医院礼仪培训师韩晶老师【美容整形医院礼仪培训】方案。本课程主要是针对美容整形医院岗位工作而定制的课程。本课程旨在提升全院职业素养，转变全员服务观念、意识，塑造员工职业形象，进而提高服务品质，打造出属于自己的特色品牌。

【整形医院礼仪培训课程介绍】：

培训讲师：医院礼仪培训师韩晶
培训时间：4天
培训对象：医院全体工作人员（导医、收银、咨询、护士、医生等）
培训形式：
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
 
【美容整形医院礼仪培训课程背景】： 
整形医院服务礼仪是整形医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。
医患沟通也是非常重要的，据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助整形医院解决这些问题。
加强整形医院礼仪培训，是现代医疗工作者必须具备的素质之一，不仅能提升个人的职业形象，还能提升医院在美容整形行业的竞争力。

【美容整形医院礼仪培训课程收益】：
1.通过培训使学员提升服务意识及全局意识；
2.通过培训使学员认识礼仪在工作中的重要性；
3.通过培训使学员掌握一流的沟通技巧；
4.通过培训使学员规范服务流程，
5.通过培训使学员掌握整形医院服务礼仪要点及规范；
6.通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
7.通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；
8.通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；
9.通过培训提升全院职业道德和职业素养，转变全员服务观念、意识，塑造置业形象，提高服务品质。

【美容整形医院礼仪培训课程大纲】：

讨论：你认为我们需要服务礼仪吗？
第一讲： 优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的

第二讲：整形医院服务人员具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
四、整形医院服务人员情绪调整训练
1、认识压力
2、积极心态塑造
3、疏解压力与情绪调整技巧
4、自我的压力与情绪管理
5、自我激励八大技巧
6、团队借力3大技巧


第三讲、提高服务意识与服务理念
一、转变服务观念，不断加强服务意识
二、以病人为重心，甘于奉献
三、以目标为导向，坚持科学发展
四、以质量为根本，适应发展需要
五、巩固服务成果，建立服务长效机制
本章培训方式：讲师讲授


第四讲、强化团队意识，培养团队精神
    团队意识，就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现
一、树立起全员一盘棋的思想
二、树立“人人为我，我为人人”的思想
三、树立主动服务的思想
四、有归属感
以自己作为医院的一员而自豪，维护医院声誉，尊重领导和同事
本章培训方式：讲师讲授


第五讲、医务人员的仪容仪表修饰
一、着装礼仪
1、着装的基本要求和原则
（1）在工作岗位上要穿制服
（2）穿制服要佩戴工号牌
（3）制服要整齐挺括
（4）制服应注意清洁
（5）鞋袜须合适
2、着装禁忌
3、饰品佩戴礼仪
二、仪容礼仪
容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好而舒适的第一印象。
1、基本要求
男士：精神奕奕、充满活力、整齐清洁
女士：尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄
2、面部的修理与护理
眼部、耳部、口部
3、手部要求
4、化妆的技巧与禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第六讲、医务人员行为举止的修炼
一、主要姿态
站姿、行姿、坐姿、蹲姿
二、站姿的要求
三、行姿的要求
四、坐姿的要求
五、坐姿的要求
六、目光与微笑
1、眼睛是人体传达信息最有效的器官
2、眼睛应该注视的区域
    公事注视、社交注视、亲密注视
3、不同眼神传递不同的信息
相互正视片刻：表示坦诚
行注目礼：表示尊敬 
相互瞪眼：表示敌意
乜斜着扫一眼：表示鄙夷
正视逼视：表示命令
不住地上下打量：表示挑衅
白眼：表示反感
眼睛眨个不停：表示疑问
双眼睁大：表示吃惊
眯着眼看：表示高兴或轻视
4、眉毛能表达人们丰富的感情
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
5、微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心理健康的标志
1、在人际交往中微笑的作用
2、微笑的力量
给介绍者心理和精神上的享受
给医院和个人带来效益
3、练习微笑的方法
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习


第七讲、医务人员岗位接待礼仪
一、接待患者时的手势礼仪
1、招呼患者
2、请进手势
3、请往前走
4、里边请
5、诸位请
6、清楚
7、挥手道别
二、接待患者时礼貌用语的使用
从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段
1、声音要优美
2、称呼要适当
3、语言要精练
三、几种常用的礼貌用语
四、导医接待礼仪
五、医生接待礼仪
六、护理接待礼仪
本章培训方式：讲解讲解并示范，学员练习


第八讲、医务人员的语言沟通礼仪
一、语言沟通的原则
1、目的性原则
传递信息 表达情感
引起注意 唤起兴趣
取得信任 增进了解
进行鼓励 大力激励
予以说服 加以劝告
2、对象性原则
区分对象、因人而异、有的放矢
3、适应性原则
社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围
二、语言沟通的要求
语言文明、礼貌待人、有问必答、有请必到
1、态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
三、怎样说话才不失“分寸”
1、说话时要认清自己的身份
2、说话要尽量客观
3、说话要有善意
四、语言沟通的距离
1、亲密区（0~45CM）
有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等
2、个人区（45~120CM）
用语关系较好的朋友
3、社交区（120~360CM）
用于工作和社交聚会
4、公众区（360CM以上）
用语当众演讲
五、怎样回答他人的询问
1、热情回答他人的询问
2、遇到有人问询时，应仔细听取别人的询问后进行答复
3、在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待
4、回答问话，耐心、细致、周到、详尽
六、文明语言的运用技巧
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会
三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈
七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
七、学会聆听的艺术
1、耳到、眼到、心到，辅以行为和态度
2、注视说话者，保持目光接触
3、单独听对方讲话，身子稍稍前倾
4、面部保持自然的微笑
5、不要中途打断对方
6、适时而恰当的提出问题
7、不离开对方的话题，巧妙地应答
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第九讲、医院优质服务
为了满足日益增长的服务需求，从患者的角度出发，医院应实施亲情服务
一、“一新”：全新的护士形象
二、“二温馨”
1、温馨的住院环境
2、治疗护理操作温馨
三、“三勤”
1、手勤——多为病人做好事
2、脚勤——多巡视观察病情
3、嘴勤——多宣传卫生意识，多做健康教育和心理呵护
四、“四个主动”
主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求
五、“五个多一点”
多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助
六、“六个一”
1、一个微笑
2、一声问候
3、一杯热茶
4、一张卡片
5、一声祝福
6、一次谈心
七、“七声”
    来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声
八、“八字理念”：以人为本，病人至上
本章培训方式：讲师讲授


第十讲、医务人员日常交际礼仪
一、握手礼仪
握手时交际场合中运用最多的一种交际理解形式
1、需要握手的场合
2、握手的正确姿势
3、握手禁忌
二、介绍礼仪
介绍是经常采用的一种社会形式，其作用在于能缩短人们之间的距离
1、介绍的方式
2、介绍的先后顺序
三、称呼礼仪
1、掌握称呼的技巧
    男士—先生
未婚女性—小姐
已婚女性—太太/夫人
2、称呼的禁忌
四、名片礼仪
1、名片的递接
2、索取名片的方法
3、名片交换的顺序
4、名片的保存方法
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习


第十一讲、医务人员内部工作礼仪
一、会议礼仪
二、汇报工作的礼仪
三、同事交往的礼仪
1、作为上司
2、作为新人
3、作为下属
4、职场中的友谊
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第十二讲、医院各部门服务流程规范
一、划价礼仪
1、准备、收单、查询、计价、递交
2、注意事项
二、收费礼仪?
1、准备、确认、收钱、刷卡、开发票、解释道别
2、注意事项
三、发药礼仪?
1、准备、收方、备药、给药、提示
2、注意事项
四、辅查礼仪
1、准备、接待、检查、结束
2、注意事项
五、输液：主要指输液室护士
1、准备、接待确认、配药、操作、关注、结束
2、注意事项
六、治疗礼仪
1、准备、接待、操作、结束
2、注意事项
七、手术礼仪
1、准备、接待、操作、结束、后续
2、注意事项
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第十三讲：医患沟通礼仪
一、沟通的含义与特征
沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
二、沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
三、沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
四、沟通的基本要求
自信
倾听
主动
真诚
五、沟通成功的基本技巧
真诚表达对方感兴趣
对人要笑口常开
听比说重要
慷慨赞美
善于拒绝
善于提问
善于批评
善于克制自己
六、医患沟通技巧
1、医患沟通的要领-肢体语言运用
2、医患沟通的要领-语言运用
3、医患沟通的运用策略
4、面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧
七、整形医院内部沟通技巧
与上司沟通
与下属沟通