产品为核心、社会化媒体做加速器，用户关系当关系链 3、服务对象的改变 4、时间的改变 5、服务空间的变化 6、服务关系的变化 案例：让用户参与互动，开放参与节点 用户端体验的变化 案例：“吼一吼”“我要积分” 7、客服内容的变化 8、新媒体推动下的客服趋势 9、以用户为中心，全员客服/营销 10、新媒体时代客服的作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织 互动环节 思考与练习 单元三 移动互联时代下客户服务渠道和方法 1、论坛服务的管理和推广 案例：让用户参与互动，开放参与节点 在线服务的应用 案例：接地气的场景 2、微信公众服务号的一体化服务应用和实际案例 案例：微信新玩法 微博服务如何拉粉丝 案例：四两拨千斤的传播技巧 3、机器人服务在服务场景的应用 案例：招商银行智能机器人的应用 4、自媒体/品牌空间-自我展示 案例：产品第二，团队第一