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舒琰淇:导医服务礼仪培训课程
2016-01-20 9075
对象
医院导医
目的
1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识; 2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念; 3、通过培训使学员掌握一流的沟通技巧; 4、通过培训使学员了
内容
【培训时间】:2天 【培训讲师】:舒琰淇 【培训形式】: 大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【授课特点】: 课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影 【培训形式】: 大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【授课特点】: 课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影 【培训背景】: 医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。 【培训课程】: 【第一天课程内容】 第一篇:导医人员服务意识与阳光心态培训 第一讲: 优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲:具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位,热爱服务 1、我做服务,我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的5个心态 三、快乐服务的5点精神 第三讲:导医人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 六、团队借力3大技巧 本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论 第二篇:医院服务礼仪篇 第一讲、认识导医服务礼仪 礼仪的概念礼 仪的本质 遵从的原则 第二讲、导医个人形象塑造 一、仪容 (一)仪容的基本要求 头发:男士发式、女士发式 面部:男士修面、女士化妆 手部:指甲 (二)女士化妆原则 二、仪表 (一)着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 (二)常见着装误区点评 (三)西装及领带礼仪 (四)鞋袜的搭配常识 (五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 (六)服饰色彩搭配 第三讲:导医仪态规范 一、动作语 (一)手势语 (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 二、表情语 (一)微笑 (二)目光 三、能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 【第二天课程内容】 第四讲:其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、递送物品礼仪 6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习:案例分析、分组练习、角色扮演 第五讲:医院礼仪培训总结 本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟) 第三篇:沟通培训篇 第一讲:沟通的含义与特征 沟通的含义 沟通的特征 沟通的目标 第二讲:沟通的障碍 1、个人因素 2、组织因素 第三讲:沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 第四讲:沟通的基本要求 自信 倾听 主动 真诚 第五讲:沟通成功的基本技巧 真诚表达对方感兴趣 对人要笑口常开 听比说重要 慷慨赞美 善于拒绝 善于提问 善于批评 善于克制自己 第六讲:医院内部沟通技巧 一、与上司沟通 二、与下属沟通 三、医患沟通技巧 第七讲:沟通技巧培训总结 本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练
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