大客户客情关系策略与技巧
【课程大纲】
第一节 聚焦——谁是我们的大客户
? 大客户的定义:二八法则
? 典型大客户的四个特征
? 大客户销售过程中的“三板斧”是否还好用?
? 客户采购流程分析与客户开发的流程
? 大客户销售开发的两大主线
第二节 大客户开发第一式:初步接触——关系建立
客户采购组织构架与决策链分析
? 客户的管理层次分析
? 采购小组成员立场分析
? 采购小组成员内部政治分析(对立、联盟、裙带)
教练与线人
? 教练和线人能为我们做什么?
? 教练为什么帮助我们?
? 如何保护教练?
案例:范蠡救子
? 明确采购决策关键人的四个原则
? 三种非典型的情形的识别:识别职位与采购权力不对等、识别利益平衡、识别真授权和假授权
案例:一锤定音
竞争分析
? 竞争分析:谁是我们的竞争对手
? 互动:主要竞争对手的优势与劣势分析
? 德国销售经理的故事
第三讲 大客户开发第三式:关系突破——信任升级
塑造与对手差异化的关系
? 客户关系的定义:信任+利益+情感=关系
? 客户关系发展的前奏曲:建立品牌认知
? 建立品牌认知的六种方法
? 信任模型:信任=组织信任+个人信任
? 建立好感九字诀:会说话、会做人、会办事
客户关系的推进与应用
? 人际关系深入的四个秘诀:投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情
? 案例:湖北销售人员的秘诀
? 关系的技术化处理:我定规则、我定对手、我定评委
第四节 大客户开发第四式:高层突破——从个人关系升级为组织关系
? 面向高层领导销售
? 高层决策者的特点
? 接近高层决策者的四种方法
案例:某电信局销售案例
第五讲 客户关系管理——深耕结网
? 客户关系维护第一步:客户分析
? 客户关系管理的目的—提升客户忠诚度
? 大客户发展的五个阶段——生命周期图
? 客户关系维护第二步:策略制定
? 客户关系维护的目标和原则
? 客户关系维护的三种经典战术:纵深防御、壁垒防御和战略防御
? 客情关系维护四法
总结:客户关系价值线的成长模式