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董仪:营业厅服务与接待礼仪-移动版
2016-01-20 4108
对象
营业厅一线工作人员
目的
1、 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;  2、 帮助学员加深理解礼仪的重要性,仪容仪表知识,行为规范
内容

【课程收获】:

1、  课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练; 

2、  帮助学员加深理解礼仪的重要性,仪容仪表知识,行为规范礼仪、塑造良好的职业形象; 

3、  学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。 

4、  掌握运用服务礼仪开展多方交流,塑造良好的个人及企业形象。 

 

【课程时间】:实战版2天,浓缩版1天 

 

【课程大纲】: 


第一章、通信服务人员正确心态

一、积极主动心态 

二、互利双赢

三、恭敬心

 

第二章、营业厅服务形象要求(短片观看、示范指导)

一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象” 

二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 

三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” 

四、仪容礼仪:专业仪容10细节 

 

第三章、营业厅服务行为礼仪(示范指导及模拟演练)

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练 

(一)、标准的服务站姿训练 

(二)、端庄的服务坐姿训练 

(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态) 

(四)、大方的服务蹲姿训练 

(五)、得体的手势与动作规范训练 

(六)、眼神与完美表情训练 

(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 

(八)、开关门的礼仪训练 

(九)、迎接与引领客户礼仪 

 

二、柜台服务六流程 

(一)、迎接:站相迎、诚请坐 

(二)、了解:笑相问、双手接 

(三)、办理:快速办、巧提示 

(四)、推荐:巧引导、善推荐 

(五)、成交:巧缔结、快速办 

(六)、送客:双手递、起立送 

 

三、体验区服务礼仪 

(一)、体验区引导 

(二)、体验区产品呈现 

(三)、体验区体验指导 

(四)、体验区沟通 

 

四、等待区服务礼仪 

(一)、客户咨询礼仪 

(二)、给客户派单礼仪 

(三)、客户引导礼仪 

 

第四章、服务用语礼仪训练(示范指导及模拟演练) 

一、称谓语  二、问候语  三、征询语

四、指示语  五、答谢语  六、提醒语

七、道歉语  八、告别语

 

第五章:沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素 

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心 

 

二 、营造沟通氛围 

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 

 

三、3A原则

 

第六章;情景演练

情景演练一:客户进入营业厅办理补卡业务

情景演练二:见缝插针推荐新业务

情景演练三:推荐自助化服务业务

 

第七章 客户纠纷处理(案例解析)

一、正确看待纠纷:

1、 纠纷=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会

2、 纠纷=转机=客户忠诚度=更大的商业机会

 

二、处理客户投诉宗旨:客户要的是结果,而不是解释

 

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 

案例解析:客户来电骂个不停


 

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