随着人们生活水平的改善，在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；让客户始终满意企业永续精英的法则，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败；可是日常工作中，有些人工作热情不高，工作完成质量差，谈不上优质服务，他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉，这是非常严肃的企业管理问题。

       在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题，本课程从执行力方面入手，对经理人如何提高自身的决策水平、如何给团队定出合适的目标、如何组建一支强有力的团队及如何提升团队作战的能力等方面进行了详细的阐述，并结合培训人的特点给出许多实用方法。

本课程通过从“有效执行力打造、提升优质服务”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，提高组织与员工的执行能力，提升团队战斗力和员工幸福感，更快乐高效的工作!

【授课方式】：

运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升优质的服务水平，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工集体荣誉感和归属感。

【培训对象】:   企业中高层管理者及员工

【授课时间】:  0.5天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、暖场团体活动：《抓小奴》，分组PK学习

2、头脑风暴：您碰到哪些关于提升职工服务意识、执行力的难题？ 

每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第二单元：有效执行力打造

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

   u  执行力对组织的重要性

   u  执行力低下是企业管理的最大黑洞

   案例分享：日企收购国企后怎么办？

   u  强大的执行力是实现战略的必要条件

2、执行力缺失的原因

（1）组织没有形成强有力的执行文化

l  领导者缺乏表率

l  制度、流程的缺失或不够完善

l  缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）

案例分享：地毯上的纸团

（2）个人执行力缺失的原因

u  借口多，不愿承担责任

u  拖延磨唧，缺乏行动

案例分析：太活络竟辞退？

u  没有上进心，自我要求标准低

u  意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

3、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实锡恩4R执行力系统

l  结果定义Result

l  一对一责任Responsibility（责任承诺）

l  监督检查、跟进追踪Review

l  奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（3）完善制度、简化流程

u  领导者做好表率

u  铸就强执行力文化

4、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果；

凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！

案例分析：曹操割发代首

第三单元：提升优质服务

互动游戏：《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始：

（1）什么是优质服务

（2）礼由心生，培养良好的服务意识

（3）服务心态决定姿态

    讨论:你喜欢什么样的服务？

2.服务人员的基本职业素质

（1）礼貌服务——规范服务用语

u  迎接：站相迎、诚请坐

u  了解：笑相问、双手接

u  办理：快速办、巧提示

u  推荐：巧引导、善推荐

u  成交：巧缔结、快速办

u  送客：双手递、起立送

（2）主动服务——提升服务意识

（3）热情服务——微笑服务魅力

    情景模拟：如何展示微笑的服务？

（4）  周到服务——关注服务细节

3、客户心理分析

（1）客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第三单元：现场互动问与答