【课程收获】:
1、 课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;
2、 帮助学员加深理解礼仪的重要性,仪容仪表知识,行为规范礼仪、塑造良好的职业形象;
3、 学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
4、 掌握运用服务礼仪开展多方交流,塑造良好的个人及企业形象。
【课程时间】:实战版2天,浓缩版1天
【课程大纲】:
第一章、通信服务人员正确心态
一、积极主动心态
二、互利双赢
三、恭敬心
第二章、营业厅服务形象要求(短片观看、示范指导)
一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
四、仪容礼仪:专业仪容10细节
第三章、营业厅服务行为礼仪(示范指导及模拟演练)
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与动作规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、迎接与引领客户礼仪
二、柜台服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
三、体验区服务礼仪
(一)、体验区引导
(二)、体验区产品呈现
(三)、体验区体验指导
(四)、体验区沟通
四、等待区服务礼仪
(一)、客户咨询礼仪
(二)、给客户派单礼仪
(三)、客户引导礼仪
第四章、服务用语礼仪训练(示范指导及模拟演练)
一、称谓语 二、问候语 三、征询语
四、指示语 五、答谢语 六、提醒语
七、道歉语 八、告别语
第五章:沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、3A原则
第六章;情景演练
情景演练一:客户进入营业厅办理补卡业务
情景演练二:见缝插针推荐新业务
情景演练三:推荐自助化服务业务
第七章 客户纠纷处理(案例解析)
一、正确看待纠纷:
1、 纠纷=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会
2、 纠纷=转机=客户忠诚度=更大的商业机会
二、处理客户投诉宗旨:客户要的是结果,而不是解释
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
案例解析:客户来电骂个不停